מה הופך טיול מאורגן לאחד המוצרים העסקיים המסוכנים בישראל?
טיול מאורגן הוא מוצר "ללא יכולת החזר" (Recall). הסיכון בו לא נמצא בנקודת המכירה, אלא בביצוע עצמו. זהו שילוב נפיץ של שלושה עולמות מורכבים: תעופה, לוגיסטיקה בינלאומית והגורם האנושי. בשונה ממוצרים אחרים, מהרגע שהמטוס המריא – אין גרסת בטא ואין אפשרות לעצור את פס הייצור. כל תקלה מתרחשת ב"לייב", בקצה העולם, מול לקוחות ולעתים בתנאי שטח מאתגרים. בנוסף, קיים פער הזמן. ההתחייבות למחיר ניתנת חודשים מראש, אך הביצוע מתנהל במציאות משתנה של מחירי דלק, רגולציה וביטחון. הסיכון לא נובע מטעות אסטרטגית אחת, אלא מהצורך במאות החלטות טקטיות שחייבות להיות מדויקות. החלטה אחת שגויה, והמערכת כולה עשויה לצאת מאיזון.
אילו כשלים מאפיינים את עולם הטיולים המאורגנים?
אני מזהה ארבע "מחלות רקע" בענף. ראשית, תמחור מבוסס שוק ולא ביצוע. חברות מתמחרות לפי "מה הלקוח מוכן לשלם" ולא לפי עלות האיכות האמיתית. התוצאה היא שחיקה של הספקים והמדריכים, שבסופו של דבר פוגעת בלקוח. שנית, פער תפעולי. שיווק נוצץ שמסתיר אופרציה שבירה. קל למכור חלום באינסטגרם, אבל קשה לבנות מערך שיודע לפתור משברים בטנזניה ב-2:00 בלילה. שלישית, תלות ב"כוכבים". אופרציה שנשענת על מדריך ספציפי או ספק יחיד היא "נקודת כשל בודדת". ברגע שהבורג הזה רופף, המוצר קורס. לבסוף, היעדר שקיפות. הלקוח המודרני מתוחכם, וכשמנסים לייפות את המציאות במקום לשקף את המורכבות, מאבדים את הנכס הכי חשוב – האמון.
כיצד אפשר לבנות אופרציה שמסוגלת לעמוד במורכבות הזאת לאורך זמן?
אופרציה חזקה היא מערכת, ולא אוסף של אנשים מוכשרים. היא נשענת על עקרונות ברורים. אחד העקרונות החשובים הוא תוכנית גיבוי, ויצירת שכבות גיבוי כפולות בטיסות ובצוותים. במקביל, חשוב לבזר סמכויות. בשטח, המדריך הוא המנכ"ל, והוא חייב סמכות לקבל החלטות בזמן אמת בלי לחכות לאישור מהמטה. עקרון חשוב נוסף הוא קשרי עומק, כלומר עבודה עם ספקים שמבוססת על אמון ארוך טווח ולא על סחיטת המחיר הנמוך ביותר. מערכת כזאת לא נבנית ביום, ונכתבת ביזע, בטעויות ובשכר לימוד יקר. המפתח הוא ההבנה שתפעול הוא ליבת העסק ולא "הוצאה מיותרת". מה ניתן ללמוד מתפעול טיולים מאורגנים? התחום הוא בית ספר לניהול בתנאי אי-ודאות.
הלקח הראשון הוא שניהול טוב יודע להתמודד עם בלת"מים ומי שמחפש שליטה מוחלטת, לא ישרוד. בנוסף, מערכות שומרות על אנשים. גם העובדים המוכשרים ביותר יישחקו בלי תשתית תומכת. מערכת טובה מורידה עומס קוגניטיבי ומאפשרת לצוות לעסוק בחוויה עצמה. הלקח השלישי הוא ששקיפות מונעת משברים. כשמשקפים ללקוחות ולעובדים את האמת ואת המורכבות, רמת הדרמה יורדת והסולידריות עולה. והכי חשוב – אסור להיות ציניים. בעסק של חוויות, הציניות היא רעל. ברגע שהניהול הופך לטבלת אקסל בלבד והרחש מהשטח נעלם – האיכות נשחקת מיד, והלקוחות הם הראשונים להרגיש את זה.
הכותב הוא הבעלים והמנכ"ל המשותף של קבוצת 'מיי טריפ' (My Trip), המתכננת ומפיקה טיולים גיאוגרפיים מאורגנים ופרטיים.
בשיתוף מיי טריפ, טיולים ומסעות
