קשה להתעלם מהמהפכה האמיתית המתרחשת בשנים האחרונות בשוק העסקי. הלקוחות מצפים ליותר ומוכנים להתפשר פחות. הם מצפים לקבל מענה מהיר מאוד במגוון רחב של ערוצים. הם מצפים שהארגון יכיר אותם ויספק להם חוויה פרסונלית, המותאמת בדיוק לצרכים שלהם, ובזמן הנכון עבורם. הם מצפים לפתרון מהיר ומלא לכל בעיה. הם מצפים שירגשו אותם, יסקרנו אותם ויחדשו להם. ומעל הכל, הם מצפים שלארגון יהיה באמת אכפת מהם. כל אלו ועוד מצריכים מארגונים וחברות במשק "להמציא את עצמם" מחדש ולהוכיח כי הם בחזית חוויית הלקוח.
מקסימום חוויית לקוח במינימום עלויות
כאן נכנסת לתמונה חברת אקספריטי (Experity) אשר כשמה כן היא, שילוב בין ניסיון, חוויה וצמיחה. היא נוסדה ע"י דורית שר, סמנכ"ל מערכות מידע לשעבר בחברת תקשורת גדולה. שר מספרת שבסביבות שנת 2010, כשנה לאחר שפרשה, בערך בתקופה שבה התחילה מחאת הקוטג' וה"אביב הערבי", היא הבינה שקורה משהו אחר. שההתפתחות הטכנולוגית המואצת ועלייתן של הרשתות החברתיות הרחיבו את היכולת של האדם הפרטי להשפיע. זה גרם לה לחשוב שמאזן הכוחות בין לקוחות לארגונים משתנה אף הוא והכוח עובר לידיים של הלקוח. היות שכך, משהו היה צריך להשתנות. ארגונים ומנהלים נדרשו להתאים את עצמם לעידן החדש.
כבר מראשית דרכה חרתה על דגלה אקספריטי ללוות ארגונים ומנהלים בתהליך שינוי זה. אקספריטי מורכבת מסיירת מומחים מעולמות תוכן משלימים (חוויית לקוח, שירות, דיגיטל, מערכות מידע, AI ועוד). החברה מציעה תחת קורת גג אחת סל מוצרים נרחב, לרבות אסטרטגיית חוויית לקוח, שדרוג תהליכי שירות ומכירות, הטמעת מערכות CRM, מוכנות ל-AI ועוד.
בין לקוחותיה של אקספריטי נמנים ארגונים וגופים בעלי היקף פעילות רחב היקף, ביניהם משרד הבריאות, מכון התקנים, קרנות השוטרים, BSH - יבואנית בוש וסימנס בישראל, בית הספר "יואל גבע", רשת מלונות אטלס וזוהי רשימה חלקית בהחלט.
"המטרה שלנו היא להביא לשיפור המשמעותי ביותר בחוויית הלקוח, בזמן הקצר ביותר לכל ארגון שאנו מלווים, ובאותה נשימה לייעל תהליכים עסקיים ולצמצם עלויות", כך מסבירה דורית שר את הקו המנחה של החברה, שהצליחה תוך פרק זמן של 6 שנים בלבד, להפוך לאחת השחקניות הבולטות בישראל בתחום חוויית הלקוח. "יש כאן משוואה דו-כיוונית. מחד, השאיפה היא להפוך את הארגונים לרווחיים ורלוונטיים יותר כלפי הלקוחות, ומנגד לסייע להם לשפר את היעילות והדינאמיות שלהם גם בהיבט הפנים-ארגוני, בהתאמה לעידן החדש בו הטכנולוגיה משתנה בקצב מהיר, והכוח מצוי בידיו של הלקוח", כך לדבריה.
עד כמה הפכה בעינייך חוויית הלקוח למרכיב אקוטי בשוק העסקי המודרני?
"ארגונים היום נמצאים במירוץ 'חימוש' שמטרתו לספק ללקוחותיהם חוויה טובה יותר, נגישה יותר, זמינה יותר ולא פחות חשוב – שקופה יותר. כזו שמחברת את הלקוח לארגון, לחזון והערכים שלו. היכולת שלנו באקספריטי מתכתבת עם המציאות הזו. היא נועדה למנוע מצב שבו ארגונים משקיעים כספים על תהליכי ייעוץ שנשארים כמסמכים במגירה. אנחנו מלווים את הלקוח עד להשגת התוצאות בשטח".
מהחזון האסטרטגי לפרקטיקה
שלושה ערכים מרכזיים מלווים את פעילותה של אקספריטי – פרקטיקה. פרקטיקה. פרקטיקה. החברה משלבת בין שתי זוויות מבט: זווית הלקוח והזווית הפנים ארגונית, על מנת לייצר את הפתרונות האופטימליים.
"יותר מהכל, המטרה שלנו היא לספק לארגונים שקט נפשי ומישהו לסמוך עליו", מסבירה שר את 'האני מאמין' של החברה. "זוהי הסיבה שבחרנו בצוות מומחים מהשורה הראשונה בתחומם. כל אחד ואחת מהם פועל בשיתוף פעולה מלא ובשקיפות מול הארגונים, במטרה לייצר תוצאות מהירות ומקסימליות".
באקספריטי משקיעים משאבים משמעותיים בקידמה וחדשנות, דרך שורה של שיתופי פעולה הדוקים עם סטארט-אפים וחברות טכנולוגיה. בהקשר זה מציינים בחברה כי הם עוסקים במגוון פרויקטים, המתייחסים, בין היתר, לשיפור מוקדים ותהליכי שירות, פרויקטי CRM חדשניים וסיוע לארגונים בהיערכות להטמעת יישומי AI.
שר מתארת תהליך אותו העניקה אקספריטי לארגון משמעותי במשק, עבורו סיפקה מגוון שירותים בהתאמה אישית. "יצא לנו ללוות לאחרונה ארגון שהיה בפתחו של פרויקט CRM. הם קראו לנו כדי שנסייע להם להטמיע את המערכת באופן הנכון. אלא שמהר מאוד גילינו שהבעיה היתה בראש ובראשונה בתהליכי השירות. הם היו ארוכים ומורכבים, עם הרבה צווארי בקבוק. כל זה גרם לזמני תגובה איטיים, פניות לקוחות שלא קיבלו מענה מספק ולקוחות עם שביעות רצון נמוכה, שנטשו בקצב הולך וגובר. בשלב הזה, בהמלצתנו, הם עצרו את הטמעת המערכת. ראשית, מיפינו את מסעות הלקוח הקריטיים, הגדרנו תהליכי שירות משופרים, ללא צווארי בקבוק, תוך הסטה של פעולות לשירות עצמי בדיגיטל. בנוסף, בחנו את מערכות המידע הקיימות בארגון, ניקינו כפילויות ובנינו ארכיטקטורת פתרון נכונה שמשלבת ביניהן. שדרגנו את יכולת הארגון לקיים אינטראקציות טובות יותר עם לקוחותיו, במגוון ערוצים, מה שאפשר להם לפתח מערכת יחסים מיטבית עם הלקוחות. התוצאה הייתה מדהימה - עליה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות והרחבת יכולות השירות העצמי, לצד צמצום בעלויות השירות".
לאן מועדות פניה של אקספריטי בעשור הקרוב?
"בעולם דינאמי ורווי בשינויים ולאור קצב ההתפתחות הטכנולוגית המואץ, קצת קשה לנבא כל כך רחוק. אבל אומר בכל זאת כי המטרה שלנו היא ללוות את הלקוחות שלנו להיות מובילים ופורצי דרך בשוק שבו הם פועלים. אנחנו רוצים לעזור לארגונים לספק חוויה מעולה, חדשנית ומהירה, בסטנדרט שטרם נראה בארץ. כזו שתייצר העדפה ובידול לארגון, במינימום זמן ועלויות. אקספריטי גאה להוביל את המגמה הזו, ולסייע הלכה למעשה לארגונים להשקיע את המשאבים ותשומת הלב שלהם במקום הנכון".
>>> לאתר החברה
בשיתוף אקספריטי
