כל ארגון גדול מכיר את בעיית העיכובים ולעיתים השבתת העבודה. אלה תקלות המונעות מהעובדים לעבוד ומייצרות לצוות התמיכה עבודה ללא הפסקה. הצוות מצומצם וכמות העבודה תמיד יותר גדולה מהזמן ויכולות, ובמקום פתרון תקלות יעיל ומקצועי, הצוות מתעסק בכיבוי שריפות.
החברות הגדולות מצאו את הדרך לצמצם משמעותית את העומס לצוות התמיכה, באמצעות טכנולוגיה ייחודית שמאפשרת לצוות לאתר, לפתור ולסגור קריאות שירות בפחות מדקה, ללא השתלטות על המחשב מרחוק וללא הפרעה למשתמש.
איפרוק, שנוסדה בשנת 2008, פיתחה טכנולוגיה ייחודית שנועדה להקל על צוות התמיכה בארגונים גדולים. הטכנולוגיה פותחה בעקבות בקשות והצורך של הלקוחות, שחוו קושי ותסכול בעומס העבודה של צוות התמיכה בטיפול בתקלות מחשוב בארגונים עם אלפי ועשרות אלפי מחשבים. אחרי שנים של פיתוח ועדכונים חברת איפרוק מספקת את הפתרון שהחברות הגדולות בארץ משתמשות בו. הטכנולוגיה שפותרת קריאות שירות בפחות מדקה, מבלי להשתלט על מחשב המשתמש מרחוק ובלי להפריע למשתמש לעבוד.
כיצד הפתרון מסייע לחברה?
אורן רוזן, מנכ"ל ומייסד איפרוק, מספר על מקרה שבו מנהל צוות התמיכה טכנית בארגון ביטחוני מוביל בישראל, אחד מלקוחותיו, פנה אליו בבקשה למצוא פתרון לבעיה נפוצה אצלם. מנהל הצוות אמר שכאשר אוטומציה נכשלת מכל סיבה שהיא או שהיא כלל לא אפשרית, משתמשי הקצה מתקשרים לצוות התמיכה שפותרים את הבעיה ידנית ע"י התחברות למחשב מרחוק. "הוא ביקש שנקיים פגישה עם צוות התומכים הבכיר במטרה לבחון האם איפרוק יכול לעזור בשיפור זמני הטיפול בתקלה. צוות איפרוק קיים שיחות רבות עם צוות התמיכה להבנת הבעיות, האתגרים ותהליכי העבודה", מספר רוזן.
איך זה עובד בפועל?
רוזן: "מטרת האוטומציה היא לקחת בעיה אחת ולפתור אותה אוטומטית לכולם. התמיכה הטכנית פותרת את אותה בעיה ידנית כאשר היא נכשלת להתבצע אוטומטית. לצוות סיסטם יש כלי ניהול באמצעותו הם מנהלים חוקי אוטומציה המופצים לכל המחשבים בארגון ע"י תשתית תקשורת קיימת. צוות תמיכה טכנית משתמש בכלי התחברות למחשב מרחוק במטרה לפתור את הבעיה ידנית. באיפרוק פיתחנו פתרון המשלב בין השניים: לייצר תהליך מורכב ולהריץ אותו בלחיצת כפתור על פי דרישה למחשב מרוחק. בתחילה פיתחנו פרוטוקול תקשורת ייחודי המאפשר העברת מידע בזמן אמת בין מחשב התומך למחשב המשתמש, ולאחר מכן פיתחנו ממשק ניהול מרכזי המאפשר לצוות התמיכה לנהל חוקים ותהליכים אותם הם יכולים לבחור ולהחיל על פי דרישה לאיזה מחשב שיבחרו באמצעות פרוטוקול התקשורת הייחודי שפיתחנו. התוצאה היא שניתן לסגור קריאת שירות בשניות בודדות מבלי להשתלט על מחשב המשתמש, ומבלי להפריע לו".
האם זאת עוד טכנולוגיה או פריצת דרך?
"עשינו בדיקה וגילינו שבחברות שלא משתמשות בטכנולוגיה של איפרוק, טכנאי מצליח בממוצע לטפל ב-10-15 קריאות ביום, וכששאלנו חברות שמשתמשות באיפרוק הן ענו לנו שכמות הסגירות עלתה ל-80-90 קריאות ביום. בתקופת הסגרים בגלל הקורונה בעת שעובדים רבים הוצאו לחל"ת, צוות התמיכה עבד במתכונת צוות חסר וכחלק מהצמצומים מקצת הלקוחות החליטו להפסיק את הפעילות עם איפרוק. אך בתקופה של שבוע עד שבועיים מההפסקה הפעילות עם איפרוק הוחזרה לאחר שהעובדים התלוננו שהשירות של מחלקת התמיכה הידרדרה משמעותית וכתוצאה מכך נוצרו עיכובים משמעותיים בזמני הטיפול בתקלות המחשוב שגרם לפגיעה בארגון כולו".
איך אתה רואה את קצב העבודה בשנים הקרובות עם כל ההתייעלות הטכנולוגית הקיימת בשוק ההייטק?
"אני צופה התייעלות דרמטית בכל הקשור למהירות פתרון תקלות טכניות בארגונים שיבחרו לעבוד עם איפרוק, זה יכול להקל את החיים בכל אספקט כי זה עובד על מהירות וחיסכון זמן. אלה השלכות מרחיקות לכת עבור כל ארגון שמבין שזמן זה מוצר יקר והוא משפיע על הכל, ממצב הרוח וירידה בעצבנות ועד לסגירת עסקאות והזנקה עסקית של הארגון קדימה".
איפרוק מספקת את הפתרון לחברות בארץ ובעולם, במטרה לתת לכלל הארגון זרימת עבודה תקינה. "אנחנו מצפים להתפתחות והתרחבות במדינות נוספות בארה"ב והתרחבות לאירופה", מסכם רוזן את חזון החברה.
בשיתוף איפרוק
