יש לא מעט דרכים להגיע לתפקיד ניהולי בכיר בענף הביטוח. הדרך של קובי מנצור התחילה במקום הכי בסיסי: רצפת המכירות. "נכנסתי לענף בתור בחור צעיר אחרי הצבא והתחלתי כנציג מכירות", הוא מספר. "משם התקדמתי שלב אחרי שלב – ניהול צוות, ניהול מוקד, ניהול אנשי שטח ובהמשך מערכים גדולים יותר. העובדה שהתחלתי מלמטה מלווה אותי עד היום, כי היא מאפשרת לי להבין איך הדברים נראים בכל אחת מחוליות השרשרת".
לאורך 15 שנות פעילות בענף, צבר קובי מנצור (35) ניסיון בחברות הביטוח הגדולות והמובילות בישראל – AIG, ביטוח ישיר והראל - בתחומי המכירות, הסוכנים, התפעול והשימור. בהראל הגיע לתפקיד מנהל-על במערך השימור, בדרג המקביל לסמנכ"ל, לאחר שניהל פעילות בתחום ביטוחי החיים והבריאות. דווקא משם, כשמסלול הקריירה שלו בחברה גדולה ומבוססת נראה בטוח, הוא החליט לעבור לצד השני של השולחן ולהקים עסק. "הבחירה להקים סוכנות חדשה הגיעה מתוך רצון לצקת את כל הידע שלמדתי לאורך השנים ולבנות משהו בדרך שאני מאמין בה. במשך שנים ראיתי מה צריך הלקוח, מה צריך הסוכן ומה צריכים העובדים כדי להצליח. רציתי לחבר את כל הדברים האלה, לפי החזון שלי". אחד העקרונות שמלווים את מנצור לאורך הקריירה הוא החתירה למצוינות – שאיפה מתמשכת לדייק תהליכים, להציב רף מקצועי גבוה ולבחון כיצד אפשר לשפר את העבודה פעם אחר פעם. מבחינתו, המבחן של חזון ניהולי נמצא בסופו של דבר ביכולת לתרגם אותו לשיטות עבודה, למדדים ולחוויית השירות בפועל.
את אייקון הקים לפני שנתיים מנצור יחד עם שותפיו עידן ברדה – שלו ניסיון עשיר בפגישות שטח ובהדרכת סוכנים; אהרון סוריזון – שמוביל את מערך הסוכנים, השיווק והיוזמות החדשות; וליאור מישאל - שאחראי על ההסכמים והמערכות התפעוליות. כל אחד מביא לתוך השותפות ניסיון בתחומים משלימים במטרה ליצור מעטפת 360 מעלות לצורכי הלקוח: שירות מקיף, חדשני ואיכותי שמחבר בין ביטוח, פנסיה, פיננסים ומשכנתאות.
תקשורת בגובה העיניים
אחד העקרונות שחוזרים בשיחה עם מנצור הוא החתירה לשמירה על הפשטות, לא רק באופן שבו מדברים עם לקוחות, אלא גם בדרך שבה מנהלים עובדים וסוכנים. "אני מאוד דוגל בתקשורת בגובה העיניים ופחות בסיסמאות", הוא אומר. "לא כולם מונעים מאותם דברים. יש מי שחשובה לו תחושת המשפחתיות, יש מי שמחפש התפתחות מקצועית ויש מי שמונע מאפשרויות הצמיחה שלו. התפקיד שלנו כמנהלים הוא להבין את האדם שנמצא מולנו, להבין מה מניע אותו ולספק לו את המעטפת שמתאימה לו כדי להצליח". מבחינתו, הקשר בין סביבת העבודה לבין השירות שהלקוח הקצה מקבל הוא ישיר. "כשאנשים מגיעים לעבודה במקום שטוב להם בו, זה מתגלגל בסופו של דבר גם ללקוח. שירות טוב מתחיל באנשים שנותנים אותו. מהיום הראשון קבענו שלושה ערכים שאנחנו לא זזים מהם: אמינות, יושרה והוגנות", הוא אומר. "אלה מילים שקל לכתוב על הקיר, אבל המבחן האמיתי הוא איך הן באות לידי ביטוי בעבודה היומיומית – מול הלקוח, מול הסוכן ומול האנשים שעובדים איתך".
טכנולוגיה שמפנה מקום לאנשים
באייקון מאמינים שאחד האתגרים המרכזיים בעולם הביטוח והפיננסים הוא לא רק ניהול נכון של מידע מורכב, אלא הפיכתו לנגיש וברור יותר עבור הלקוח. דווקא בתחום שמזוהה לעתים עם שפה מורכבת, מסמכים ונתונים רבים, מנצור ושותפיו באייקון רואים ערך ביכולת לצמצם את הפער בין המערכת לבין האדם שמולה. "עבור חלק גדול מהציבור, העולם הפיננסי והפנסיוני נראה מורכב מאוד", הוא אומר. "התפקיד שלנו הוא להפוך את המידע הזה לנגיש, שאפשר להבין ולהשתמש בו. הלקוח צריך לדעת מה יש לו, מה קורה בתיק שלו ומה המשמעות של הנתונים שהוא רואה".
התפיסה הזו עומדת גם בבסיס ההחלטה לשלב מערכות דיגיטליות מתקדמות וכלים מבוססי AI בתהליכי העבודה. כך אייקון מציעה ללקוחותיה אפליקציה ייעודית שמאפשרת להם לקבל תמונה מרוכזת של התיק שלהם ולעקוב אחר הנתונים לאורך זמן, וכמו כן מיישמת שיטות עבודה שנתמכות בטכנולוגיה במטרה לקצר תהליכים טכניים, לרכז מידע ולהפנות יותר זמן לעבודה המקצועית עצמה.
עם זאת, מחדד מנצור, הטכנולוגיה היא אמצעי שמאפשר לאנשי המקצוע להיות פנויים יותר למה שקשה הרבה יותר לאוטומציה לעשות: להקשיב, להבין הקשר, להפעיל שיקול דעת וללוות את הלקוח לאורך הדרך. "אני לא חושב שהכיוון אליו צועד עולם הביטוח והפיננסים הוא לבחור בין טכנולוגיה לבין אנשים", הוא אומר. "הכיוון הוא לדעת לחבר ביניהם נכון. כשהכלים הטכנולוגיים מצליחים לחסוך לנו זמן ולפשט תהליכים, אנחנו יכולים להשקיע יותר במקום שבו האדם באמת נדרש".
זו גם תפיסת העולם שמנצור מבקש להוביל באייקון: שימוש בכלים החדשים כדי לבנות שירות נגיש, שקוף ואישי יותר. "בסוף, גם בעולם שהופך ליותר ויותר דיגיטלי, אנשים עדיין רוצים לדעת שיש מישהו שמכיר אותם ושאפשר לדבר איתו. אנחנו מאמצים ומעודדים את השימוש בכלים טכנולוגיים ובכלים מבוססי בינה מלאכותית שמסייעים לנו לחזק את הקשר הזה, לא להחליף אותו".
לבנות לטווח ארוך
סוכנות אייקון היא חלק מקבוצת IMS, ונהנית משיתוף פעולה פורה בין שתי הסוכנויות: IMS מעניקה לאייקון ניסיון ותשתיות רחבות, ואייקון נעזרת בהם כדי לצמוח ולבסס את דרכה בענף. "לאחר כשנתיים של פעילות, אייקון כבר מוכרת בקרב חברות הביטוח כגוף מוביל בפני עצמו, תוך הצגת הישגים בולטים במכירות ביטוח חיים, בריאות ופיננסים, בהשוואה לסוכנויות בגודלה", אומר מנצור. "ההישגים האלה הם רק הסימן הראשון לכך שהחזון מתחיל לקרום עור וגידים - והשאיפה שלנו היא להוביל את אייקון הרבה יותר רחוק".
עבור אייקון, השאיפה לצמוח ולהוביל אינה עומדת בפני עצמה; היא מחייבת בנייה סבלנית של תשתיות, אנשים ותהליכים, לצד נכונות לבדוק את עצמך כל הזמן ולהעלות את הרף. "חזון הוא הכיוון", אומר מנצור, "אבל בסוף מה שבונה חברה הוא היכולת להפוך אותו לעבודה יומיומית עקבית. מערכות יכולות להשתכלל והטכנולוגיה תמשיך להתקדם, אבל בסופו של דבר הענף שלנו עוסק באמון. מבחינתי, האתגר הוא לדעת להשתמש בכלים החדשים בלי לאבד בדרך את הקשר האישי. דווקא השילוב בין השניים הוא המקום שבו אפשר לבנות שירות טוב יותר".
בשיתוף סוכנות אייקון
