שוק הפצת מוצרי האבטחה וה-IT בישראל, מתקדם למודל MSP. אט אט משווקים מסורתיים מבינים את הצורך של הלקוחות שלהם במענה הוליסטי של מגוון פתרונות, ביחד עם אספקת שירותים נלווים בתחום אבטחת המידע וה-IT. ארגונים היום צריכים להתמודד עם מגוון איומים ועם מורכבות אופרטיבית בתפעול כל הכלים הטכנולוגיים. ספקי MSP מאפשרים ללקוחותיהם לנהל את העסקים שלהם בראש שקט יותר, הם מכסים את מתאר האיומים על ידי שימוש במגוון כלים, של יצרניות שונות. מודל המנוי בו הם עובדים מאפשר גמישות גבוהה בבחירת הפתרונות, כלי הניהול מאפשרים התייעלות ומענה טוב וזמין יותר ללקוחותיהם.
על אף כל היתרונות, יש הרבה משווקים שעדיין חוששים לעשות את המעבר במודל העסקי שלהם. איציק צרפתי, מנכ"ל חברת I-support מסביר בראיון כיצד הצליח לעשות את המעבר ממשווק מסורתי למשווק במודל MSP, מדוע הדבר השתלם לו ומהם האתגרים שעמדו בפניו.
מה הוביל אותך למעבר לעבודה במודל MSP?
"בתחילת שנת 2020, שנת פרוץ הקורונה, שוק מוצרי ה-IT והסייבר פשוט רתח. עובדי iSupport, עברו לעבוד מהבתים, מסביב לשעון, כדי לחבר את לקוחותינו לעבודה מהבית. בנוסף, בשיא המגיפה, התבשרנו מידי יום על פריצות לגופים עסקיים וכן על פריצות לנותני שירותים. התקופה התאפיינה בהמון פניות מלקוחות. כולם רצו יותר סקיוריטי, כולם רצו לעלות לענן, כולם רצו פיירוול, כולם רצו ורצו ובשלב מסוים הבנתי שאני חייב להשתית אסטרטגית עבודה חדשה וכלי ניהול אחרים שיסייעו לי להשתלט על כל הדבר הזה שהתרחש.
"בין כל הלחץ, מצאתי לי את הזמן לחקור כיצד יהיה נכון לייעל ולפתח את החברה ותוך כדי קריאה אינטנסיבית באינטרנט למדתי מונחים חדשים שלא הכרתי, כמו MSP – Manage Service Provider, או בעברית, ספק שירות מנוהל. כשקראתי וחקרתי על MSP שמחתי לגלות שעל חלק מהדברים כבר חשבתי בעצמי. הבנתי שכנראה ההתפתחות לכיוון זה היא טבעית והחלטתי שזה הכיוון העתידי אליו ארצה להצעיד את החברה שלי. ידעתי שאצטרך להדביק את הפער מול המודלים העסקיים הקיימים היום בארצות הברית ובאירופה ובכדי לעשות זאת בהצלחה, אצטרך גם כלים מתאימים.
בנוסף, באחד מחיפושי גוגל שבצעתי, מצאתי את חברת אופק, היחידה שהזכירה את המונח MSP באתרים הישראלים. יצרתי עימם קשר ושמחתי שיש גורם שאוכל להתייעץ איתו, שמדבר את השפה שלי ושאוכל לשאול אותו שאלות שעלו לי. הסברתי שאני צריך כלי ניהול מתקדמים שיתאימו לכיוון החדש".
צרפתי מוסיף כי בשלב הראשון חיפש שלושה כלים עיקריים: כלי להגברת יכולות השליטה כנותני שירות, שיאפשר ראייה ושליטה מרחבית על כל ארגון וארגון; כלי לניהול קריאות שרות וחוזי שירות ופתרון לשמירת סיסמאות באופן מוצפן ותיעוד תיק לקוח. "הידיעה שיש לי שותף לדרך, שיש לו צוות שיכול לספק תמיכה מקומית, לתת לי ליווי עסקי וייעוץ שיווקי, בהחלט תרם למעבר ולתחושה שאני לא לבד", הוא אומר.
כיצד הכלים שבחרת לעבוד איתם עזרו לך לנהל את העסק?
Remote monitoring & management - RMM - הינו הכלי המרכזי של חברת N-ABLE שעשה לי שינוי גדול. כבר מקריאה על המוצר הבנתי שזה פתרון טוב עבור ההתפתחות שלנו וש- MSP’s רבים בארצות הברית ובאירופה כבר עובדים איתו. עם זאת, היה לי כמובן חשש להיכנס לזה בתקופה עמוסה מאוד, שהתאפיינה בלחץ מצד הלקוחות, המון עבודה, סטרס שנבע מחשש פריצה ללקוחות שלנו או אלינו ל-iSupport ועבודה מהבית. זו באמת הייתה תקופה הזויה לערוך בה שינוי יסודי כל כך. בכל זאת, זה היה מתבקש מבחינתי.
שינסתי מותניים והחלטתי שאני פשוט הולך על זה. התקנתי על חשבון iSupport את ה- RMM על כל השרתים של כל הלקוחות שלנו ופשוט התחלנו ללמוד ולהכיר את המוצר, עברנו הדרכות עם מהנדסים של חברת N-able ונכנסנו יותר ויותר לעניינים. במקביל פעלתי כדי להבין וללמוד את יתרונות המוצר בפן העסקי.
"היתרונות המיידים של הפתרון הוא ה-Patch Management ויכולות הניטור שלו שחוסכים זמן בתחזוקת שרתים. אם בעבר היינו צריכים לבצע תחזוקה יזומה לסביבת שרתים - המשמעות היא זמן בכניסה לכל שרת ושרת ובדיקתו - כעת כל המידע וההתראות צפות לנו על גבי הדאשבורד של מערכת ה-RMM והטיפול וההתייחסות היא רק להתראות הקיימות.
"במקביל להטמעת מערכת ה-RMM הטמענו את מערכת ה- MSP Manager וגם את מערכת ה-Passportal. לפני המעבר ל- MSP Manager עבדנו עם שני מערכות נפרדות שאחת ניהלה את קריאות השירות והשנייה את רישום החיוב שכלל גם תיאור וזמן. אחד היתרונות הבולטים של MSP Manager היא שקבלנו את שני הפתרונות במקום אחד דבר שהקל על הצוות. אל מערכת
ה-Passportal העברנו את כל המידע החסוי של לקוחותינו כולל תיק לקוח.
לאחר כחצי שנה העברנו את כל לקוחותינו מגיבוי ענן שכיח מאד בישראל אל שרות הגיבוי ענן של N-able. זו מערכת שחסכה לנו המון זמן על ידי מהירות הגיבוי והשחזור שלה והיא אינה מצריכה תחזוקה גבוהה, הדבר סיפק לנו שקט ובטחון. בכל תהליך הקליטה שכלל מפגשי זום רבים ליוו אותנו נציגי חברת אופק ונציגי חברת N-able.
"בזכות המהלך הזה ש- iSupport עברה, בתקופה בה כל תחום אבטחת המידע בעבע, יצרנו תשתית ראשונית למכירת פתרונות MSP. הלקוחות קיבלו פתרונות להקשחת מערכות המחשוב שלהם: הקשחת נוהל סיסמאות, הטמעת פתרון אימות דו שלבי, הקשחת אופן ההתחברות מהבתים, כמו כן, כפי שכבר ציינתי קודם, כללנו גם את ה- RMM עם ה- Patch Management שדואג להשאיר את המערכות מעודכנות.
צרפנו להמלצות שלנו גם פתרון EDR שמחליף את האנטי וירוס המסורתי בחרנו לעבוד עם Sentinel one שאת התקנתו ופריסתו היה ניתן לבצע בקלות בלחיצת כפתור מתוך ה- RMM".
מה היתרונות העיקריים שאתה מזהה בעסק שלך בעקבות המעבר למודל MSP?
בראש ובראשונה, היתרון העיקרי הוא של הלקוחות שלי. כל שינוי שאני עושה ב iSupport חייב קודם כל להיות לטובת מקבלי השירות שלי. כספק שירות מנוהל אני מפעיל ומתחזק עבור לקוחותיי את הטכנולוגיה שלהם, המבוססות על צרכי הארגון של כל לקוח ולקוח, אני מייצר להם הוצאות צפויות יותר, ופחות חריגות תקציביות. אם בעבר היינו עובדים עם לקוח במודל של בנק שעות, הוא לא ידע לאיזה חיוב חודשי הוא צריך לצפות ואם היינו עובדים במודל ריטיינר, היו עולים ויכוחים סביב הנושא של גדילה בהיקפי התמיכה, כאשר היינו מבקשים לערוך התאמות ללקוח שגדל.
היינו מבזבזים זמן יקר בהסברים והגעה להבנות חדשות, דבר שנחסך מכל הצדדים כעת. המעבר למודל מנוי, שהינו מוכוון שירות ומותאם יותר לגישה היום, בה המשווקים הם שותפים לדרך, ולא רק מוכרי מוצרים, אלא גם מעניקים שירותים מעבר למוצרים, מעודד מערכת יחסים מתמשכת של ממש, בין נותן השרות ללקוחותיו.
"הבנתי והפנמתי שהשוק משתנה והחברות הגדולות עוברות שינוי במודל העסקי, שרותי המומחה שלנו הם מוצר ככל המוצרים. מכירת המוצרים ביחד עם אספקת השירותים ע"ב של מנוי, זו הדרך הנכונה בעיניי, אולי זה ענין של זמן שזה יחלחל פנימה לחברות המספקות את שרותי התמיכה וללקוחותיהם, אך זה שיפור עבור כולם. לקוח יכול להחליט שהוא לא מחויב למוצר מסוים ויכול להחליט מתי שירצה לשנות מוצר, אין לו התחייבות. ככה גם אני רגוע שבכל עת אוכל לבחור בפתרון הנכון והטוב ביותר ללקוחותיי, שאיני כבול למוצרים ספציפיים לאורך תקופה ארוכה. עם שוק שמשתנה כל כך מהר, לקוחות שכבולים בבאנדלים ארוכי טווח, לא בהכרח חשופים לפתרונות המתקדמים ביותר ועלולים להישאר מאחור.
יתרון נוסף הוא תודות לפונקציות הניטור והניהול מרחוק של RMM N-able, אנו עוקבים אחר מערכות ה-IT של לקוחותינו, מבצעים תיקונים ועדכונים במערכות הלקוח מרחוק ולא באתר, אין צורך לנסות לתאם פגישות, יש זמינות הרבה יותר גבוהה ללקוחותינו מרחוק וזה יתרון חשוב לעוסקים בשירות".
מה האתגרים העיקריים שהיו לך בתהליך המעבר?
קודם כל אני עדיין בתהליך מעבר, כמו כל תהליך אסטרטגי, זה לוקח זמן. האתגרים העיקריים שעמדו לפניי היו להבין מה הדרך הנכונה ביותר עבור iSupport ולקוחותיה, מבלי שאף אחד ייפגע. הייתי צריך להבין אילו כלים נכונים לי לעבודה, כיצד להטמיע אותם וכן לייצר את השינוי המחשבתי והרגלי העבודה של כל הצוות, מכירות, שירות, גביה. היה שינוי בנהלים ובתצורת העבודה, סוג של חינוך מחדש של המערכת. אתגר נוסף היה שלא יכולתי ליישם את מודל המנוי במלואו, כפי שהייתי רוצה, כי באותו זמן לא כל הפתרונות המקובלים בישראל נמכרו במודל מנוי, לכן התחלנו עם מודל ביניים, משולב, כי לא הייתה ברירה.
"היה קושי לפצח את נושא החיוב, יש הרגלים של שנים עם הלקוחות, צריך להסביר את השינוי לכל לקוח, כולל שינוי באופן מתן שרותי המומחה – אחד הדברים שהכי חשוב לי לשים בו דגש הוא שהלקוח מקבל שרותי מומחה בתמיכה מרחוק בלבד. את בנק השעות השארתי למקרים בהם חייבים לתת שרות באתר הלקוח. כאמור השוני הכי משמעותי במודל זה היה שחילצנו את השרות באתר הלקוח מהשוטף והחוזה כלל תמיכה מרחוק בלבד. בנק שעות שימש להגעה פיסית לאתר הלקוח, פרויקטים ומעבדה".
מה הצעדים הראשונים שאתה ממליץ לאינטגרטור מסורתי לעשות במטרה לצלוח את השינוי?
ראשית כמו בכל דבר חדש, אני תמיד ממליץ להתעניין ולהתמקצע, אם זה לקרוא קצת חומרים על המגמה של מעבר למודל מנוי בעולם ההפצה בזירה הבינלאומית, אם זה להשתתף בימי עיון בנושא. מעבר לכך, ברמת צעדים פרקטיים, הייתי פשוט נפגש עם נציג מטעם חברת אופק הפצה, שמתמחה בנושא, כדי לקבל מושג יותר ברור ולהבין מהם כלי הניהול הפרקטיים הרלוונטים לעסק שלי.
"צריך להבין שהתהליך הוא הדרגתי, בעסק שלי למשל, האסטרטגיה הראשונית שלי הייתה ליישם את המודל העסקי החדש על לקוחות חדשים בלבד. לקחתי החלטה שבתור התחלה אני לא נוגע בלקוחות הקיימים ובחוזים הקיימים וממתין להזדמנות מתאימה שניתן יהיה להעביר אותם, כך למשל יצרנו את ההזדמנות להמיר לקוחות ריטיינר קיימים למודל החדש בעת שמיגרצנו אותם לענן. מבחינה טכנולוגית, התקנת מוצר ה- RMM על השרתים של הלקוחות היא הבסיס, העבודה עם ה-RMM התגלתה כלא פחות ממופלאה, היא פשוט שינתה את העסק מקצה לקצה, ואני מוצא שאני כל הזמן צמא להבין יותר ויותר לעומק את היכולות של הפלטפורמה המצוינת הזו".
היכן אתה רואה את עצמך בעוד שלוש שנים מהיום?
"אני עדיין נמצא בתהליך הבנה והטמעה של המודל החדש, יש עוד נקודות מסוימות בתמחור שאני עובד עליהם. בעוד 3 שנים, אני בטוח שהכול כבר יהיה ברור יותר, מה שיאפשר לי צמיחה של העסק. תכנס יותר אוטומציה, אני מצפה לגדול פי 2, כיוון שיהיה לי יותר קל לדלוור. התהליכים פחות מסורבלים ופחות ידניים, אז בהחלט יש אפשרות להגדיל את נפח הפעילות.
"אני מצפה להיות MSSP, לתת דגש יותר על סקיוריטי, למכור ולהטמיע כשירות. אני בטוח שההתייעלות תפנה משאבים ונוכל גם להשתפר בשירות ולחתור יותר ויותר למצוינות. נהיה יותר פרואקטיביים ולא מגיבים לשוק. אני באמת מאד מאמין בשינוי וממליץ לכל מי שעוסק במלאכה להתקדם לשם, זה העתיד".
לדברי רהב רוזנטל, מנכ"ל חברת אופק הפצה, ביחס לזירה הבינלאומית, השוק בישראל נמצא עדיין בתחילת הדרך במעבר למודל MSP. "משמח לראות את השינוי של המשווקים שלנו וליישר קו עם המגמה העולמית. אנחנו ממשיכים לפתח את שיטות העבודה שלנו ולבסס תשתית טכנולוגית מתקדמת. בסופו של דבר השינוי נעשה על ידי האנשים והטכנולוגיות", הוא אומר לסיכום.
לפנייה במייל: info@ofekcloud.com
למעבר לאתר חברת Ofek Dist >>
בשיתוף חברת Ofek Dist
