השקתה של "גל", נציגת ה-AI החדשה של כאל, היתה הרבה יותר מציווי טכנולוגי. היא סימנה את תחילתו של פרק חדש בעיצוב חוויית הלקוח והעובד, ובעיקר - במצוינות העסקית בעידן של שינוי רדיקלי.
גל היא אחת מסוכנות ה-AI המתקדמות והמובילות בענף שמלווה את לקוחות כאל מרגע הפנייה ומנהלת איתם שיחה חופשית ואף טבעית, במגוון רחב של למעלה מ-70 נושאים שונים.
בשורה משמעותית נוספת טמונה גם בתשתית הבינה המלאכותית הפועלת במקביל אליה, שמסוגלת לתמלל ולנתח כל שיחה בזמן אמת. כך ניתן לקבל ובאופן מיידי מידע על רגשות הלקוחות וצורכיהם, דבר שמאפשר לעצב מחדש תהליכים, לצמצם מאמץ ולהתערב בנקודות הקריטיות שבהן נדרש המגע האנושי.
המסע הזה, שזכה לתגובות מצוינות הן מצד הלקוחות והן מצד העובדים – שמרגישים כי גל היא שותפה מקצועית המפנה אותם להתפתחות בעולם החדש – הוליד סדרה של תובנות ניהוליות שחורגות מגבולות התחום הפיננסי.
המהפכה תרבותית, לא טכנולוגית
אין להתייחס להטמעת AI כאל פרויקט טכנולוגי של שדרוג או החלפת מערכות. מדובר בשינוי עמוק באופן שבו אנחנו חושבים, עובדים ומייצרים ערך. זהו מסע אסטרטגי שבו טכנולוגיה, תהליכים ואנשים נפגשים כדי לעצב מחדש את התרבות הארגונית. רק גישה טרנספורמטיבית, שאינה חוששת לשאוף רחוק, תייצר את המחויבות הארגונית הרחבה ואת התשוקה הנדרשת לחדשנות.
סביבת העבודה החדשה בעידן ה-AI
בעולם של אוטומציה, האנושיות הופכת לנכס יקר. נראה כי אנושיות כערך מבדל בעולם ה-AI תתבטא בפעולות העומדות בבסיס ההבנה כי תפקידים ישתנו וזהויות מקצועיות יוגדרו מחדש, בשילוב נכון בין הכוח האנושי לבין כוח טכנולוגי. האתגר הניהולי הוא להוביל את המהפכה התעסוקתית הזו: לברר כיצד נראית עבודה משותפת של אדם ומכונה, ואיך אנו ממנפים את השינוי כדי לייצר מקצועות חדשים ומסלולי הכשרה שיהפכו את הארגון לבית עבור העובדים גם בעתיד. המקצוענות המשולבת באנושיות - היא האקס-פקטור האמיתי.
מולטי-דיסציפלינריות ככלי עבודה
הצלחה בשדה ה-AI אינה נחלתם של הטכנולוגים בלבד. היא מחייבת יצירת צוות מוביל המשלב בין עולמות העסקים, הטכנולוגיה ומשאבי האנוש כבר משלבי התכנון המוקדמים. מאחר שמדובר בשדה שטרם נחרש, נדרשת עבודה עם "שתי אונות המוח": שילוב של יצירתיות וחשיבה מחוץ לקופסה יחד עם אנליטיות והקפדה יתרה על פרטים.
הניווט בחוסר ודאות
הטמעת AI היא תהליך של התנסות מתמדת. אין בנמצא (עדיין) ספר הדרכה סדור או ניסיון רב-שנים. הדרך רצופה באתגרים ובמורדות, אך רק בתוך תהליך מתמיד של ניסוי וטעייה טמונות התובנות החשובות ביותר על מנהיגות וגמישות. אם נשכיל להתמסר לדרך הזו, נגלה לא רק איך לייעל את המכונה, אלא גם מהו היתרון המובהק של האדם עליה.
בשורה התחתונה, הובלת טרנספורמציה מבוססת AI היא בראש ובראשונה מהלך של מנהיגות, הדורש תעוזה ניהולית ותשוקה לשינוי. כארגון עלינו לחגוג את היכולת להשתנות, למצוא ערך בלמידה תוך כדי תנועה, ולרתום את החדשנות הטכנולוגית לטובת מצוינות עסקית וחוויית לקוח משופרת. הגישה הזו היא שמייצרת את היתרון התחרותי האמיתי: ארגון חזק, יעיל ואנושי, המוכן להוביל בביטחון את אתגרי העתיד.
הכותבת היא ליטל וקסלר, משנה למנכ"ל כאל. ראש חטיבת משאבים וחוויית לקוח.
בשיתוף כאל
