הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק.
לקוחות הענף מביעים מידה בינונית של נאמנות לבנק בו הם לקוחות ושל כוונות המלצה עליו.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי מביעים שביעות רצון גבוהה מערוצים אלו.
לקוחות שפנו לבנק בערוץ פרונטלי או טלפוני מרוצים במידה בינונית-גבוהה מהשירות בערוצים אלו.
לקוחות הפועלים מגלים שביעות רצון נמוכה יחסית למתחרים ממקצועיות הבנקאים, נכונותם לסייע ובמידה קלה גם מאדיבותם.
בקרב לקוחות מזרחי-טפחות, חל שיפור בהשוואה למדד נובמבר 2022, ברוב הפרמטרים העיקריים שנבדקו ובאלו הקשורים לשירות שקיבלו בפניה האחרונה (דיגיטלית או פרונטלית/ טלפונית).
שביעות רצון נמוכה – מאי 2023
שליש מלקוחות הענף שפנו לאחרונה לבנק באופן פרונטלי או טלפוני, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). כרבע מהם מלינים על זמן תגובה ארוך מדי וכרבע על יחס לא אדיב ולא נעים.
כחמישית מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו. הסיבה המרכזיות לכך הוא הממשק המסורבל וקושי למצוא מה שמחפשים.
היתקלות בבעיות – מאי 2023
כחמישית מלקוחות הענף (21%) נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק. מדובר בירידה (רצויה בהקשר זה) בהשוואה לנובמבר 2022.
כמו בעבר, שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, בקרב לקוחות הענף שפנו לעזרה, ממשיכה להיות נמוכה מאוד (ציון 4.6! בסולם 1 עד 10). הסבר מרכזי לכך נעוץ בתחושה כי הבעיה לא טופלה או שהטיפול איטי מאוד.
שירותים דיגיטליים – מאי 2023
הערוצים הדיגיטליים משמשים כמעט את כל לקוחות הבנקים (בתדירות כזו או אחרת).
לראשונה, שיעור המשתמשים באפליקציה, נמצא דומה לשיעור המשתמשים באתר האינטרנט.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
הסיבה העיקרית לחוסר שביעות מערוצים אלו, היא שישנן פעולות שלא ניתן לבצע באמצעותם.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות מאי 2023
29% מלקוחות הענף שקלו לאחרונה להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר. מאז נובמבר 2022, ירד שיעור השוקלים לעבור בנק בקרב לקוחות מזרחי-טפחות, הבינלאומי/ אוצר החייל ודיסקונט.
הבנק המועדף על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק, הוא ONE ZERO (צוין על ידי 20% מהשוקלים לעבור). בין הבנקים הוותיקים לא ניתן לציין בנק בולט במיוחד.
מאפייני תדמית – מאי 2023
בנק מזרחי-טפחות נתפס כמוביל במרבית מהפרמטרים התדמיתיים שנבדקו: הבנק המעניק את "השירות הטוב ביותר", את "היחס האישי הטוב ביותר", והבנק המעניק את "הייעוץ והסיוע המקצועי ביותר בקבלת החלטות פיננסיות". בשלושת הפרמטרים האלו, הפער מהמתחרים גדול מאוד.
מזרחי-טפחות נתפס גם כבנק "הכי זמין ומספק מגוון דרכי פניה", והבנק המעניק את "השירות המקצועי ביותר".
כבעבר, בנק לאומי נתפס כ"מתקדם ביותר בתחום הדיגיטל".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק טלפונית/ פרונטלית ו-50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
