בעיצומן של מתקפות הטילים מאיראן בחודש יוני האחרון, עובדי חברת החשמל לישראל עבדו מסביב לשעון בשטח על מנת לתקן את הרשתות שנפגעו, ולהשיב את אספקת החשמל ללקוחות. במקביל, הצוותים דאגו גם להרחיק סכנה מבניינים שנהרסו או נפגעו, על ידי ניתוק החשמל ומניעת סיכונים בטיחותיים. לצד העבודות האינטנסיביות בשטח, החברה עקבה גם אחר מצב הדיירים בבניינים שנפגעו. ברגע שבניין נפגע, החברה עצרה מיד את חיובי החשמל באותן דירות, ואף שלחה הודעה אישית לכל לקוח בבניין שנפגע על כך שההתחשבנות נעצרה ושבחברת החשמל מודעים למצבו. "אין מדובר בפעולה שגרתית דוגמת העברת מסר אחיד לקבוצת לקוחות מוגדרת מראש, אלא בתהליך ייחודי הדורש היערכות מותאמת ומדויקת", מסבירה מור חלוץ, סמנכ"לית שירות בחברת החשמל. "שליחת הודעות מותאמות לכל בית באופן פרטני אינה תהליך אוטומטי, אלא עבודה ידנית ומוקפדת. היו מי שתהו על הצורך בכך, אולם כאשר ביתו של לקוח נהרס, הדאגה המיידית שלו איננה לחשבון החשמל. בעיניי דווקא ברגעים הללו חיוני שיידע כי אנו ערים למצבו, רואים אותו ונמצאים לצידו. זוהי מהות השקיפות והשירות בחברת החשמל, נוכחות מתמדת לצד הלקוח בכל מצב ובכל עת".
מור מסבירה שבאותה תחושה של רגישות ואנושיות היה חשוב לאנשי חברת החשמל לפעול מול התושבים שפונו מביתם מהצפון והדרום עם פרוץ מלחמת "חרבות ברזל". "פנינו לכלל המפונים באמצעות ניידות שירות שהגיעו למקומות בהם שוכנו לאחר הפינוי, על מנת לבצע סגירת חשבונות בבתים שנעזבו. עם שובם לבתיהם, יזמנו פנייה אישית במסרונים, נענינו למגוון בקשותיהם וליווינו אותם בתהליך מתוך מחויבות להקל עליהם ככל הניתן ולהעניק להם מענה נגיש ונעים יותר".
מור חלוץ מכירה היטב את משק האנרגיה הישראלי. בעברה שימשה כראש המטה של שר האנרגיה דאז, ד"ר יובל שטייניץ. בהמשך עברה לחברת החשמל שם שימשה כמזכירת החברה והדירקטוריון, ובתחילת השנה מונתה לתפקיד סמנכ"לית שירות של החברה.
"תפקידי המרכזי הוא לייצג את קולו של הלקוח בתוך החברה", היא מדגישה. "חשמל הוא מוצר קיומי, כולם מצפים לקבלו כאן ועכשיו. בהיעדרו, נעצרים למעשה כל עורקי החיים. בניגוד לחברות מסחריות אחרות, מוקדי השירות של חברת החשמל נותנים מענה לכלל אזרחי ישראל". מור גאה בכך כי בדו"ח מבקר המדינה האחרון, חברת החשמל זכתה במקום הראשון באיכות השירות לאזרח.
"חברת החשמל של היום היא חברה מתחדשת ומתקדמת, המעמידה את השירות במרכז פעילותה. השירות מהווה אחד ממנועי הצמיחה ואתגרי הליבה של החברה ואנו פועלים בנחישות כדי להבטיח ללקוחותינו חוויית שירות מיטבית".
מה האתגר המרכזי מבחינתך?
"התאמה מתמדת ללקוח של היום, לקוח בעל ציפיות גבוהות יותר, ידע רחב יותר ודרישות מורכבות יותר. סטנדרט השירות נמצא בעלייה מתמדת, מה שנחשב בעבר תוספת מיוחדת הפך כיום לדרישה בסיסית. כחלק מהשגרה אנו מקיימים מסעות לקוח במטרה להבין לעומק כיצד חווה אותנו הלקוח ותובנות אלו, הן שמובילות אותנו קדימה".
דיגיטל פירסט, לא דיגיטל אונלי
בזמן שרוב הגופים הגדולים בוחרים בגישה של "דיגיטלי אונלי" מצמצמים את מוקדי השירות הפיזיים שלהם, ומנסים לעבור אך ורק לדיגיטל, בחברת החשמל בחרו בנתיב אחר, "דיגיטלי פירסט" אבל לא בלעדי. "חברות רבות מתגאות בגישת 'דיגיטלי אונלי', ואילו אנו, בהיותנו ספק חיוני, יודעים שעלינו להתאים את השירות לצרכים המגוונים של כלל האוכלוסיות", מסבירה מור חלוץ. "הבנו כי עלינו להימצא בכל מקום, הן בפרונטלי והן בדיגיטלי, מתוך צורך להתאים את השירות לכלל האוכלוסיות, ולכן לצד השירותים הדיגיטליים המתקדמים אנו משקיעים גם בפריסת קבלות קהל ברחבי הארץ. באזורים קטנים ומרוחקים יותר, בהם לא קיימים מרכזי שירות קבועים, אנו מפעילים ניידות שירות המגיעות אחת לשבוע או שבועיים ומספקות מענה מלא לצרכי הלקוחות. כך למשל, כאשר תושבי קריית שמונה שבו לבתיהם לאחר סיום הלחימה בצפון ועירם הייתה בעיצומן של בחירות מקומיות, הגיעו עובדי חברת החשמל עם מחשבים ניידים ישירות אל הקלפיות, כדי להעניק שירות למפונים ששבו לבתיהם".
וכיצד באה לידי ביטוי החדשנות הטכנולוגית שאתם משלבים בשירות שלכם?
"אנחנו משלבים מגוון טכנולוגיות חדשניות במתן השירות שלנו. בין השאר, הקמנו מרכזי שירות היברידיים – עמדות שירות משולבות, שבהן הלקוח מגיע פיזית לתחנת השירות, אך מקבל שירות ע"י נציג מרחוק באמצעות שיחת וידאו. כך הוא יכול לבצע את כל הפעולות הרגילות של קבלת קהל מסורתית, כולל תשלום במזומן, בליווי הדרכה בזמן אמת. השירות שלנו מתאפיין ביוזמה פרואקטיבית, אנו לא ממתינים לפנייה, אלא מזהים בעיה עוד לפני שמתקבלת תלונה. במסגרת זו יישמנו את מערכת 'חוזרים מרוצים', המאתרת מקרים בהם הלקוח אינו שבע רצון בשיחה טלפונית ומזמנת שיחה נוספת באותו היום ע"י נציג אחר לצורך סגירת מעגל השירות ושיפור חווייתו. שילבנו בוט לדיווח קריאת מונה באמצעות צילום, המאפשר תהליך דיווח מהיר, נגיש ומדויק יותר, הן באתר והן בוואטסאפ בשילוב AI. יזמנו פרויקט בינה מלאכותית המיועד ללקוחות המתקשים בתשלום, הרובוט מנהל שיחות ידידותיות, מאפשר גבייה יעילה שהביאה ערך של עשרות אלפי שקלים ומייצר חיסכון משמעותי בזמן ההמתנה לנציג אנושי, תוך מתן שירות מהיר ואיכותי יותר לנוחות הלקוח".
כיצד משפיעה עליכם התחרות החדשה בשוק החשמל?
"בעידן הנוכחי, ללקוח קיימות חלופות רבות והוא חי בעולם של בחירה. אנו מאמינים כי השירות הוא הגורם המרכזי שישפיע על החלטתו לבחור בנו. אנו בעד תחרות, אך מטרתנו היא להעניק ללקוח שירות מצוין, שיבטיח את נאמנותו מתוך בחירה חופשית. סקרים שערכנו מצביעים על שביעות רצון כללית של יותר מ-88% מהנציגים שלנו, עם מדדים גבוהים במיוחד של אכפתיות וקשב במוקדי 103. בנוסף, הקימה חברת החשמל בשיתוף הקרן לידידות, קרן סיוע ללקוחות ביתיים במצוקה כלכלית, שסייעה עד היום בהיקף של למעלה מ-30 מיליון שקלים לניצולי שואה, לתושבים מיישובים מפונים, אימהות חד הוריות וחיילים בודדים".
ומה לגבי התמודדות עם תרחישי עלטה בתקופת המלחמה?
"הכנו את עצמנו היטב ולשמחתנו התרחישים הקיצוניים לא התממשו. בכל מצב חירום, עובדי חברת החשמל הם הראשונים שיורדים לשטח לצד כוחות הצבא, תוך סיכון ממשי לחייהם. במצבים כאלה, כלל העובדים מתגייסים, ומפגינים דוגמה אישית. כולל המנכ"ל שנמצא בין הראשונים בשטח יחד עם העובדים, גם בזמני סכנה".
אתר החברה >>
בשיתוף חברת החשמל
