חברת הביטוח AIG ישראל רשמה הישג יוצא דופן כשזכתה במדליית זהב בארבע קטגוריות מרכזיות בתחרות המצוינות בשירות וחוויית לקוח של המי"ל - המרכז הישראלי לניהול לשנת 2025: טכנולוגיה בשירות, שירות בעולם המוקדים, חוויה ושירות לעובד, ופשטות בשירות. התחרות, שנערכה זו השנה ה-22, נחשבת לאחת התחרויות היוקרתיות בישראל בתחום חוויית הלקוח ובה נבחנים ארגונים על פי מדדים של שירות, חדשנות, מצוינות תפעולית והתאמה לצורכי הלקוח.
"דווקא בתקופה של חוסר ודאות - ביטחונית, כלכלית ואישית - אנחנו רואים חשיבות עליונה להוביל אסטרטגיה של שירות. זו תקופה שהשירות מקבל משמעות עמוקה יותר, כעוגן של ביטחון ויציבות ללקוחותינו", אומרת יפעת רייטר, מנכ"לית AIG.
לדבריה, הזכייה בארבע מדליות זהב היא לא מקרית. בעוד שחברות ביטוח רבות ממקדות את המאמצים בתמחור ובמכירות, AIG בחרה בנתיב אחר: להפוך את חוויית הלקוח ליתרון תחרותי אמיתי ובר-קיימא. המהלך האסטרטגי שהחברה הובילה תחת השם "Be Beyond in Service", משקף הבנה עמוקה שהשקעה בשירות היא השקעה בנכס הכי חשוב של החברה - האמון והמוניטין. בעידן שבו לקוחות יכולים לעבור בין חברות בקלות יחסית, יצירת נאמנות אמיתית דורשת יותר מפרסום או מבצעים. היא דורשת חוויה מעולה ועקבית לאורך זמן. כל זה התאפשר הודות להובלה של הגר בן עזרא, המשנה למנכ"ל.
"אנחנו מבינים שבשוק בוגר ותחרותי כמו שוק הביטוח הישראלי, לא ניתן עוד להתבדל רק במחיר או במוצר. הבידול האמיתי נמצאת בחוויה", מוסיפה רייטר. "בנינו מודל שבו השירות המצוין הופך למנוע צמיחה - לקוחות מרוצים נשארים נאמנים לאורך זמן, ממליצים לאחרים, ורוכשים מוצרים נוספים. זהו מעגל חיובי שיוצר ערך עסקי ארוך טווח.
"בעולמות הביטוח, השירות הוא לא רק חלק מהמוצר, הוא הלב שלו. אנחנו פוגשים לקוחות ברגעים משמעותיים וכואבים בחיים - תאונה, מחלה, אובדן או מצב חירום. היכולת שלנו להיות שם עבורם, להקשיב, לטפל מהר ובאמפתיה, זו מהות העשייה שלנו. צרכנים צעירים מצפים לחוויה דיגיטלית חלקה, אבל גם לאנושיות כשזה נדרש. החברה מצליחה לאזן בין דיגיטציה לבין שירות אישי, ובכך מתאימה את עצמה לדור הבא של לקוחות מבלי לאבד את הדור הנוכחי".
AIG ממשיכה להוכיח מצוינות גם במדדים חיצוניים: במדד משרד האוצר האחרון דורגה החברה במקום הראשון במהירות תשלום התביעות בשישה מוצרים, זו השנה ה-12 ברציפות, ובמדד המותגים לשנת 2025 דורגה במקום הראשון בקטגוריית ביטוחי הצרכנים.
"ההצלחה של AIG מלמדת שבשוק תחרותי, מצוינות תפעולית עקבית, מחויבות ארוכת טווח לחוויית לקוח, והשקעה בעובדים - יוצרים יתרון תחרותי", מסכמת רייטר. "המיקוד על 'חוויית עובד' הוא גם מהלך אסטרטגי חכם, שכן בשוק עבודה תחרותי, יכולת למשוך ולשמר כישרונות היא קריטית. עובדים טובים מספקים שירות טוב ושירות טוב מושך לקוחות - זהו מעגל שמתחיל בתרבות הארגונית. זו לא אסטרטגיה של 'quick win' אלא של בניית מובילות לטווח ארוך, תוך יצירת ערך אמיתי ללקוחות, לעובדים ולבעלי המניות".
בשיתוף חברת AIG
