בעידן שבו לקוחות יכולים להחליף ספק בלחיצת כפתור, נאמנות למותג היא אתגר עצום לחברות התקשורת. למרות זאת, חברות מובילות מצליחות לשמר קהל מסור לאורך שנים בזכות שילוב של חדשנות, שירות איכותי וערכים מבודלים.
"שמירה על לקוחות לאורך זמן היא אתגר מרכזי לכל חברה בכל תחום", אומר דרור בהט, סמנכ"ל השיווק של yes ופלאפון. "הצרכנים היום חשופים לאינספור מותגים ומסרים שיווקיים, מה שהופך אותם ליותר ביקורתיים ובררנים. לכן, כדי לייצר נאמנות אמיתית לא מספיק לייצר מוצר טוב, אלא לבנות חוויה כוללת".
תוכן איכותי, שירות מצוין וחוויית צפייה
מאז החלה את שידוריה לפני 25 שנה, yes ביססה את עצמה כשחקן גדול, מוביל ונחשק, ובידלה את עצמה באמצעות השקעה נרחבת ביצירה ישראלית מקורית לצד רכישת תוכן בינלאומי איכותי. "כחברת טלוויזיה ישראלית, השקעה בתוכן מקומי היא חלק מהדנ"א שלנו ומהווה סיבה מרכזית ללקוחות להישאר איתנו, כמו גם ללקוחות חדשים להצטרף", הסביר בהט.
לצד היצע התוכן העשיר, yes עוסקת רבות גם בפיתוח פיצ'רים ומוצרים חדשים, חלקם לראשונה מסוגם בעולם, המשפרים דרמטית את חוויית הצפייה. "בסוף כצופים אנחנו רוצים את החבילה המלאה: את התכנים החמים והמדוברים, עם איכות הצפייה הטובה ביותר, אינטרנט יציב ומהיר וממשק נוח, ידידותי ואינטואיטיבי. אנחנו משקיעים בכך רבות וגאים מאוד ש-+yes נחשב היום לאחד משירותי הטלוויזיה הטובים והמתקדמים בעולם".
"גם בתחום השירות, המהווה עוגן מרכזי בנאמנות לקוחות, הלכנו כברת דרך, וכיום אנחנו מאפשרים לקבל את השירותים שלנו בדיגיטל בצורה מהירה, נוחה ובלי לחכות לנציג. אנחנו רואים כי גם הלקוחות מצפים מאיתנו לשלב יכולות AI כחלק בלתי נפרד מחוויית השירות שהם מקבלים ואנחנו לגמרי שם", הוסיף בהט.
למשוך את השוק קדימה
גם פלאפון, שחקנית הסלולר הוותיקה בישראל, מתמקדת בחיזוק נאמנות לקוחות דרך יוזמות חדשניות. לצד פריסת רשת 5G MAX המהירה, השיקה השנה החברה שירותים מהפכניים כדוגמת Pele Cash, המאפשר החזרת סמארטפונים שאינם בשימוש וקבלת כסף עבורם לחשבון וכן אחריות לכל החיים ברכישת סמארטפונים חדשים – צעד המחזק את אמון הלקוחות ומציב סטנדרט חדש בענף.
"בפלאפון אנחנו יודעים שנאמנות צרכנית לא נבנית רק מטכנולוגיה טובה או תמחור אטרקטיבי – היא נבנית מהתחושה שהמותג שלנו תמיד מקדים את זמנו. אנחנו משקיעים כל הזמן ביוזמות פורצות דרך ובמהלכים שמושכים את השוק קדימה. המטרה שלנו היא לגרום ללקוחות להבין שהם נמצאים בחברה שמביאה את הדבר הבא לפני כולם ומספקים להם לא רק שירות מצוין אלא ערך אמיתי לאורך זמן", הסביר בהט.
"בסופו של דבר, כחברות תקשורת טכנולוגיות המעניקות שירות למיליוני ישראלים אנחנו חייבים לחשוב ולספק כל הזמן חידושים ופתרונות שהלקוחות שלנו לא יכולים לקבל בשום מקום אחר. כך נצליח לשמור על הבידול והמיצוב שלנו כמובילי שוק", מסכם בהט.
בשיתוף yes ופלאפון
