עיריית נס ציונה רשמה לאחרונה הישג מרשים כשזכתה בפרס המצוינות בשירות בתחרות השנתית של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) על חוויית שירות לקוחות יוצאת דופן. זו השנה הראשונה בה השתתפה העיר בתחרות והיא העפילה ישירות למקום הראשון בקטגוריית "המגזר הציבורי", הודות למהפכה רחבת-היקף שהציבה את התושב במרכז סדר העדיפויות.
המהפך בגישת השירות בעירייה החל בהקמת אגף שירות ייעודי ב-2022, על רקע תפיסה אסטרטגית שהוביל ראש העיר, שמואל בוקסר, שנועדה לשים את התושב במרכז. לשם כך נדרש לשנות את תפיסת השירות הארגונית, כדי להבטיח שהשירות אותו מעניקים נציגי העירייה לתושבים יותאם לסטנדרטים המובילים במשק, תוך הבנת צרכיהם של התושבים ומתן מענה לאותם צרכים. על אגף השירות החדש, אותו מנהלת היום לני דורסמן ממן, הוטלה המשימה לבצע תהליכי עומק לשדרוג מערכות הארגון והפיכתן לדיגיטליות וידידותיות למשתמש. בנוסף, הוטל על האגף לייעל תהליכים, להעניק כלים לנותני השירות, ולשמור על דיאלוג עם התושב באמצעות קבלת משוב חוזר.
"נס ציונה היא ארגון שנותן שירות", מסביר בוקסר, "ולתושבי נס ציונה מגיע שירות א.א.א - אכפתי, אפקטיבי ואחראי. זו השנה הראשונה שאנחנו משתתפים בתחרות, ויותר מגאים לזכות במקום הראשון בקטגוריית המגזר הציבורי. הזכייה משקפת נאמנה את ההשקעה הרוחבית והעבודה שעשינו כדי לפשט ולהקל על תושבי נס ציונה לקבל שירותים מהעירייה".
דורסמן ממן מוסיפה: "המהפכה מורגשת כיום בכל תחומי השירות שלנו: קיצרנו את זמן ההמתנה לנציג לעשר שניות בלבד, הוספנו עשרות טפסים דיגיטליים, ביצענו סדנאות הדרכה לצוותים ואנחנו בודקים כל הזמן את שביעות הרצון מהשירות שאנחנו נותנים.
"כשהתחלנו בתהליך, ידענו שכדי להצליח במהלך יש הכרח בשיתוף פעולה — מצד התושבים והעובדים כאחד. לכן, כבר בתחילת הדרך ביצענו סקר מקיף בקרב התושבים, במטרה לזהות את הדנ"א העירוני. התברר שהתושבים רואים בנס ציונה 'עיר עם לב של מושבה' ושחשובה להם האינטראקציה עם עובדי העירייה".
מערך בקרה ומדידה
כדי להפוך את חזון השירות השאפתני למציאות בשטח, נסרקה עבודתו של כל אגף ואגף בעירייה, במטרה למפות את השירותים הניתנים ולשפרם. התברר, כי השירות שניתן לתושבים היה הירארכי - קודם כל פיזי, אחר כך טלפוני ולסוף דיגיטלי - וההחלטה המרכזית הייתה "להפוך את המשפך" כך שהערוץ הדיגיטלי יהיה ראשון. כל זאת מבלי לוותר על נגישות אישית ומענה אנושי. המטרה הייתה שהתושב לא יצטרך להגיע פיזית למשרדים.
המהפכה באה לידי ביטוי במספר דרכים: הוספת עשרות טפסים מקוונים, המרת שירותים פרונטליים לווידיאו, והפרדה בין שעות קבלת קהל לשעות המענה הטלפוני כדי לייצר קשב לאזרח. העירייה הקימה מערך בקרה ומדידה מתקדם ומקיף כדי לנטר את מהפכת השירות ולמדוד את הצלחה. היא הציבה כלים לדיוק המענה הטלפוני, הפרונטלי והדיגיטלי, בהתאם לצרכי התושבים, וביצעה בקרות לקוח סמוי לבדיקת אפקטיביות הטיפול וזמינות המענה. כל זאת כאשר מערכת פניות המוקד מתעדת כל פנייה ופנייה. העירייה אף עודדה קבלת משובים מהלקוחות והתוצאה הייתה למעלה מ-80 אלף משובים, שסייעו לעירייה באופטימיזציה שוטפת של השירות. התוצאות בשטח לא אחרו לבוא - 95% שביעות רצון בקרב הפונים לקבלת שירותים בעירייה.
"אני שמח שכלל עובדי העירייה מחויבים לתהליך המשמעותי שעברנו ושאנחנו עדיין עוברים", מוסיף בוקסר. "זה בא מתוך הבנה עמוקה של תחושת השליחות והחשיבות בפישוט בירוקרטיה עבור התושבים שלנו. עבור נס ציונה, הזכייה בפרס אינה רק סמל להישג, אלא עדות לכך שעם חזון, השקעה ושיתוף הציבור באופן אמיתי, גם עיר בגודל בינוני יכולה להוביל שיח חדש ולבנות תרבות שירות מכילה, אחראית ואכפתית".
פתרון הוליסטי - הסברתי, תפעולי, חינוכי וקהילתי
מי שעמד במוקד הזכייה של העירייה בתחרות השירות הייתה קמפיין "אל תמרחו אותי", שהתמודד בהצלחה עם בעיית צואת כלבים בגינות הציבוריות - נושא כאוב אך רווח בערים רבות. הקמפיין שם דגש על שילוב של הסברה ועשייה קהילתית, תוך גיוס בעלי הכלבים לשותפות ויצירת דיאלוג אמפתי ויעיל.
"תושבי נס ציונה הם אוהבי כלבים מושבעים וכל משפחה שלישית בעיר מחזיקה כלב. יש מעל 4,700 כלבים רשומים בעירייה והמשמעות היא 14,000 מופעים ביום, כך שצואת כלבים במרחב העירוני הפכה למטרד של ממש", מציינת ממן דורפמן. "היה ברור שרק אם נצליח לרתום את הקהילה לפתרון, נוכל לרשום הישגים".
הפעילות הייתה מקיפה והתנהלה בארבעה ערוצים במקביל, ליצירת פתרון הוליסטי: הסברתי, תפעולי, חינוכי וקהילתי. הכל תוך שיתוף פעולה של כלל אגפי העירייה.
בתחום ההסברתי, דוברות העירייה עשתה שימוש בכל ערוץ מדיה אפשרי כדי להגיע באופן הכי רחב לתושב. זה כלל שילוט חוצות, פרסום עלונים, צוותי הסברה בגינות, קיום הדרכות מצד הווטרינר העירוני ואירועים ייעודיים לבעלי כלבים בגינות הציבוריות, כולל שוק "קח-תן" לציוד לכלבים, מכירת ספרים והקרנת סרטים. "חילקנו שקיות איסוף לבעלי הכלבים וחטיף לכלבים עצמם. הפכנו את הסדר ואגף הביטחון דאג להעניק 'דוחות חיוביים' לבעלי כלבים, שדאגו לאסוף את צואתם כלביהם", מדווחת דורסמן ממן. "הפרויקט הפך את הפקחים העירוניים - שפעם נתפסו כ'רעים' - לבעלי דימוי חיובי, המגלים אמפתיה ומתקרבים לכלבים. גם אגף החינוך לקח חלק ובגני הילדים הועברו מערכי שיעור, תואמי גיל, על האחריות של כל אחד ואחת לבעל החיים שלו או שלה".
אחד המהלכים המעניינים היה קריאה לבעלי כלבים לפרסם את תמונות כלביהם על ארונות תקשורת ברחבי העיר. דורסמן ממן מציינת, כי 487 בעלי כלבים שיתפו פעולה ותמונות כלביהם פורסמו על כ-230 ארונות תקשורת. המהלך הביא לחיזוק תחושת הגאווה המקומית וליצירת תחושת שייכות.
בתחום התפעולי נקטה העירייה בשורה של צעדים מעשיים ובהם הפעלת קטנוע ייעודי לאיסוף צואת כלבים ("קקינוע") והקימה עמדות שקיות איסוף בכל הגינות, כדי שלא יהיה תרוץ שלא לאסוף. פניות למוקד העירוני בנושא זה טופלו באופן מיידי. התוצאות היו מרשימות - ירידה של 47.7% בפניות למוקד בכל הקשור לצואת כלבים ו-90% שביעות רצון כללית מהפרויקט בקרב תושבי העיר.
השראה לרשויות אחרות
הפרויקט לא הסתיים והוא נמשך גם כיום, כשהעירייה מוסיפה לו עוד ועוד נדבכים, כמו הקמת גינות כלבים נוספות. בחודש שעבר גם נפתחה הכלבייה העירונית הראשונה, שבין היתר מצמצמת את תופעת הכלבים המשוטטים. העירייה גם מתכננת לשלב בגנים ובבתי הספר תוכנית חינוכית קבועה בנושא. יותר מזה, הצלחת הפרויקט הדהדה ברחבי השלטון המקומי והוא הפך למודל חיקוי בקרב רשויות מקומיות אחרות. "העירייה נרתמה לכך ברצון", מעידה לני דורסמן ממן. "הכנו ערכה מיוחדת וסיפקנו אותה ליישובים אחרים".
"אני גאה על כך שהפכנו אתגר להזדמנות וקושי לשייכות", מסכם ראש העיר. "מעל הכל, הצלחנו לשדר מסר ברור: שירות מצטיין מתחיל בחזון הרואה את התושב כשותף, ממשיך בהשקעה חסרת פשרות בטכנולוגיה ובעובדים, ומוכיח את עצמו בחדשנות. נס ציונה מוכיחה ששירות אמיתי הוא כזה שמצמצם בירוקרטיה, אך גם מעצים את תחושת האחריות ההדדית בלב הקהילה".
לאתר עיריית נס ציונה >>>
בשיתוף עיריית נס ציונה
