שביעות הרצון הכללית מהשירות בחנות הנוחות היא בינונית-גבוהה בקרב לקוחות הענף.
הנכונות להמשיך לקנות ברשת (נאמנות) היא ברמה בינונית ואילו כוונות ההמלצה עליה למכרים, כמו גם שביעות הרצון מהתמורה עבור המחיר, הן ברמה בינונית-נמוכה.
בכל הפרמטרים שצוינו לעיל לא נמצאו הבדלים משמעותיים בין הרשתות שנבדקו.
בהשוואה למדד הקודם שנערך ב-2023, נרשמה בקרב לקוחות הענף ירידה משמעותית במידת הנאמנות לרשת ובכוונות ההמלצה עליה. ירידה כזו נרשמה בקרב לקוחות Yellow ו-Sogood ואילו בקרב לקוחות ג'ו של דלק, הממצאים נמוכים בהשוואה למנטה (רשת הנוחות של דלק במדד 2023).
בסך הכל Yellow סובלת מירידה בכל הפרמטרים העיקריים שנמדדו. ג'ו רושמת שביעות רצון נמוכה בהשוואה למנטה בפרמטרים שצוינו לעיל ובשביעות הרצון מהתמורה למחיר.
השיפור היחיד שחל בהשוואה למדד 2023 רשום על רשת אלונית: הציפיות המוקדמות של לקוחותיה עלו מעט בשנתיים האחרונות.
שביעות רצון מתפקוד העובדים ותפעול החנות – 2025
מרבית הפרמטרים שבדקו את תפקוד העובדים בחנות ואת תפעולה מעוררים שביעות רצון במידה בינונית-גבוהה.
גם זמן המתנה לשירות מעורר שביעות רצון בינונית-גבוהה ונמנה עם הפרמטרים שיותר משביעי רצון, בניגוד לממצאי מדדים בענפים אחרים. לאלונית יתרון קל על פני המתחרות בפרמטר זה.
היוזמה המכירתית של העובדים וניקיון השירותים מעוררים שביעות רצון במידה בינונית-נמוכה ומהווים את נקודות התורפה של השירות.
בהשוואה למדד 2023 ירדה בקרב לקוחות הענף שביעות הרצון כמעט בכל הפרמטרים שבדקו את תפקוד העובדים, וכמעט בכל הפרמטרים שבדקו את תפעול ונראות החנות.
בתקופה זו ארבע הרשתות סובלות מירידות בשביעות הרצון ברוב הפרמטרים שנבדקו בנושאים אלו (ג'ו רושמת שביעות רצון נמוכה בהשוואה למנטה). Sogood רושמת ירידה בכל הפרמטרים ו-Yellow בכולם מלבד פרמטר אחד.
שביעות הרצון מאדיבות ומקצועיות העובדים נמוכה בהשוואה למדד 2023 בכל הרשתות וכך גם שביעות הרצון ממגוון המוצרים בחנות, ניקיון וסדר ברחבת הכניסה וניקיון השירותים.
שביעות רצון נמוכה – 2025
שליש מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בחנות הנוחות (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). זהו שיעור גבוה משמעותית בהשוואה למדד 2023. הפער נובע בעיקר מקפיצה גדולה בשיעור אלו שאינם מרוצים מקרב לקוחות Yellow, שכמעט הכפיל את עצמו מאז המדידה הקודמת.
הסיבות המרכזיות לחוסר שביעות רצון הן שירות לא אדיב, לא סבלני ואף מזלזל (28% מלקוחות הענף שאינם מרוצים ציינו זאת) ושירות איטי/תורים ארוכים (גם כן 28%).
העדפה ותדמית – 2025
רשת Yellow היא רשת חנויות הנוחות המועדפת על לקוחות הענף (34% מעדיפים לקנות בחנות של Yellow, בנטרול משתני מרחק מהבית/עבודה ומחירי המוצרים). הפער שלה מהמתחרות הוא עצום.
Yellow מובילה גם במשתני התדמית הבאים: "הרשת המעניקה ללקוחותיה את השירות והיחס הטובים ביותר" ו"הרשת המשתלמת ביותר". בשני המקרים, מדובר על הובלה בפער משמעותי מרשת אלונית, אשר במקום השני.
לקוחות הענף מעדיפים לשתות את הקפה הנמכר ברשתותYellow וג'ו, ללא הבדל ביניהן (כל אחת מהן צוינה על ידי כשליש מהלקוחות).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת חנויות הנוחות, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
