חוויית המטופל בעולמות הבריאות והרפואה נחשבת מאז ומתמיד כאחד מהנדבכים החשובים והנעלים ביותר. יש בה בכדי לשדרג את הטיפול הרפואי כחלק מחוויה הוליסטית שלמה, המציבה את המטופלים במרכז, תוך שימוש באמפתיה, חמלה וכבוד הדדי – ערכים המשליכים באופן ישיר על מגמת הצמיחה והמוניטין החיובי של כל מוסד רפואי באשר הוא.
דוגמה מובהקת למוסד שכזה, המשקיע משאבים רבים בחוויית המטופל היא "מכבידנט", תאגיד רפואת השיניים המשרת את חברי קופת חולים מכבי, ולקוחות פרטיים באמצעות 62 מרפאות בפריסה ארצית ושיעור מומחים בתחום מהגבוהים בארץ. בשנים האחרונות מצויה מכבידנט במגמת צמיחה מעוררת השראה. השירות ניתן על ידי למעלה מ-3,600 עובדות ועובדים המעניקים מדי שנה טיפול בהיקפים שונים למיליון מטופלות ומטופלים. הצמיחה באה לידי ביטוי גם באמצעות פתיחת מרפאות חדשות, גיוס צוותים, שימוש בטכנולוגיות מתקדמות, והיד עודנה נטויה.
יתרה מכך, מזה כשנתיים שהארגון הרחיב את פעילותו עם השקת המותג "מכבי אסתטיקה", המציע מגוון רחב של טיפולים חדשניים לפנים ולגוף, בהם השתלות שיער, אסתטיקה גניקולוגית ורפואה רגנטריבית בסטנדרט גבוה ובהטבות מיוחדות לחברי מכבי.
רואים אותך – מלווים אותך – מתאמצים עבורך
את המהפכה המתחוללת בשני הארגונים גם יחד, מובילה בשלוש וחצי השנים האחרונות רינת מאיו, סמנכ"לית השירות והשיווק של מכבידנט ומכבי אסתטיקה, עם שורה של צעדים מרחיקי לכת, המייצגים תפיסת שירות ייחודית.
"גייסנו את כל הגורמים הרלוונטיים, בין אם מאגפי הרפואה, התפעול וכלל הסקטורים, ובנינו יחד תפיסת שירות חדשה שמציבה את המטופלים שלנו במרכז העניינים. תפיסת השירות הזו נועדה לחזק בהם את תחושת האמון שהם בידיים טובות, או כפי שאנחנו מגדירים זאת 'רואים אותך – מלווים אותך – מתאמצים עבורך'".
רינת מאיו, בעלת ניסיון עשיר של למעלה משני עשורים בתפקידי ניהול בכירים במכבי ובהטעמת תהליכי שירות חוצי ארגונים, מציינת כי שני הארגונים רשמו עלייה דרמטית, בשיעור של כ-20 אחוזים, במדדי שביעות הרצון וההמלצה בקרב המטופלים, זאת בהתבסס על סקרים ייעודיים אותם מילאו מטופלים מכל קשת הגילים והמגזרים.
"התפיסה שלי כמנהלת ומובילת תחום השירות היא תמיד לחשוב על הצעד הבא. אף פעם לא לשקוט על השמרים, אלא להיפך", היא אומרת. "ולאחר שנוכחתי לראות שהשירות הפך לדרך חיים, ידעתי שזה הזמן לעשות את הקפיצה הבאה. הרעיון במודל שהטמענו, שהוא ראשון מסוגו בעולמות רפואת השיניים הינו מודל הרגשות. את המודל גיבשנו בשיתוף חברת מידע שיווקי וערכנו בו התאמות לארגון שלנו. המודל אינו מתייחס לחלוקה דיכוטומית של מקצועות, אלא לחוויה שלמה. זהו מודל חדשני שרואה חשיבות עליונה בהפנמה של רגשות המטופלים, בלקיחת אחריות ובהסקת מסקנות בהתאם. במילים אחרות, זהו שדרוג משמעותי שמאפשר לנו כארגון להעמיק, למדוד ולהטמיע את כל קשת הרגשות של המטופלים בתוך תהליכי העבודה. הוא מותאם באופן ישיר לציפיה של המטופלות והמטופלים".
כיצד מודל הרגשות עובד בפועל?
"המודל בוחן את הרגשות של המטופלים שמגיעים אלינו. הוא מבוסס על בחירת רגש אחד מתוך גלגל רגשות הכוללים 8 רגשות אוניברסליים (4 חיוביים ו-4 שליליים) ובנוסף רגש ניטרלי. הרגשות הללו מתקבלים במסגרת תשאול דיגיטלי, בו מתבקש המטופל לתאר בצורה הטובה ביותר את תחושותיו כלפי חוויית השירות.
"המטופלים עונים על שאלה פתוחה ומסבירים את בחירת הרגש הרלוונטי מבחינתם. אותו מלל, באמצעות שימוש בטכניקות וכלי AI מתקדמים, מאפשר להבין מה מחולל את אותו רגש, ובכך כיצד לשפר רגשות שליליים ולהעצים את החיוביים. בשלב הבא, אנו כארגון מנתחים את המלל הפתוח שמגיע מהמטופלים, ומנגישים אותו למרפאות ולצוותים הרלוונטיים - הכל בכדי לשפר את טיב השירות".
התאמה אישית רפואית ושירותית
"הרציונל שניצב לנגד עינינו הוא להמשיך לספק למטופלים את השירות המיטבי, בין אם זה בעיתות שגרה או בעיתות משבר וחירום כפי שאנו חווים מזה כמעט שנתיים", מסבירה רינת מאיו.
"הוכחנו זאת כבר בתקופת הקורונה, וכעת גם במהלך המלחמה ומצבי קיצון אחרים, בהם הצלחנו להמשיך ולתת שירות, לעיתים אפילו תחת אש. חווינו הרבה מאוד אתגרים, אך ידענו להתרומם מהם למחוזות גבוהים יותר. בין אם אלו מרפאות שנפגעו ושוקמו תוך פרק זמן קצר מאוד, טיפולי עזרה ראשונה או שירותים רפואיים שהוסבו למוסדות אלטרנטיביים, ועוד הרבה מאוד עבודה מאומצת שנעשתה מאחורי הקלעים. לשמחתנו, המטופלים מעריכים את ההשקעה הזו ומצביעים ברגליים. לראיה, מדד שביעות הרצון שלהם כלפי מגוון השירותים שלנו עולה בהתאמה. זה בכלל לא מובן מאליו".
איפה נראה את מכבידנט בעוד שנה מהיום?
"החזון שלנו, כחלק מתפיסת השירות, דוגל בפרסונליזציה, קרי התאמה אישית עבור כל מטופל באשר הוא. אנחנו מאמינים שלכל חבר או חברה במכבי יש את הזכות לקבל את השירות בערוץ המותאם עבורם, בין אם בערוץ הפרונטלי, הטלפוני או הדיגיטלי. במהלך השנתיים האחרונות פיתחנו את כלל הערוצים, בדגש על אפליקציית מכבידנט שמייעלת את מגוון השירותים בצורה חסרת תקדים, ומעניקה נוחות ונגישות מירבית למגוון מטופלים.
המטרה היא להמשיך ולשפר את האמצעים הטכנולוגיים בשילוב רפואה מותאמת אישית בהיבט הרפואי והשירותי כאחד, תוך שמירה על הובלה בחזית החדשנות. באותה נשימה, ההבנה היא שככל שנשלב את ה-AI בצורה עמוקה יותר, עלינו עדיין לשמור על מימדי האמפתיה, הרגש, החמלה והכבוד למטופלים. השילוב בין שני האלמנטים הללו הוא מאתגר, אך נחוץ על מנת לשמור על אנושיות, שהינה ערך עליון עבורנו. בסוף, אנשים רוצים שקודם כל יראו אותם. טיפול רפואי הוא חיוני, אך כשהוא משולב עם חוויית שירות, עם הקשבה וחיוך. זה מה שעשוי לעשות את ההבדל".
בשיתוף מכבידנט
