ב-7 באוקטובר 2023 התהפכה השגרה הישראלית. מאות אלפי נשים וגברים קיבלו צו 8, עזבו הכל - עבודה, משפחה וחיים שלמים - ויצאו להגן על המדינה. חודשים ארוכים של מילואים, קריאות פתע ולילות ללא שינה העמידו את עמוד השדרה של החברה הישראלית במבחן חסר תקדים. לצד ההערכה העמוקה, רגע האמת הזה הציף צורך לאומי ברור - להעניק לאותם לוחמים ואנשי עורף רגע מנוחה אמיתי. המדינה, מתוך הבנה זו, התחייבה להעניק שובר נופש.
אלא שכאן הופיע האתגר המוכר של הבירוקרטיה הישראלית. ההבטחה אמנם ניתנה, אך המימוש התעכב ונותר על הנייר. הסיבה הייתה נעוצה במורכבות מכרזית וטכנולוגית, יחד עם היעדר גוף שיחבר בין משרד הביטחון וספקי הנופש לבין 282 אלף הזכאים להטבה. נוצר חסם שהותיר רבבות מילואימניקים ומשפחותיהם ממתינים.
כשההבטחה נתקעה בין משרדים ומכרזים, חברת כרטיסי האשראי כאל לקחה יוזמה. היא הפכה את צו 8 ל"צו של טוב" ופעלה להתיר את החסם באמצעות בניית פתרון דיגיטלי למימוש ההטבה ולסגירת הפער בין ההבטחה למציאות. החזון תורגם למציאות על ידי הפיכת ההתחייבות למסע דיגיטלי, שמתחיל במסר אישי ומסתיים בצ'ק אין במלון. יחד עם משרד הביטחון, אכ"א בצה"ל, החשכ"ל, ומשרד האוצר, כאל יצאה לדרך עם המהלך, שנועד להפוך את הבטחת המדינה למסע לקוחות פרסונלי מותאם.
הפתרון הדיגיטלי מנע כשל בירוקרטי
הצורך היה ברור: חיילי וחיילות המילואים מחכים לקבלת ההטבה. היעד שהוגדר היה בר-השגה: "חופשה בקליק". הגישה הייתה פשוטה, מכובדת ועוטפת. כאל בנתה בתוך פחות מחודש ימי היערכות בלבד פלטפורמה דיגיטלית מאובטחת בענן, שאפשרה לייצר מסע לקוח שיענה על חמש נקודות מפתח קריטיות:
• ביטול חסמים בירוקרטיים - הפלטפורמה הדיגיטלית איפשרה זיהוי ואימות בכניסה לקישור (באמצעות ת"ז ומספר טלפון) ללא צורך בטפסים, מוקדי שירות או תורים.
• ניהול ובקרה בזמן אמת - המערכת איפשרה ניהול דאטה מדויק ופרסונליזציה, לצד ניהול דאטה חיוני של משרד הביטחון בשקיפות מלאה. הדבר כלל דיווח סטטוס מימוש, הוצאות וצפי תקציבי, והבטיח שימוש אחראי בכספי ציבור.
• סקלביליות ואבטחת מידע - הפתרון דרש יכולת לטפל במאות אלפי זכאים ולנהל למעלה מ-282,000 רשומות בתקציבי ענק. הפלטפורמה הצליחה לעמוד בדרישות אבטחת המידע המחמירות, ולשלוח משלוח יומי של 10-16 אלף הודעות SMS.
• חיזוק הכלכלה המקומית - הפתרון לא רק שירת את המילואימניקים, אלא שימש כמנוע כלכלי. הוא חיבר ישירות ליותר מ-100 רשתות מלונאיות וספקי תיירות בארץ, ובכך הזרים הכנסות לענפים שנפגעו במלחמה.
• הקלה רגשית וחברתית - מעבר לפן הטכנולוגי והכלכלי, הפלטפורמה אפשרה לממש את ההבטחה לחופשה המובטחת. מתן רגע מנוחה לחיילים ולבני משפחותיהם הוגדר כאבן היסוד של החוסן הלאומי והיה צעד קריטי להקלה רגשית וחברתית.
מסע הלקוח: כרטיס דיגיטלי ב-60 שניות
מסע הלקוח נבנה כנתיב ישיר מכספי התקציב הממשלתי, אל כיסם של המילואימניקים, בתהליך שארך דקות במקום שבועות.
לאחר כחודש היערכות, נשלחה הודעת SMS ראשונה ב-13 במרץ 2025. לחיצה על הקישור בהודעה הובילה לעמוד מאובטח. על ידי הזנת מספר ת"ז ומספר טלפון, ואימות פשוט, הושלם התהליך בפחות מ-60 שניות. בסיום, הונפק כרטיס אשראי דיגיטלי טעון מראש ביתרת זכות בגובה סכום הזכאות האישי. הכרטיס, המוטען באמצעות טכנולוגיית תשלומים חכמה של כאל, ניתן להוספה מיידית לארנק הדיגיטלי.
אבל לא די בטכנולוגיה. כדי להפוך את המסע לחוויה, בכאל דאגו שגם השירות יהיה לב המהלך, ולכן הוקמה מעטפת שירות ותמיכה מקצה לקצה, שתספק חוויה מיטבית מותאמת אישית. המעטפת כללה: מוקד חירום חיובי שהוקם בשיתוף באבקום - מוקד אנושי ייעודי בנתיבות, המספק שירות גם תחת צבע אדום, תמיכה דיגיטלית מתקדמת: נציג קולי וירטואלי מבוסס AI וצ'אט בוט [בוט ווטסאפ] פעיל 24/7, ושליטה מלאה באמצעות מיני סייט אישי המאפשר לעקוב בזמן אמת אחר יתרת הזכאות והיסטוריית השימושים.
כך, בכל רגע ובכל מקום, עמד לרשות המילואימניקים ערוץ מהיר למענה לבקשות ושאלות. לבסוף, כל שנותר לזכאים היה לממש את ההטבה, לבחור מלון או צימר בישראל, וליהנות מחופשה הממומנת באמצעות הכרטיס הדיגיטלי.
מצוינות, השפעה וחיבור לקהילה
המהלך, שהחל במרץ 2025 ולמעשה פעיל עד היום, הוכתר כהצלחה חסרת תקדים מבחינת נתוני מימוש ושביעות רצון: 100% מהזכאים קיבלו את ההטבה ו-93% הנפיקו את הכרטיס הדיגיטלי באופן עצמאי, דבר המעיד על פשטות תהליך באופן יוצא דופן. מדדי שביעות הרצון נסקו, תוך עמידה גבוהה ביעדים ואף מעבר להם. שביעות הרצון מהשירות (אדיבות, יחס) הגיעה ל-96.6% עם תחושה של יחס אדיב וחם. גם העובדים דיווחו על תחושת שליחות חסרת תקדים.
"דווקא בעידן שבו הדבר הקבוע היחיד הוא השינוי, בכאל, בחירום כמו גם בשגרה, בוחרים לראות בכל אתגר הזדמנות", מסבירה את המהלך ליטל וקסלר, משנה למנכ"ל ראש חטיבת משאבים וחוויית לקוח. לדבריה מצטרפת נילי סמברג, מנהלת מחלקת שירות לקוחות בכאל ומשתפת "פעלנו לאורם של ערכי הליבה שלנו: מצוינות, השפעה וחיבור לקהילה. מתוך ערכים אלו, להם אנו מקדישים משאבים ואנרגיה בלתי פוסקים, על אחת כמה וכמה בשעת משבר, הוחלט להוביל את המהלך שהוא בעיניי מהלך אסטרטגי של אחריות תאגידית וטכנולוגית".
לדברי סמברג, המהלך הוא תוצאה של שיתוף פעולה מלא בין חטיבת משאבים וחוויית לקוח לבין חטיבת פתרונות תשלום מתקדמים בחברה. הוא הדגים כיצד ניהול דאטה מדויק, בשילוב טכנולוגיית תשלומים חכמה, יכול להפוך הבטחה לאומית לחוויית לקוחות מושלמת. המהלך זיכה את כאל במדליית זהב בתחרות המצוינות בשירות וחוויית הלקוח של המי"ל - המרכז הישראלי לניהול, בקטגוריה "פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים".
"כשטכנולוגיה חותכת בירוקרטיה, אפשר להפוך אתגר להזדמנות והבטחה לאומית לחוויית לקוחות מושלמת", מסכמת סמברג.
בשיתוף כאל
