זה כנראה האל"ף-בי"ת של הפיתוח העסקי: SWOT - ראשי התיבות של חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים. אלא שהעידן הדיגיטלי משנה את כל מה שחשבנו על ארבעת מרכיבי הניתוח, ומרחיב אותם משמעותית ביחס למוצר שאנחנו מבקשים להכניס לשוק. כעת באים האתגרים גם מתעשיות אחרות לגמרי, שלכאורה אין כל קשר ביניהן לבין עולם התוכן שלנו. אין, למעט בעניין אחד: חוויית הלקוח. וזה, על רגל אחת, כל הסיפור כולו.
דוגמה להמחשה: נחשוב על מוסד פיננסי גדול שמתחרה על שוק המשקיעים. בדרך המסורתית הוא היה לומד את השוק, רואה מה עושים המתחרים ומשתדל ליישם גם אצלו את השירותים והפיצ'רים שמסתובבים בתעשייה. אבל בעידן הנוכחי, הבנק הזה מתחרה לא רק ביתר הבנקים אלא גם ב-Uber. אנחנו לא מצפים ממנו לפּחות מאפליקציה פשוטה ויעילה שתביא את השירות אלינו, ממש לכף היד, תכיר אותנו ואת ההעדפות שלנו ותמלא את הצורך שלנו בכל שעה ביום ובלי דיבורים מיותרים עם שירות הלקוחות.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
"הרעיון הוא לא לספק מוצר, שירות או פיצ'ר קונקרטי אלא חוויה שלמה", אומר שי גולן, Manager Solution Engineering בסיילספורס ישראל. הוא מזכיר כי המוצר עצמו יכול להגיע ללקוחות הקצה גם דרך המפיץ או החנות השכונתית, ולאו דווקא מהיצרן. את תחושת ההזדהות והמחויבות להתמיד ברכישה, ואולי גם להמשיך למוצר הבא, תוכל להשיג רק החוויה. לכן, על החברות להתמקד לא במוצר כי אם במסעות הלקוח, על כלל הכשלים האפשריים שבדרך, ולראות את חוויית הרכישה מזווית המבט של הלקוחות לסוגיהם.
הלקח של טייזר
כדוגמה לשינוי הרצוי בפרספקטיבה מביא גולן את טייזר, המותג שהפך שם גנרי לנשק ההלם החשמלי שבשימוש המשטרה. היצרן, לדבריו, לא שיווק אותו באמצעות הטווח או העוצמה שמשיג המכשיר, אלא דיבר במונחים הוליסטיים ושאפתניים בהרבה: לייצר רחובות בטוחים. המוצר הוצג ככזה שחוסך זמן וביורוקרטיה לשוטרים, אשר לפני כן נאלצו להתייצב בתחנות ולמלא הררי טפסים על כל שימוש במכשיר. "בזכות חיבור לרשת, חיישן מבוסס GPS ומצלמה קטנה על דש חולצתו של השוטר, כל הפעלה תועדה וחסכה חלק ניכר מהתחקיר. חישוב הזמן שנחסך ושהשאיר את השוטרים בשטח איפשר לחברה להוכיח את יעלות המכשיר בהקשרי היעד השאפתני - שהוא גדול בהרבה מהפיצ'ר המיידי".
את העיקרון הזה מיישמת סיילספורס מדי יום מול לקוחותיה - ומנסה להרגיל אותם ליישם אותו מול לקוחותיהם. גולן מספר על חברת טלקום גדולה שהבינה כי ה-CRM, מערכת ניהול הלקוחות של סיילספורס בענן, תקצר את משך השיחה הממוצע במוקדי השירות בכחצי דקה. כשמכפילים את הנתון הזה במספר השיחות שמתקיימות שם מדי יום, ומדמיינים מה יכולים אנשי שירות הלקוחות לעשות בזמן שהתפנה, מתחילים להבין את גודל הבשורה.
"להרבה חברות יש מערכות SaaS, אבל אנחנו מספקים מעטפת שלמה - חוויית לקוח שלמה - שה-CRM הוא רק חלק ממנה", אומר גולן. המעטפת שהוא מתאר כוללת שני היבטים עיקריים: הראשון הוא ברמה האסטרטגית, ובמסגרתו מסייעת סיילספורס ללקוח להגדיר את יעדיו העסקיים. "מהן הציפיות שלנו מעצמנו? איפה אנחנו רוצים להיות חמש שנים קדימה? זה לא טריוויאלי, וקריטי שנבין את זה". ההיבט השני הוא מפה טכנית-טכנולוגית, הכוללת את סל הפתרונות הקיימים והרצויים בדרך להשגת היעדים. לשם כך מעסיקה סיילספורס צוותי מחקר בכל תעשייה ותעשייה, כך שתוכל להישאר מעודכנת ותדע לאן הולכים השווקים והתחומים השונים.
אבל החברה לקחה את זה צעד אחד קדימה, או בעצם אחורה - לשלב הפריסייל: את מעטפת השירותים הזאת היא מציעה ללקוחות הפוטנציאליים עוד לפני החתימה. על הטמעת תהליכי השינוי בקרבם, בדגש על טרנספורמציה דיגיטלית, אמון הצוות של שי גולן. זהו תהליך סדור ומקיף מאוד, שמול תאגידים גדולים יכול להימשך גם שנה ויותר. בסוף התהליך - שכאמור, הוא רק ההתחלה - מקבל הלקוח שלושה מוצרים: Vision Solution, מעין חזון כללי לארגון; ניתוח ה-Business Value, ההשתפרות וההתייעלות הצפויות בעקבות הכנסת המוצרים החדשים; ו-Blueprint של הפתרון המוצע שמאפשר לראות בעיניים כיצד הוא הולך להצטייר (לרוב באמצעות דמו חי, מצגת או שקף ארכיטקטורה).
מהתור לפורטל
"הפורטה שלנו, שהוא גם הדרך להרחיב את מעגל הלקוחות, הוא בחיבור שבין החזון והיעד לבין סט הכלים שאותם אנחנו בסופו של דבר גם מספקים", אומר גולן. "כשאנחנו מציגים את כל המנעד הזה אנחנו חושבים בראש ובראשונה על לקוחות הקצה - ואלה יכולים להיות משתמשים פרטיים, מפיצים גדולים או חברות - ועל האופן שבו הם ירכשו את המוצר. מסע לקוח לא מושלם מוביל לתסכול של לקוח; מערכות שלא יודעות לדבר האחת עם השנייה, כנ"ל. סגירת הקצוות הזאת היא התפקיד שלנו, והיא מה שמביא להצלחה. במובן הזה, מבחינתנו, כשם שיש לנו דרך אמינה וזמינה להגיע מהבית או מהמשרד לכל נקודה ונקודה בכמה קליקים, כך צריכים להיראות גם השירותים הבנקאיים".
גולן מזכיר כי בזכות מוטת הכנפיים הרחבה והבינלאומית של סיילספורס, והודות לניסיון הרב בתעשיות שונות ומגוונות שצברו אנשיה, היא נותרת בקיאה, מעודכנת ומסוגלת ליישם במהירות ובקלות יחסית טכנולוגיות שכבר נוסו ואומצו במקומות אחרים בעולם. "כשאנחנו מציעים למוסד פיננסי ישראלי מודלים שהוכחו כיעילים בבנק אוף אמריקה או בברקליס, כשאנחנו לוקחים את אנשי הבנק מהארץ לסיור לימודי אצל עמיתיהם בעולם, אנחנו מראש מורידים אצלם את תחושת הסיכון וממחישים כי ההשקעה בטכנולוגיה משתלמת".
כשגולן מתאר הצלחה, הוא מדבר בגאווה על שינויים מרחיקי לכת שעברו חברות מסחריות ובעקבותיהן אפילו משרדי ממשלה: "אנחנו צורכים היום אחרת לגמרי את השירותים היומיומיים שלנו, ואנחנו עדים לתהליכי שינוי אדירים - מתורים ופקסים לפורטלים דיגיטליים ואפליקציות ידידותיות למשתמש. התהליך הזה לא נגמר, הוא עקבי ורציף, ומי שיידע להישאר מעודכן ולהתמיד, ישרוד ויגדל".
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
