כשלקוח פוטנציאלי מחפש עסק בגוגל, הביקורות והדירוגים שהוא רואה עשויים להשפיע על החלטתו. עסק שצבר מעט ביקורות או שאינו מקפיד לעקוב אחריהן ולהגיב להן עלול להפסיד לקוחות גם אם המוצר או השירות שלו טובים. התוצאה היא פער בין איכות העסק בפועל לבין האופן שבו הוא נתפס ברשת – פער שעלול לגרום ללקוחות פוטנציאליים לבחור במתחרים. במציאות שבה הנוכחות הדיגיטלית משפיעה על הבחירה בין עסקים מתחרים, ניהול המוניטין ברשת הוא חלק מההתנהלות העסקית.
דין מלכה, איש הייטק המגיע מעולמות ההנדסה והטכנולוגיה, זיהה את הבעיה בעקבות מקרה יומיומי לכאורה. במהלך טיול בצפון, הוא ובני משפחתו ביקשו להגיע למסעדה שמצאו בגוגל, אך כשהגיעו למקום גילו שהיא סגורה, אף שבדף העסק הופיע כי היא פתוחה. המקרה הוביל אותו לבדוק עד כמה בעלי עסקים מודעים למה שמופיע עליהם בגוגל ועד כמה הם מנהלים את המוניטין שלהם ברשת.
"ראיתי שוב ושוב עסקים מצוינים שמוצגים בגוגל בצורה חלשה", הוא אומר, "לא מכיוון שהשירות אינו טוב, אלא כי רוב הלקוחות המרוצים פשוט לא משתפים את החוויה שלהם. הפער הזה בין איך שהעסק נראה בפועל לבין איך שהוא מוצג בגוגל הוא בדיוק מה שהוביל אותי להקים את RepuCare. רציתי לתת לבעלי עסקים דרך פשוטה לקבל תמונה אמיתית של מה שהלקוחות שלהם חושבים, ולוודא שהחוויה החיובית שהם מספקים תבוא לידי ביטוי כלפי חוץ".
ההשפעה של ביקורות בגוגל
מלכה מסביר כי אחד האתגרים בניהול מוניטין עסקי הוא לגרום ללקוחות לשתף בחוויית השירות שלהם, גם כשהיא חיובית, ולזהות בזמן מקרים שבהם החוויה לא עמדה בציפיות. "RepuCare נועדה לפשט את התהליך ולאפשר לבעלי עסקים לקבל משוב מלקוחותיהם בלי להידרש לפנות לכל אחד מהם באופן ידני", הוא מבהיר.
הרעיון מאחורי העבודה של RepuCare הוא להפוך את איסוף המשוב לחלק פשוט מההתנהלות השוטפת של העסק. "בעל העסק מעלה למערכת את רשימת הלקוחות של אותו יום, או מאפשר להם לסרוק קוד QR במקום", הוא מספר, "המערכת שולחת להם בקשה למשוב באמצעות ווטסאפ, והם יכולים לבחור אם להשאיר ביקורת בגוגל ולכתוב את חוות דעתם באופן פרטי לבעל העסק.
"האפשרות לקבל משוב באופן פרטי חשובה במיוחד כאשר לקוח אינו מרוצה מהשירות. במקום לגלות על חוויית השירות השלילית רק לאחר שפורסמה ביקורת פומבית, בעל העסק יכול לקבל התראה, לפנות ללקוח כדי להבין מה השתבש ולנסות לתקן את המצב. אם לקוח משאיר משוב שלילי, בעל העסק מקבל התראה ויכול לפנות אליו בזמן.
"לפעמים שיחת טלפון אחת, שבה בעל העסק מקשיב ללקוח ומנסה לפתור את הבעיה, יכולה לשנות לחלוטין את החוויה שלו. לקוח שיצא מאוכזב עשוי להפוך ללקוח מרוצה ושגריר חיובי לעסק, אם הוא מרגיש שמקשיבים לו ושנעשה ניסיון אמיתי לתקן".
אחד היתרונות, מדגיש מלכה, הוא שהמשובים הנאספים מאפשרים לזהות מגמות חוזרות וללמוד אילו היבטים בפעילות העסק עובדים היטב ואילו דורשים שיפור. "כך, למשל, אם מתקבלות שוב ושוב תלונות על עיכובים במשלוחים ביום מסוים, בעל העסק יכול לבדוק מה גורם לכך ולטפל בבעיה מהשורש", מבהיר מלכה, "המשוב הופך בדרך זאת מכלי למדידת שביעות רצון לאמצעי לקבלת החלטות ולשיפור השירות.
"ביקורות בגוגל הם אחד הגורמים המשפיעים ביותר על החלטות רכישה של לקוחות. רוב הצרכנים קוראים ביקורות לפני שהם בוחרים להגיע לעסק, וביקורות חיוביות יוצרות אמון ומגדילות את הסיכוי שהלקוח יבחר בעסק. גוגל עדיין מהווה את מקור החיפוש המרכזי, ועסק שמציג כמות גדולה של ביקורות ומעורבות של בעל העסק יבלוט יותר בעיני הלקוחות. מעבר לכך, ביקורות עדכניות ודירוג גבוה משפרים משמעותית את הקידום האורגני: עסקים שמקבלים ביקורות באופן עקבי, מופיעים גבוה יותר בתוצאות החיפוש, ומביאים יותר לקוחות בלי השקעה בפרסום".
להיות שם בשביל הלקוחות ב-AI
בעוד שגוגל ממשיכה להיות מקור החיפוש המרכזי עבור עסקים מקומיים, מלכה מציין כי עולם החיפוש עצמו משתנה במהירות. "יותר ויותר משתמשים פונים לכלי בינה מלאכותית כדי לקבל המלצות על עסקים ושירותים", אומר מלכה, "השינוי הזה מציב בפני בעלי העסקים אתגר נוסף: לא מספיק להופיע בתוצאות החיפוש בגוגל, אלא חשוב להביא בחשבון גם את האופן שבו עסקים מאותרים ומוצגים בתשובות שמספקים כלי AI".
מלכה זיהה את המגמה ופיתח שירות נוסף, המבוסס על Generative Engine Optimization, שמטרתו להגדיל את הנוכחות הדיגיטלית של העסק כדי שיופיע בתשובות של מנועי בינה מלאכותית. "השאיפה היא שהעסק יהיה נוכח במידע שעליו הכלים האלה מסתמכים, כך שתהיה לו הזדמנות להופיע כאחת האפשרויות שהן מציגים", הוא מסביר.
איך נראה תהליך העבודה מול RepuCare?
"התהליך מתחיל בבדיקה של השאלות שאנשים מפנים לכלי AI בתחומי הפעילות של העסק ובחינת התשובות שהם מקבלים. אני בודק אילו עסקים מופיעים בהמלצות, אילו מתחרים זוכים לחשיפה ואיזה מידע חסר כדי להגדיל את הסיכוי שהעסק יופיע בתוצאות. בהתאם לממצאים, אני בונה תכנים המותאמים לשאלות ולביטויים שבהם משתמשים לקוחות פוטנציאליים ומשלב אותם בנוכחות הדיגיטלית של העסק.
"חשוב להבין שבעולם שבו לקוחות בוחרים עסקים על סמך מידע שהם מוצאים ברשת, נוכחות דיגיטלית שאינה מנוהלת היטב עולה לעסק בלקוחות. ביקורות שאינן נאספות ומנוהלות, מידע לא מעודכן או היעדר נוכחות בתשובות של כלי בינה מלאכותית עלולים להשאיר את העסק מחוץ לתמונה, בדיוק ברגע שבו לקוח פוטנציאלי מחפש שירות שהוא מציע. בעלי עסקים שרוצים להישאר רלוונטיים ולהגיע לקהלים חדשים צריכים להתייחס לנוכחות שלהם בגוגל ובכלי הבינה המלאכותית כחלק בלתי נפרד מהפעילות העסקית, ולא להשאיר את הבמה למתחרים".
Repucare
למעבר לאתר >>
לפנייה במייל >>
בשיתוף Repucare
