הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק ושל נאמנות לבנק (כוונות להמשיך להיות לקוחות בו), כפי שנמצא במדדים קודמים.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית. בשני פרמטרים אלו הבינלאומי/אוצר החייל נהנה מיתרון קל על פני המתחרים.
בהשוואה למדד הקודם, שבוצע באוקטובר 2024, נרשמו בקרב הבנקים בעיקר ירידות. הבינלאומי/אוצר החייל רושם ירידה בשביעות הרצון הכללית וירידה שולית עד קלה ביתר הפרמטרים העיקריים.
חוויית הלקוח מהשירות האנושי והדיגיטלי – אפריל 2025
לקוחות שבפנייתם האחרונה לבנק קיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם. לאומי נהנה מיתרון משמעותי על פני המתחרים בפרמטר זה, כשלקוחותיו מביעים שביעות רצון גבוהה.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי (אתר אינטרנט או אפליקציה), מביעים שביעות רצון גבוהה מהשימוש בערוצים אלו.
דיסקונט נהנה משביעות רצון גבוהה מאוד בשלושת הפרמטרים שנבדקו בהתייחס לשירות הדיגיטלי. עם זאת, באף פרמטר לא ניתן להצביע על בנק המוביל על פני כל המתחרים.
בהשוואה למדד אוקטובר 2024 חלו שינויים רבים בשביעות הרצון. השינוי הבולט ביותר הוא בקרב לקוחות מזרחי-טפחות. הבנק נהנה מעליה משמעותית ברוב הפרמטרים הקשורים לשירות האנושי וירידה בשביעות הרצון בפרמטרים שבדקו את השירות הדיגיטלי. בשני המקרים, במדד האחרון מתקבלת תמונה הפוכה מממצאי מדד אוקטובר 2024 והבנק חוזר לרמה שנרשמה לגביו באפריל 2024.
שינוי בולט רושם גם הבינלאומי/אוצר החייל, עם ירידות בכל הפרמטרים שבדקו את השירות האנושי.
שביעות רצון נמוכה והיתקלות בבעיות – אפריל 2025
31% מלקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
תלונות עיקריות כנגד השירות האנושי: שירות לא מקצועי, בעיה שלא נפתרה, טיפול ממושך בפניה.
18% מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו. תלונתם העיקרית: ממשק משתמש מסורבל ולא נוח.
כחמישית מלקוחות הענף (21%) מדווחים כי נתקלו בבעיה במהלך פנייתם האחרונה לבנק. שביעות רצונם מהטיפול בבעיה היא נמוכה (5.2! בסולם 10-1).
שירותים דיגיטליים כערוץ תקשורת עם הבנק – אפריל 2025
84% מלקוחות הענף מדווחים על שימוש בתדירות כלשהי באפליקציית הבנק ו-83% מדווחים על שימוש באתר האינטרנט של הבנק.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
כמו בעבר, התלונה העיקרית לגבי האתר היא ממשק מסורבל ולגבי האפליקציה היא שישנן פעולות שלא ניתן לבצע באמצעותה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – אפריל 2025
30% מלקוחות הענף שקלו בסמוך לעריכת המדד, להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר.
בהשוואה לאוקטובר 2024 חלה ירידה משמעותית (ורצויה)בשיעור לקוחות לאומי השוקלים נטישה.
הבנק המועדף על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק, הוא מזרחי-טפחות (צוין על ידי 18% מהשוקלים לעבור). לראשונה מאז הוספת ONE ZERO לבדיקה, (מאי 2023), הוא אינו הבנק המוביל בפרמטר זה.
מאפייני תדמית – אפריל 2025
מזרחי-טפחות נתפס כבנק: "המעניק את היחס האישי הטוב ביותר", "המעניק את השירות הטוב ביותר", "המעניק ייעוץ וסיוע מקצועי ביותר בקבלת החלטות פיננסיות".
בנק לאומי נתפס כבנק: "המתקדם ביותר בתחום הדיגיטל", "הכי זמין ומספק מגוון דרכי פניה ללקוחותיו".
בפרמטר התדמיתי: "הבנק המעניק את השירות המקצועי ביותר ללקוחותיו", לא נמצא בנק מוביל.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט, אפליקציית הבנק).
