לקוחות ענף האשראי מביעים שביעות רצון כללית במידה בינונית-גבוהה, וכזו גם מידת נאמנותם לחברה בה הם לקוחות.
מאז מדד 2022 חלה בקרב לקוחות הענף ירידה בשביעות הרצון הכללית (הירידה חלה בכל החברות) ובכוונות ההמלצה.
שביעות הרצון מהמענה הטלפוני בכללותו היא בינונית. למעשה רוב הפרמטרים בנושא מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה, אך זמן ההמתנה לשירות, משביע רצון הרבה פחות ופוגע, ככל הנראה, בתחושה הכללית.
בהשוואה למדד 2022 חלה בקרב לקוחות הענף ירידה בשביעות הרצון בכל הפרמטרים שבדקו את השירות הטלפוני. ירידה משמעותית בכל הפרמטרים נמצאה בקרב לקוחות MAX וברובם גם בקרב לקוחות ישראכרט.
MAX סובלת מירידה בשביעות רצון לקוחותיה גם בפרמטרים המתייחסים לחברה באופן כללי וגם לאלו המתייחסים לשירות הדיגיטלי.
חוויית השירות בערוצים הדיגיטליים – 2023
שביעות רצון לקוחות ענף האשראי מהשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט היא בינונית-גבוהה.
מידת הנכונות להמשיך להשתמש באפליקציה היא גבוהה ואילו לגבי האתר היא בינונית-גבוהה.
שביעות הרצון של לקוחות ישראכרט מאתר האינטרנט גבוהה בהשוואה למתחרות. לעומת זאת שביעות הרצון של לקוחות MAX וכאל מהאפליקציה, גבוהה יותר בהשוואה לישראכרט.
בהשוואה למדד 2022, חלה בקרב לקוחות כאל ובעיקר MAX ירידה בשביעות הרצון מהאתר ומהאפליקציה. במקביל, בקרב לקוחות ישראכרט חלה עליה בשביעות הרצון מהאתר.
שביעות רצון נמוכה – 2023
שליש מלקוחות הענף מגלים שביעות רצון כללית בינונית או נמוכה משירות החברה (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות ישראכרט.
הסיבות העיקריות לכך הן המתנה ארוכה למענה של נציג במוקד והמתנה ארוכה לטיפול בפניה.
שיעור הלקוחות שאינם מרוצים מהאתר דומה לשיעור אלו שאינם מרוצים מהאפליקציה: 31% (בענף). התלונה הבולטת לגבי כל אחד מערוצים אלו היא שאינם נוחים לשימוש ואינם ידידותיים.
שימוש בערוצים דיגיטליים על ידי לקוחות שפנו טלפונית – 2023
46% מלקוחות הענף, שלא דיווחו על שימוש בערוצים הדיגיטליים בפנייתם האחרונה (לכאורה פנו טלפונית בלבד), דווקא כן ניסו להשתמש בערוצים אלו. 29% ניסו להשתמש ולא הצליחו להגיע לפתרון ו-17% העדיפו לסגור את הפניה מול גורם אנושי.
הנפקת כרטיס אשראי נוסף – 2023
כמחצית מלקוחות הענף (51%) מציינים שם של חברה ממנה יבחרו להנפיק כרטיס אשראי נוסף. האחרים מציינים שלא ינפיקו כרטיס כזה.
MAX הוא הכרטיס המועדף ככרטיס נוסף ( 19%מהמדגם בוחרים בו).
היגדי שירות ומאפייני תדמית – 2023
לקוחות הענף מסכימים במידה בינונית-נמוכה עם ההיגדים: "חברת האשראי שלי מתקדמת טכנולוגית בהשוואה לחברות אשראי אחרות" ו"בחברת האשראי שלי נותנים לי הרגשה שחשוב להם שאשאר לקוח שלהם".
מידת ההסכמה עם ההיגד "חברת האשראי באה לקראתי בתקופה האחרונה" היא נמוכה.
מאז מדד 2022 חלה ירידה במידת ההסכמה עם כל שלושת ההיגדים.
חברת MAX מובילה על פני המתחרות בשלושת מאפייני התדמית שנבדקו. היא נתפסת כחברה "האטרקטיבית ביותר מבחינת הטבות ומועדונים", "בעלת המגוון הרחב ביותר של שירותים חדשים ומתקדמים" ו"החברה הדיגיטלית ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת האשראי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
