שירות מהווה, כמובן, מרכיב מרכזי בכל גוף עסקי. בבנק לאומי, כיאה למוסד הפיננסי הגדול והמוביל בישראל - עם לקוחות בכל טווח הגילים ובכל מגזרי האוכלוסיות, החליטו לקחת את הנושא כמה צעדים קדימה. בשנה החולפת הבנק חרט על דגלו לבצע את מהפכת השירות – והתוצאות כבר ניכרות בשטח.
בזכות שורה של מוצרים ושירותים יצירתיים וחדשניים מסוגם במערכת הבנקאית, מציג לאומי גרסה מרעננת ומעוררת השראה של שירות, המושתתת על אכפתיות ועל נכונות לסגור מעגל טיפול בצורה היעילה ביותר והקצרה ביותר.
פתרון תוך יום אחד
אחד הצעדים הבולטים שבו נקטו בלאומי היה ההתחייבות הפומבית שניתנה ללקוחות לסיים טיפול בכל פנייה תוך יום אחד לכל היותר. "כבר מהרגע הראשון רצינו לייצר מציאות חדשה, שבה ניתן יהיה לסיים תהליכים שבעבר דרשו מספר ימי עבודה, תוך פרק זמן הרבה יותר קצר", מסביר אייל בן-חיים, ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי. "אחרי שהשקענו עבודה רבה מאחורי הקלעים, יצאנו לפני כחצי שנה בהבטחה ללקוחות שלנו, שיש לנו על מה לבסס אותה - פתרון לכל בקשה תוך יום עסקים אחד. על פניו זה נשמע קל, אבל צריך להבין שכדי לצאת בהצהרה שכזו, נדרשת מעטפת מקצועית המאגדת תחתיה מאות תהליכים המתרחשים במקביל. זהו משהו שאין לו אח ורע במערכת הבנקאית בישראל".
סיירת מנכ"ל
שירות מהפכני נוסף, אותו השיקו בלאומי בשנה החולפת, הוא "סיירת מנכ''ל". הסיירת, כשמה כן היא, נועדה לתת מענה ללקוחות במקרים שבהם מעגל הטיפול לא נסגר תוך יום אחד. הסיירת היא בעצם יחידת שירות ייעודית, אשר מורכבת מצוות בנקאים מיומן שנבחר בקפידה וכפוף ישירות למנכ"ל הבנק חנן פרידמן. מטרת היחידה, כפי שמצהירים בלאומי, היא להבטיח שירות מצוין בכל קנה מידה, שתכליתו סיום הטיפול בכל בקשה על הצד הטוב ביותר. "סגירת מעגל הטיפול הוא אחד הדברים שהכי חשובים ללקוח. בסופו של דבר הלקוח רוצה לדעת שהבעיה שבה הוא נתקל נפתרה, ובמהירות האפשרית", מדגיש בן-חיים. "לשמחתנו, הפידבקים לשירות הזה הם הרבה מעבר לציפיות. אנחנו רואים זאת בסקרי שביעות רצון. אבל מצד שני אנחנו לא קופאים על השמרים, כי חשוב לנו לוודא שאיכות השירות נשמר בצורה המיטבית".
הוכחה נוספת להשקעה הבלתי נלאית של לאומי בשיפור השירות, היא פתיחת מוקד שירות טלפוני חדש באשקלון, המתווסף למרכזים הקיימים בראשון-לציון ובירושלים, שאליו גויסו כ-200 עובדים מאזור הדרום, לטובת הבטחת מענה מהיר עוד יותר מבעבר.
שירות ברוב שעות היממה
צעד תקדימי שביצע הבנק במסגרת תפיסת השירות החדשה הוא הרחבה משמעותית של שעות הפעילות במוקדי השירות, כך שהם כיום פתוחים לאורך רוב שעות היממה, מהשעה 6:30 בבוקר ועד 23:00 בלילה. "מדובר בשירות פורץ דרך שנועד בראש ובראשונה לפעול למען הלקוחות שלנו, בזמן שנוח להם. אם בעבר הלקוחות נאלצו להתאים את עצמם לשעות פעילות מוגבלות של הבנק, הרי שלאומי הופך את הקערה על פיה, על ידי הצבת האינטרס של הלקוחות במרכז", אומר בן-חיים. "הרציונל הוא שהלקוחות יוכלו לקבל את השירות בזמן שהכי נוח ומתאים להם, מה שבעבר כלל לא היה אפשרי. אנחנו גאים להיות החלוצים גם בהיבט הזה".
חדשנות, בינה מלאכותית ומה שביניהן
סקר שבוצע בבנק ישראל מלמד כי יותר מ-90% מהפעולות הבנקאיות מבוצעות כיום בערוצים הדיגיטליים, כאשר הערוץ המועדף לקבלת שירות הוא באמצעות האפליקציה בנייד (62%). גם מגמה זו הנחתה את לאומי בבניית מודל השירות.
"אנחנו שואפים להימצא על בסיס קבוע בחזית החדשנות, כחלק בלתי נפרד מייעול השירות שלנו", מציין בן-חיים. "השאיפה שלנו היא לקדם עוד ועוד כלים מבוססי AI, שיוכלו לשפר עוד יותר את השירות ללקוחות שלנו. המטרה היא שבמספר קליקים פשוטים ניתן יהיה לבצע את מרבית הפעולות הבנקאיות באמצעות הטלפון הנייד, גם כאלו שבעבר היו יותר מורכבות, כמו למשל העברת כספים לחו"ל".
דוגמה נוספת לתפיסה השירות החדשנית והדיגיטלית היא האפשרות לקיים פגישה עם בנקאי בזום, מהלך בלעדי של לאומי במערכת הפיננסית, אותו השיקו לפני כחצי שנה. שירות "בנקאי בזום" חוסך ללקוח את הזמן והטרחה הכרוכים בהגעה פיזית לסניף הבנק, ומאפשר לו לבצע מהבית או מהמשרד כל פעולה בנקאית, כולל שיתוף מסמכים וחתימה דיגיטלית מרחוק. "בנקאי בזום" הוא למעשה תולדה של מהלך אותו השיקו לאומי לראשונה עוד בתקופת הקורונה - "משכנתא בזום", שירות במסגרתו ניתן לקיים שיחת ייעוץ בזום עם בנקאי משכנתאות, כולל אפשרות לחתימה מרחוק על מסמכי המשכנתא הסופיים, שצומצמו בעקבות השירות מ-40 ל-3 בלבד.
אפשר להגדיר את הלקוחות של היום כחכמים יותר מבעבר?
"הלקוחות בימינו הם צרכנים נבונים וערניים. הם דורשים, ובצדק, לקבל שירות מהיר, יעיל, הוגן והכי חשוב נוח. הצרכן של היום מחובר להמון מאגרי מידע, יודע להשוות מחירים, יודע להתמקח עם נותני שירותים, ויש לו מודעות פיננסית הרבה יותר גבוהה בהשוואה לשנים קודמות".
איך דואגים ליישם את התפיסה הזו בשטח?
"מעטפת שירות היא השקעה בלתי נגמרת ויום-יומית. מתפקידנו לבצע אותה ברמה הגבוהה ביותר למען הלקוחות שלנו. זו הסיבה שאנחנו משקיעים בהם על פני כל הסקאלה, החל מפתיחת חשבון בגיל 14, דרך חשבונות מותאמים לחיילים, סטודנטים, זוגות צעירים ומשקי בית, וכלה באוכלוסיית הגיל השלישי. בכל צומת פיננסי שהלקוח נמצא בחייו, אנחנו נדאג להיות שם עבורו ולהתאים לו את הצעת הערך הטובה ביותר".
משקיעים גם בסניפים
לצד הדהירה קדימה בכל הקשור להשקעה בטכנולוגיה ובאמצעים דיגיטליים, בבנק לאומי קשובים וערים לקשיים של קבוצות באוכלוסייה עם פחות אוריינטציה דיגיטלית, ובמיוחד לבני הגיל השלישי אשר זוכים לתיעדוף במתן מענה במוקד הטלפוני וכן לקדימות בתורים בסניפים.
לדברי בן-חיים: "בשנים האחרונות השקענו משאבים רבים בשיפור הנראות במרבית סניפי הבנק הפרוסים בכל הארץ, מתוך רצון לשפר את חוויית השירות גם עבור אותם לקוחות שעדיין צורכים שירות פרונטלי. בתוך כך אנחנו בעיצומו של תהליך שדרוג ושיפוץ סניפי הבנק, במסגרתו הסניפים המיועדים ללקוחות פרטיים עוברים בהדרגה למרכזי קניות ולמיקומים יותר אטרקטיביים במרכזי הערים, והסניפים המיועדים ללקוחות עסקיים עוברים לבנייני משרדים חדשים, שמתאימים יותר לקיום פגישות עסקיות".
"בנוסף", אומר בן-חיים, "הקמנו עבור אוכלוסיית הגיל השלישי בשנה שעברה מוקד מיוחד לבטיחות פיננסית, שתפקידו לתת מענה מקצועי ומהיר ללקוחות שחוששים שנפלו קורבן לניסיון הונאה או עוקץ, ולהעניק להם הדרכה מפורטת כיצד עליהם לנהוג ולוודא שלא ייגרם להם נזק כספי". לדבריו, "עוד זוכים לקוחות לאומי המשתייכים לאוכלוסייה זו לשורה של כלים דיגיטליים המאפשרים להם להמשיך לנהל את ענייניהם הפיננסיים בצורה קלה ונוחה, מבלי לצאת מהבית. זאת באמצעות סדנאות התנהלות פיננסית שהבנק מקיים בזום - ללא עלות, המאפשרות להרחיב את הידיעה לגבי נושאים פיננסיים בעלי חשיבות לא מבוטלת, כגון המשמעות של הוספת שותף, אפוטרופוס או מיופה כח לחשבון והיכרות עם הליך ייפוי כח מתמשך. כל זאת לצד הדרכות על שימוש יעיל בערוצי הדיגיטל של הבנק, בעיקר באמצעות האפליקציה".
"בסופו של יום, שביעות הרצון של הלקוח הוא נכס ראשון במעלה עבור כל חברה", מסכם בן חיים, "ואנחנו צריכים לעשות הכול כדי שהלקוחות שלנו יבחרו בנו בכל יום מחדש".
>>> לאתר החברה
בשיתוף בנק לאומי
