כל מי שהתנסה בלקיחת הלוואה מגוף מוסדי מכיר את התהליך: תלושי משכורת אחרונים, דפי בנק ומסמכים נוספים. לא להיט. אפילו בעידן הנוכחי, שמצטיין בחדשנות טכנולוגית, התהליך לא לגמרי דיגיטלי והוא עתיר זמן ובירוקרטיה. בחברת מגדל ביטוח ופיננסים החליטו לאחרונה להפוך את התהליך הזה למהיר ופשוט ורתמו לצורך כך את טכנולוגיית ה"בנקאות הפתוחה", תוך שיתוף פעולה עם חברת הפינטק Open Finance. ביחד הם יצרו תהליך חדשני שבו, בלחיצת כפתור ובהסכמת הלקוח, המערכת ניגשת לחשבון הבנק של הלקוח, בודקת את הנתונים וניגשת מיידית לתהליך החיתום. הלקוח חותם והכסף מועבר לחשבונו. אין צורך במסמכים או בטפסים.
"יצרנו חוויית לקוח נהדרת, עם תהליך דיגיטלי מלא, מקצה לקצה", אומר משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הטכנולוגיות במגדל ביטוח ופיננסים.
מגדל הפכה בכך לחברת הביטוח הראשונה בישראל המטמיעה "בנקאות פתוחה" בתהליכים עסקיים ולדברי מורגנשטרן זו רק ההתחלה: "בשלב הבא בכוונתנו להמשיך לפתח את פעילותנו בתחום ולהציע ללקוחות מוצרים ביטוחיים מותאמים פרסונלית ופתרונות פיננסיים נוספים באמצעות הפלטפורמה".
מה הפידבק מהלקוחות?
"מדהים. יצרנו תהליך קצר ויעיל, שמייתר את הצורך בהפקת מרבית המסמכים הנדרשים לצורך מתן הלוואה. הלקוח יכול להגיש את הבקשה במספר קליקים פשוטים וזה משנה לחלוטין את כל החוויה שלו".
מה אתם מתכננים בהיבט של AI?
"Generative AI היא טכנולוגיה משבשת שנותנת לנו גישה ליכולות טכנולוגיות חדשות. מדובר בטכנולוגיה שלהערכתי תשנה לחלוטין תהליכים עסקיים ותפעוליים. בנינו תוכנית אסטרטגית יחד עם היחידות העסקיות והגדרנו תרחישים עסקיים עם ערך מדיד.
"בעולמות הפרודוקטיביות לעובדים, אנחנו מספקים יכולות מתקדמות לעיבוד וניתוח מידע בשפה חופשית באמצעות שימוש בעוזרים וירטואליים. בעולמות יעילות תפעולית, אנחנו מנתחים כמויות עצומות של נתונים בצורה מהירה ואוטומטית ללא מגע יד אדם. בעולמות השירות, אנחנו עוזרים לנציגי השירות להתרכז בלקוח ובצרכים שלו במקום לעסוק בחיפוש ועדכון נתונים, ובעולמות המכירה אנחנו מתכננים לייצר פתרונות הוליסטיים ואישיים יותר ללקוחות שלנו.
"כבר היום, מודל השפה של AI יכול לקרוא מיילים של לקוחות ולתת להם תשובות באופן מהיר ומיידי ללא צורך בנציג שירות. בכך אנחנו רותמים את הטכנולוגיה החדשנית לטובת שירות הלקוחות. למשל, אנחנו גם מתחילים להנגיש את המידע ללקוחות באמצעות שיח חופשי. אתה מחפש מידע מסוים? במקום לחפש בתפריטים ועמודי תוכן, בלחיצת כפתור תוכל לקבל תשובה לכל שאלה".
להטמיע רעיונות חדשניים
המהלכים שמורגנשטרן מתגאה בהם הם חלק ממסכת גדולה יותר של מהלכי חדשנות, שמגדל מיישמת כיום לרוחב כל הארגון. הם מתכתבים עם האסטרטגיה הרב-שנתית שאימצה החברה לאחרונה, עם תוכניות העבודה שעיצב המנכ"ל החדש, רונן אגסי, שנכנס לתפקידו לפני כשנה וחצי, עם המטרות העסקיות שנקבעו ועם תהליכי המיתוג מחדש שעברה החברה, שמתמצים בסלוגן החדש "רואים רחוק", שרץ בכל הפרסומים שלה.
"הכל מתחבר להכל", מסביר מורגנשטרן, שהובא למגדל ממנורה לפני כשנה בדיוק לשם כך - לקדם את החדשנות הטכנולוגית בחברת הביטוח ולמצב אותה כחלוצה וכפורצת דרך בתחום החדשנות הפיננסית והארגונית. עם זאת, מורגשטרן חוזר ומדגיש בריאיון עימו, כי החדשנות הטכנולוגית איננה מטרה בפני עצמה, אלא אמצעי לייצר ערך - ערך ללקוחות, לסוכני הביטוח, לחברה עצמה ולכל בעלי העניין בה.
בוא נתחיל מהתחלה. מה היה המנדט שלך עם כניסתך לתפקיד?
"האתגרים העיקריים שעמדו בפניי היו לבצע טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה, להפוך את מגדל לחברה מונחית דאטה ולהכניס חדשנות שמייצרת ערך לארגון. כאמור, לא טכנולוגיה לשם טכנולוגיה, אלא כאמצעי להשגת היעדים העסקיים: לשפר את הרווחיות, לייעל את התהליכים העסקיים והתפעוליים, לייצר חוויית לקוח מיטבית, לשדרג את חווית הסוכנים ולייצר אימפקט עסקי משמעותי בסביבה שבה אנו פועלים".
איך משיגים זאת?
מצד אחד על ידי יצירת 'שרירים' ויכולות פנימיות חזקות, שמאפשרות לפתח חדשנות בתוך הארגון, ומצד שני על ידי יישום תפיסה של 'חדשנות פתוחה' כלפי חוץ, שיכולה לקלוט חדשנות מחוץ לארגון, באמצעות קשר הדוק עם סטארט-אפים, יזמים, חברות טכנולוגיות וכל גורם אחר באקו-סיסטם שמייצר רעיונות חדשניים שאפשר להטמיע בתוך החברה. אגב, לא מדובר רק בחברות אינשורטק ופינטק, למרות שהן בוודאי חלק מכך, אלא בספקטרום רחב של טכנולוגיות חדשניות בתחומים כמו דאטה, AI, סייבר, זיהוי הונאות, בריאות, שירות, מכירות ושיווק.
"בממד של חדשנות פנימית גייסנו ובנינו צוות ניהולי מנוסה ומוביל; בממד של חדשנות חיצונית יצרנו פתיחות ארגונית יוצאת דופן, שמטרתה לקלוט חדשנות מחוץ לארגון. זה נעשה באמצעות שיתופי פעולה עם חברות סטארט-אפ וכל מי שיש לו רעיון חדשני שיכול לייצר לנו ערך. יצרנו מנגנון שלא רק יודע לדבר עם היזמים, אלא גם כזה שגורם להם לדבר עימנו. זה לא טריוויאלי כי צריך לשנות תהליכים ארגוניים רבים. אבל הבנו שזו הדרך למשוך אלינו אנשים ופתרונות חדשניים."
אתם מרבים להזכיר את שיתוף הפעולה שלכם עם גורמים באקו-סיסטם הטכנולוגי-ביטוחי. למה הכוונה?
"אחת הדוגמאות היא שיתוף פעולה עם אינשורטק ישראל בתוכנית להאצת סטארט-אפים (ראה מסגרת). אנחנו מאמינים כי תוכנית ההאצה הזו היא פלטפורמה מצוינת לקידום חדשנות בתחום. אבל זו רק דוגמה אחת מני רבות ואנחנו קשובים לכל האקו-סיסטם. אנחנו נמשיך להשקיע משאבים בשיתופי פעולה המאפשרים לענף בכלל ולמגדל בפרט להתפתח טכנולוגית קדימה".
להוביל חדשנות טכנולוגית ועסקית בענף הביטוח והפיננסים
מורגנשטרן הגיע למגדל לאחר שמילא שורה של תפקידים בכירים בקבוצת מנורה מבטחים. בתפקידו האחרון הוא שימש כמנהל חטיבת הטכנולוגיה בקבוצה. הקידום שלו במנורה היה מטאורי ותוך שבע שנים הוא קפץ מרצפת הייצור לתפקיד המשנה למנכ"ל. בין לבין הוא מילא תפקידי ניהול שונים בקבוצה בצד העסקי, בעולמות החיסכון ארוך הטווח, תוך שהוא עוסק בפיתוח מוצרים, שירות ומכירות. בעברו הרחוק הוא איש תוכנה ועסק בכתיבת קוד.
"אני חושב שהיכולת הדואלית שלי - הבנה עמוקה של תהליכים עסקיים מצד אחד והבנה עמוקה בתחום הטכנולוגי מצד שני - מאפשרת לי לחבר בין עסקים וטכנולוגיה ומעניקה לי יתרון בתפקידי הנוכחי. זה מאפשר לי ראייה מקיפה של 360 מעלות ולוודא שאנחנו מייצרים חדשנות כדי להשיג מטרות עסקיות - לשפר את חוויית הלקוח, להגדיל רווחיות, להגביר מכירות, להשיג יעילות תפעולית וכדומה. האתגר של רוב החברות הוא שבצד העסקי יש ידע והבנה עסקית ובצד הטכנולוגיה חושבים על קידום טכנולוגי. החוכמה היא לחבר ביניהם ולייצר אימפקט עסקי משמעותי באמצעות טכנולוגיה".
עד כמה הטמעת חדשנות היא קשה בגוף שהוא שמרני ביסודו ופועל בתחום מסורתי?
"זה מאוד מורכב. גם אם חברות מצהירות על רצונן בחדשנות, בפועל הן נאלצות להתמודד מול הרבה מאוד חסמים, פנימיים וחיצוניים. כדי להצליח בהטמעת חדשות צריך לעבוד בזה ולעבוד קשה. צריך כל הזמן לתרגל ולחזק את שריר החדשנות הארגוני ולחבר את החדשנות לביזנס ולבעלי העניין השונים כדי להוריד חסמים. צריך לייצר 'ארגז חול' ("sandbox") כדי לאפשר לסטארט-אפים לפעול בסביבת ניסוי, המאפשרת להם לנסות יישומים חדשים ולבחון בתנאי אמת את ההיתכנות של הפתרונות שלהם".
מה החזון? לאן אתם חותרים להגיע בשנים הקרובות?
"אנו גאים מאוד על המסע שעברנו עד כה. זכינו להכרה עולמית בזכות חדשנות ומצוינות, כפי שזה בא לידי ביטוי בשורת הפרסים שצברנו (ראה מסגרת). אנחנו ממשיכים להשקיע בטכנולוגיות מתקדמות ומפתחים פתרונות חדשניים על מנת לספק ללקוחותינו ולסוכנינו את המוצרים והכלים הטובים ביותר. החזון שלנו הוא להוביל את החדשנות הטכנולוגית והעסקית בענף הביטוח והפיננסים".
בשיתוף מגדל ביטוח ופיננסים
