השינויים בשווקי העסקים בישראל ובעולם מחייבים מבט על כל שדרות הארגון כדי להבין טוב יותר את מצבו של העסק ולהישאר רלוונטיים. מיפוי תמונת העסקים בישראל מעיד על קיומם של כלים טכנולוגיים ומוצרים שמסייעים לעסקים קטנים להתייעל ואף לצמוח, אלא שמוצרים רבים מיועדים לעסקים גדולים המשקיעים משאבים עצומים בשיפור ובייעול ההתנהלות, מבחינת ההון האנושי והטכנולוגיה. בתווך, נמצאים העסקים הבינוניים שמבקשים לצמוח אך מתקשים למצוא את הכלים מתוך ההיצע בשוק. לפיכך, חלקם ממשיכים לפעול בשיטות לא רלוונטיות שמשאירות אותם מאחור, עם דפוסי עבודה מיושנים המייצרים פערים במישור החשוב ביותר במציאות הנוכחית: דאטה.
על פי דוח הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים של משרד הכלכלה והתעשייה לשנת 2020, בישראל פועלים כיום כ-625 אלף עסקים. המשרד מגדיר את העסקים הבינוניים ככאלו המעסיקים 20-100 עובדים ומחזור העסקים השנתי שלהם נע בין 20 ל-100 מיליון שקלים. על פי נתוני הרשות לעסקים קטנים ובינוניים, בתחילת 2020 היו כ-18 אלף עסקים בינוניים, שהעסיקו יחד כ-700 אלף עובדים וייצרו כ-110 מיליארד שקלים.
על אף הצורך בהטעמת שיטות עבודה מתקדמות, לא מעט עסקים בינוניים נרתעים משינוי ארגוני ומערכתי שעשוי להוביל אותם לצמיחה, בפרט בתקופה הנוכחית שבה המצב הכלכלי אינו ברור. ואולם, נגה שרייר, מנכ"לית Fireberry, סבורה כי דווקא העת הזו היא הנכונה ביותר לבחינה פנימית והובלת שינוי באמצעות CRM ושילוב של בינה מלאכותית שצוברת תאוצה בשנים האחרונות, החל משלב ההתעניינות במוצר שלו, תהליך המכירה, סגירת העסקה, ניהול מערך השירות מולו וגם כל מה שקשור לאופרציה סביב הלקוח. תמונה רחבה ככל שניתן קריטית לטובת קבלת החלטות נכונות, וגם תסייע לעסק עצמו להתייעל ולצמוח.
"כשהשוק יתחיל להתאושש, העסקים כבר יידרשו להיות מסודרים לעבוד בשיטה אחרת, יעילה יותר, שתאפשר להם לבצע את קפיצת המדרגה לשלב הבא. הערך בקצה הדרך יכפיל בעשרות מונים את העסק", מסבירה שרייר. "עסק שמבקש לצמוח חייב לקבל תמונה של 360 מעלות על הלקוח שלו, תוך איגום כל המידע הרלוונטי מכל המחלקות הפעילות בעסק. מידע שיימצא בתוך מערכת CRM אחת יספק לבעל העסק פתרונות ותחזיות לניהול התהליכים בכל הארגון".
ההתייעלות מחייבת בראש ובראשונה שינוי בדפוסי ההתנהלות של העסק כולו, ובסיסה יצירת תהליכים סדורים וברורים לאורך כל שדרות הארגון. למשל, ריכוז המידע לדשבורד אחד שממנו ניתן לשאוב את התובנות שיאפשרו לארגון לצמוח. במציאות הנוכחית שבה כל שקל שיוצא מחושב, הופכת מערכת CRM לפתרון שמייצר סדר תהליכי של כל שלב ומה אמור לקרות בו. כאשר כל המידע פרוש בפני בעל העסק, הוא יוכל לגשר על פערי המידע בין המחלקות השונות, החל מהמכירות ועד מחלקת השכר. כך קל לו יותר לראות תמונת מצב עדכנית ומיידית של כל לקוח מלמטה למעלה: מה תקוע ומה מתקדם איתו, איך למצוא לו פתרונות טובים יותר, איך מייעלים את העבודה מולו לעבודה נוחה ומהירה יותר.
בנוסף, מסייעים תהליכי אוטומציה לחסוך זמן רב בפעולות שקודם היו נעשות בצורה ידנית והרווח משימוש ב-CRM כפול: טיפול טוב יותר מול הלקוחות הקיימים וגם זמן שמתפנה לטובת הרחבת מעגל הלקוחות שמשמעותו צמיחה של העסק והגדלה של הכנסותיו.
AI מעצימה גם את העובדים
Fireberry הוקמה על ידי אמיר שגב ב-2011 כנותנת פתרונות CRM. שנתיים לאחר הקמת החברה שרייר הצטרפה אליה כמייסדת שותפה. מאז היא הספיקה לפגוש וללוות עסקים רבים, מכל הסוגים, ובהם איל מקיאג׳, שופרסל, ודן תחבורה שלדברי שרייר נמצאת בעיצומו של שדרוג מערך בקרת הנהגים.
בניתוח עומק, מצביעה המנכ"לית שרייר על הכלים שמניעים עסקים לצמיחה, תוך נקיטת פעולות אופרטיביות שיאפשרו במיוחד לעסקים בינוניים לעשות את הקפיצה הנדרשת לטובת הפיכתם לעסק גדול. זאת בהסתמכות על כוח האדם הקיים שיהיה יעיל ומעודכן יותר, יעזור להגדיל את היקף ההכנסות, ישמר לקוחות קיימים ויגייס חדשים, באמצעות שילוב כלים מתקדמים כמו בינה מלאכותית (AI). שרייר אף מפיגה את החשש ממהפכת הבינה המלאכותית, שנעוץ בטענה כי היא תתפוס את מקומם של בני האדם, ומגדירה אותה כאמפליפייר (מגבר) להתייעלות, אבל לא כתחליף: "אף מכונה לא תחליף את המוח האנושי, את הפרסונה והרגש. התפקידים האנושיים הקיימים כיום לא ייעלמו, הם פשוט יותאמו למציאות המתקדמת".
לדבריה, שימוש נכון ב-AI יוביל לצמיחה של הארגון תוך תרגום הפעולות היומיומיות לתהליכים ידועים ומוכרים שיובילו את העסק קדימה, כאשר הבינה המלאכותית תעצים את ה-CRM, תחסוך עבודה ידנית של שעות, ותהווה את הרמה הבאה של ההתייעלות ושל החיסכון ואת הכוח המניע לארגונים.
כדי להדגים את יעילותה של ה-AI לצמיחת העסק, נסביר כי השימוש בה יצמצם את פערי המידע הקיימים בכל חברה ויאפשר לגזור תובנות שיניעו את העסק קדימה. כך, למשל, "עוזר" שייצר תובנות מתוך תוכן קיים ויקבע במקרה של תלונה מה הסנטימנט של הלקוח - חיובי או שלילי, ניסוח תגובה על ידי המערכת שתחסוך לעובד זמן לכתיבתה ותשאיר לו רק את הניסוח הסופי, ואף קטלוג הפניה תחת כותרת מתאימה שתסייע במקרה של פניה בעלת מאפיינים דומים.
במחלקת המכירות, למשל, תסייע ה-AI בתחזית שתקבע מה סיכויי העסקה בהתאם לפרמטרים מוכחים שיוגדרו כמובילים לסגירת עסקה. פרמטרים אלו יתבססו על החזרתיות, שלרוב נעשתה קודם ידנית, ודרשה זמן רב בכתיבה ובסנכרון המידע בין המחלקות השונות. על כל אלה, יתווספו באמצעות הבינה המלאכותית גם יכולות לכתיבת מסרים שיווקיים, תגובות תבניתיות ומסרים מרקטיאליים מוכנים מראש, אפילו ברמה הבסיסית של תרגום לשפות שונות.
נגה, מה לגבי לוחות זמנים, שגם הם קריטיים לחלק מבעלי העסקים שרוצים "כאן ועכשיו"?
"כל בעל עסק צריך לדעת שמשך תהליכים כאלה נגזר מאפיון של כל עסק, מה הצרכים שלו ולאן הוא רוצה להגיע. לרוב, בעסקים בינוניים רצוי להתחיל ממחלקה אחת ומשם, בהתאם לתוצאות, להתקדם לכל הארגון. שיקוף מצבה של החברה מצד בעלי החברה יסייע למצוא את הפתרונות בהתאם למטרות המוצהרות של בעל העסק, לייצר את התהליכים הסדורים שיובילו לזרימה נכונה יותר בארגון ולצמיחת העסק".
בשיתוף Fireberry
