השנה היא 2020, ואנחנו עדיין נתקלים בזה: בנק שדורש מאיתנו להגיע לסניף עבור פעולה בסיסית, מוסד שמוכן לענות לנו רק בפקס, או פליירים בתיבת הדואר על מבצעי בלאק פריידי שחלף עבר. יותר ויותר בתי עסק כבר מבינים שאם הם לא יהיו בעולם הדיגיטלי, בזמן ובמקום הנוחים ללקוחות שלהם, הם פשוט לא ישרדו. המתחרים כבר אורבים בפינה, מוכנים להסתער עלינו באפליקציה ולבקש יוזר וסיסמה.
"כל עסק, בין שהוא מודע לזה ובין שלא, נמצא היום בנקודה כלשהי בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית", טוען אייל בן זאב, בכיר בסיילספורס ישראל. הוא מזכיר כי רובנו מציצים במכשיר הנייד יותר ממאה פעמים ביום ממוצע, זמינים לדוא"ל 12 שעות ביממה ומצפים שיפנו אלינו בערוצים הרלוונטיים לנו. "השירותים בסניף הבנק שלי הם מעולים, הפקידים שם אדיבים מאוד, ובכל זאת - אם אני לא אוכל לקבל הלוואה מיידית אונליין, סביר שימצאו אותי במקומות אחרים".
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
אבל גם אם הצורך בדריסת רגל דיגיטלית מובן מאליו, הוא לא תמיד קל לביצוע. זה מתחיל בחסמים פנים ארגוניים - גורמים שמטבעם הודפים את השינוי, אם זה מחוסר ידע ומודעות, אם משמרנות בסיסית ואם מהתנגדות "פוליטית". גם דחיפה בלתי מספקת מצד ההנהלה, כשלעיתים מדובר בבורד של 20-15 חברים ולצידם בעלי מניות ו- stakeholdersנוספים, יכולה להיות בעוכרי התהליך. כאן, הכל באמת מתחיל בראש.
"בלא מעט מקרים, מנמ"ר או VP-מכירות מקדמים יוזמות גדולות וחשובות ומגייסים תקציבים. אבל בלי לרתום את ה-C-Level, עם אמירה ברורה שהולכים על זה והולכים על זה בגדול, זה לא יספיק", אומר בן זאב. כדי להתמודד עם החסמים הוא מציע לדבר במונחי תועלת: "מה יוצא לי מזה". האם העמידה ביעדים תשתפר? האם העבודה שלי תהיה פשוטה יותר? אולי התגמול שלי יגדל? ככל שנוכיח לדרגים השונים רווח ארגוני ובעיקר אישי כתוצאה מהטרנספורמציה הדיגיטלית, כך נוכל לממש אותה טוב יותר ומהר יותר. "בסופו של דבר, הלקוחות שצורכים את השירותים וזוכרים כל הזמן שיש להם אלטרנטיבה, הם אלה שגם יכתיבו לארגון - בהנחה שהוא רוצה לשרוד - היכן לספק את אותם שירותים".
לפני ה"איך", נדבר על ה"מה"
בארגונים רבים ה"חדשנות" הופכת ליעד בפני עצמו, ששואב תקציבים אבל לא בהכרח מקדם את היעדים. לכן, עוד לפני שניגשים לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, חשוב להבין: מה בכלל רוצים להשיג? "זה מתחיל ב-Vision and Strategy, הגדרה ברורה של החזון שבשמו אנחנו משתנים", אומר בן זאב. בתפקידו כ-Regional VP Customer Success בסיילספורס, הוא מלווה תאגידים וארגונים גדולים בתהליכי השינוי ובניהול השינוי. בשלב החזון הראשוני, זה אומר בדרך כלל סדנה עם ההנהלה הבכירה לבירור המטרות.
משגובש החזון, הוא מפורט ליעדים מוגדרים ומדידים - Success Metrics, למשל: שיפור בחוויית הלקוח או גידול במכירות. השלב הבא הוא פריטה ל-KPIs, כלי מדידה ספציפיים. בדוגמאות שלנו: עלייה של 15% בסקר שביעות הרצון, או עלייה שנתית של 10% במחזור. את היעדים העסקיים חשוב לתקף בתדירות גבוהה, לחדד ולעיתים ממש להגדיר מחדש בהתאם לצרכים ולנסיבות.
עם התובנות על החזון, המטרות והיעדים - יוצאים לדרך. תחילה חשוב לזהות מיהם הגורמים הארגוניים שיסכימו לקבל את השינוי ושיוכלו לסחוף אחריהם את היתר. בסיילספורס מכנים אותם trailblazers, פורצי הדרך, והם קיימים בכל הרמות - בהנהלה הבכירה והזוטרה, בצוותי המכירות והפיתוח. "עם החבר'ה האלה אנחנו עובדים, אצלם נשאף לפתח כלים להובלת השינוי", אומר בן זאב. הוא מדגיש: "זה לא ספרינט. זהו תהליך נרטיבי ארוך שלמעשה לא נגמר - חוזרים עליו שוב ושוב. וככל שהארגון בשל וגמיש יותר, כך הוא מסוגל להגיב מהר יותר לשינויים ולייצר מוצרים חדשים דרך ערוצים חדשים".
חינוך דיגיטלי
בניהול השינוי שמתאר בן זאב יש הרבה "חינוך". אחרי הכול, לא כל אחד מוכן לשים את כספו על תהליך שיבשיל בעוד חודשים ושנים. דרך טובה היא לפעול, כמו במשל הקורקינט והשברולט, בשיטת ה-MVP - להשיק מוצר בסיסי ו"קטן" יותר, שעונה על צורך מרכזי וממשיך להתפתח תוך כדי תנועה ופידבקים מהמשתמשים. הרגלים נוספים שהצוות של בן זאב מנסה להנחיל הם אימוץ של שיטות אג'יליות, שמונעות צווארי בקבוק בפיתוח, והחלפת השרשורים האינסופיים באימייל - שלא לדבר על פתקיות - בתוכנות של מסרים מיידים וקבוצות דיון שמשאירות את כולם מסונכרנים.
ממש כמו את היעדים, גם את יכולותיו של הארגון ואת מצבו ביחס ליעדים חשוב למפות שוב ושוב. מהם הנכסים המוצלחים שאפשר לקחת ולמנף, ומאילו עדיף בשלב הזה להיפטר? אילו טכנולוגיות חדשות יש לרכוש ולסגל כדי לתמוך ולאפשר את הכיוונים העתידיים? האם קיימים פערים מבחינת הסקילס של הצוות? "אנחנו בונים מפת דרכים לארגון ומעדכנים אותה כל הזמן, הן בפן המקצועי והן בכל מה שקשור לארכיטקטורת מערכות המידע".
אבל אולי ה-שינוי שמנסים בן זאב וסיילספורס בכלל להוביל, הוא נקודת המבט העסקית. "רוב העסקים מסתכלים עדיין על הפרויקטים שלהם בהיבטי תקציב, לוח זמנים ומשאבים. המהפכה הגדולה באמת היא להיות Customer-Centric - לשאול את עצמנו בראש ובראשונה: איך הלקוחות שלנו מקבלים את השירותים, ואיך העסק שלנו נראה מנקודת מבטם? "זה נכון למערכות שאנחנו מעמידים, לחשיבות הרב-ערוציות שלהן, ועוד קודם - לשלב הדיזיין. לאמץ את המיינדסט של הלקוח ולכוון לאן שהוא מצפה - זה מה שיביא להצלחה".
אינספור שאלונים, מחקרים ומדדים מראים את הקשר המובהק בין רמת הדיגיטציה בארגון לבין חוויית הלקוחות ושביעות רצונם, וכפועל יוצא גם היקף המכירות. ארגונים שיקשיבו ללקוחות שלהם וינועו כמה צעדים על הסקאלה הדיגיטלית, יראו שכר מהיר ועקבי לעמלם. אחרים יישארו כנראה מאחור, בין הפליירים לפקסים.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
