בעידן שבו לקוחות מצפים לזמינות, למענה מהיר, יעיל וליחס אישי – מבינות החברות המובילות ששירות טוב הוא לא רק מענה לצורך, אלא בבחינת מנוע עסקי של ממש. גם בישראכרט יודעים: שירות מצוין בונה אמון, מחזק את הקשר עם הלקוח ומשפיע ישירות על ערך המותג. בשנים האחרונות מקדמת החברה אסטרטגיה חדשנית שמבוססת על שדרוג מתמיד של כלל ערוצי הקשר – דיגיטליים ואנושיים – כדי להעניק חוויית שירות מדויקת, נעימה וזמינה מכל מקום ובכל זמן.
"אנחנו לא חפים מטעויות, אבל לומדים מהן", אומר ליאור רביב, משנה למנכ"ל ישראכרט וראש חטיבת לקוחות פרטיים, שאמון על גזרת השירות והתפעול. "שירות הוא לא סטטי, אלא מצריך עבודה יומיומית, ולשם אנחנו מכוונים. להפוך כל אינטראקציה – באפליקציה, בווטסאפ או בשיחה – ליעילה עבור הלקוח".
האסטרטגיה הזו מתורגמת לפעולות בשטח, מתוך חזון ברור: שיפור מתמיד של השירות באפליקציה ובווטסאפ, מענה מהיר ומדויק למגוון תרחישים, שילוב בינה מלאכותית בשירות לקוחות, הנגשה ופישוט התהליכים לשירות עצמי, וזמינות גבוהה של נציגים אנושיים בשיחות דחופות או מורכבות – עד לסגירת מעגל הטיפול. זוהי תפיסת שירות שמביטה קדימה – מבלי לשכוח לרגע את מי שבקצה השני – מדגישים מנהלי החברה. "הטמענו תרבות של זמינות מלאה", מדגיש רביב. "מבחינתנו השירות לא נועד רק לפתור בעיה, אלא ללוות באופן מלא את הלקוח, תוך מתן כלים להתנהלות עצמית מיטבית".
מעבר נוח מבוט לנציג אנושי
במקביל, ממשיכה חברת ישראכרט לחדש גם בגזרת המשאב האנושי, עם פתיחת מוקדי שירות ייחודיים כמו זה שבקמפוס רופין, המשלב סטודנטים ותושבי האזור בעבודה גמישה עם הכשרות מקצועיות ומסלולי קידום. המוקד, שמציין בימים אלה שנה להקמתו, הוא יוזמה פורצת דרך של ישראכרט, הראשונה מסוגה בישראל. הרעיון נולד מתוך רצון לשלב ערך קהילתי עם חדשנות תפעולית: ליצור סביבת עבודה גמישה בלב הקמפוס, שתאפשר לסטודנטים מכל תחומי הלימוד לשלב בין לימודים לעבודה משמעותית – מבלי לבזבז זמן בדרכים.
רותי רייס ולך, מנהלת תחום השירות בישראכרט, מסבירה כי המוקד ברופין הוא הרבה יותר ממהלך תפעולי, ומגלם חזון שירות איכותי שמתחיל דווקא בעובדים. "הסטודנטים משתלבים בתפקידי שירות לקוחות, בק-אופיס ואישורים, נהנים מהכשרות מקצועיות, מלגות, תנאים גמישים, ומסלולי קידום עתידיים בתוך החברה", היא מסבירה. "עבור ישראכרט, זהו מצב של WIN-WIN, כי כשהעובדים מחוברים ומרוצים - השירות שהם נותנים טוב יותר, והלקוח מרוויח".
החיבור לסטודנטים מעניק להם לא רק תעסוקה, אלא כניסה אמיתית לעולם העסקי: הם לומדים על שירות, טכנולוגיה, תרבות ארגונית ומקבלים כלים אישיים להתפתחות. "מדובר במעטפת של ארגון גדול, חכם ונדיב, ולא רק ברמת הסיסמה", מדגישה רייס. "אני גאה בעובדה שכ-50% מהמנהלים והמנהלות בישראכרט התחילו במוקדי שירות. מי שמתחיל איתנו כסטודנט יכול עם סיום התואר, להשתלב בתפקידים מגוונים ולבנות אצלנו קריירה אמיתית".
בנוסף לטיפוח ההון האנושי, עמלה החברה על שיפור השירות ומציאת מענים למגוון תרחישים. אחת מהתובנות החזקות של ישראכרט נולדה מתוך ההבנה שלרוב הלקוחות אין באמת כוח או זמן לחפש את השירות שהם צריכים. לכן היא שמה דגש על שירות יוזם, שלא רק מגיב אלא גם מציע. הודעות מותאמות, ניוזלטרים חכמים ומסלולי הטבות לפי תחומי עניין – הם חלק ממערך שיווק ושירות שפועלים יחד.
"לקוח שנמצא בחו"ל לא צריך להסביר לנו שהוא זקוק למענה מיידי", אומר רביב, "אנחנו יודעים לזהות את הדחיפות ולהפנות אותו לקו ייעודי, קצר וזמין, אפילו מבלי שיבקש. כך גם בשעת חירום, ובמצבי דחיפות אחרים".
כמו שגרת המלחמה?
ליאור: "בהחלט. הבנו עוד מתקופת הקורונה, שאנחנו חייבים להיות ורסטיליים, לפעול מהר ולמצוא פתרונות שמתאימים לרגע. זה התחדד אחרי ה-7 באוקטובר. התייצבנו עם מענה ייעודי למפונים – מהדרום ומהצפון – כבר יום אחרי האירועים הקשים. הקמנו קו שירות ייחודי, הענקנו פתרונות אשראי מיידיים, וסייענו למי שעזב את ביתו בלי כרטיס – עם נתיב מואץ להנפקה מחדש, כדי שיוכלו להמשיך בשגרת חיים בסיסית. שלחנו צוותים לבתי מלון בהם שוכנו מפונים, פגשנו אנשים במצבים מורכבים, ופשוט היינו שם – לא רק כנציגי שירות, אלא גם כבני אדם. מבחינתנו זה שירות, אבל גם אחריות אנושית בסיסית".
רותי: "היינו בשטח – תרתי משמע. הקמנו מוקדים בבתי מלון וטיפלנו במאות אנשים. חלק חששו שישתמשו להם בכרטיסים, אחרים לא ידעו איך להניע תהליכים מול הבנקים. לא רק נתנו שירות, אלא עטפנו את האנשים. בעיניי, זה הכוח של ישראכרט – לתפעל מהר, ולגשת ללקוח בגובה העיניים, במיוחד כשהוא ברגעים לא פשוטים".
אלו חידושים טכנולוגיים צפויים לשפר את השירות?
ליאור: "אנחנו עוברים מהפכה טכנולוגית שקטה אבל מפתיעה. משקיעים הרבה בפיתוחים שמבוססים על בינה מלאכותית, כמו מענה דיגיטלי עם קול אנושי – פרויקט שנשיק רשמית ב-2026. מדובר ב'גברת דיגיטלית' שתדע להסביר חיובים, לטפל בבירורים ולנהל שיחה אמיתית עם הלקוח – 24/7, מבלי שיצטרך להמתין למענה".
רותי: "המטרה שלנו היא לא להחליף את הנציגים, אלא לחזק אותם. אנחנו מטמיעים כלים שנותנים תובנות בזמן אמת – למשל, אם השירות לא היה שלם, אנחנו יודעים את זה מיד. לא מסתמכים רק על תחושות, אלא על דאטה. זה מה שמאפשר לנו לתת שירות מדויק, יוזם, מותאם אישית – ועדיין מאוד אנושי".
אתם רואים את העתיד של השירות כאנושי או דיגיטלי?
ליאור: "הנחת היסוד שלנו היא שאף אחד לא קם בבוקר עם רצון עז לדבר עם שירות לקוחות – וזה בסדר. אנחנו מאמינים שהשירות צריך לפעול למען הלקוח, ברקע, בצורה חלקה ויעילה. לכן אנחנו מנהלים תהליך כפול: מצד אחד, משדרגים את האפליקציה, מעניקים אפשרות לשירות עצמי מלא, מנגישים פעולות כמו פירוט עסקאות, החזרי הלוואות, כל מה שצריך - בלחיצת כפתור. מצד שני, תמיד מציעים מעבר נוח מבוט לנציג אנושי. המטרה היא לא להכביד על הלקוח עם חיפושים, אלא להנגיש לו את המידע הרלוונטי מראש, בהודעות פוש, בוואטסאפ, במייל. הרי לא תמיד אנחנו יודעים מה אנחנו צריכים. לכן, כל תהליך השירות שלנו היום עובר תהליך של התאמה אישית ופתרונות והטבות שמתאימים לצרכים שונים. בין אם זה הורה לילדים קטנים או מישהו שמתכנן נסיעה לחו"ל. לכל אחד דרישות וצרכים אחרים, ואסטרטגיית השירות החדשה שלנו תדגיש את זה היטב".
בשיתוף ישראכרט
