"זה לא אני, זה פופטיץ" הייתה שורת המחץ בסדרת מערכונים ב"זהו זה" המיתולוגית, שהציגו את הסחבת של הפקידות הציבורית בשנות ה-80. לא נעים להודות, אבל לא מעט לקוחות של לא מעט חברות היו חותמים על המערכונים האלה גם היום. זאת כאשר במקום לקבל מענה, הם מועברים בין מחלקות, אנשי תמיכה ומכירות, ונאלצים שוב ושוב לגולל את סיפורם ואת אופן הטיפול בהם עד כה. את המצב הזה בדיוק נועדה למנוע גישת ה-Customer 360, הרואה את הלקוח ב-360 מעלות ושמה אותו, ולא את המותג, במרכז.
גישת ה-360 מספקת נקודת מבט מהפכנית על העסק כולו. היא מתחילה בריכוז של כלל האינפורמציה שיש לנו על הלקוחות, אלה הקיימים ואלה הפוטנציאליים, במקום אחד. על פניו, זה נשמע כמעט מובן מאליו - מי לא רוצה תמונה חדה ואפקטיבית יותר של הלקוחות שלו? בפועל, זה ממש לא טריוויאלי: המירוץ לדאטה הוליד אינספור חברות ומערכות לאיסוף, ניתוח וצבירה של מידע. לשפע הזה יש מחיר, גם מעבר לעלותו המיידית: ארגונים מחזיקים כיום בעשרות מאגרי מידע שונים שמדברים בשפות שונות. לא אחת, כדי לחפש מידע על לקוח אחד, צריך לנבור כמה וכמה מאגרים.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
בנקודה זו כדאי לעצור ולשאול, לשם מה נאסף המידע מלכתחילה? האם רק לשם צבירתו, כך ש"יעלה אבק" או יתפוס זיכרון בתיקייה הווירטואלית? ברור שלא. המידע אמור לשמש אותנו בזמן אמת כדי לגזור תובנות אסטרטגיות בשיווק, בשירות, במכירות ואפילו בטכנולוגיה שאנחנו מפתחים. הודות ליישומי בינה מלאכותית ולמידת מכונה, הדאטה גם יכול לשמש אותנו בזמן אמת לזיהוי לידים חמים בדרך ללקוח חדש, או להתאמת הצעד הבא מול לקוח מזדמן. בגישת אומני-צ'אנל אפשר לפנות ללקוח ספציפי, גם אם הוא עצמו יזם פנייה למוקד הטלפוני, היכן שנוח לו והיכן שהוא נמצא ממילא - אם זה באתר, באימייל, בהודעה מתפרצת או בסמס.
לריבוי מערכות המידע שאינן מתקשרות זו עם זו יש עוד משמעויות רבות. הוא יוצר מעין פרגמנטציה לא בריאה ומאוד לא יעילה בתוך הארגון, שמורכב מאיים-איים של יחידות ומחלקות ועלול לאבד מידע יקר ערך עם משימות שנופלות בין הכיסאות. ומה שחורה לנו כעובדים וכמנהלים, מייאש פי כמה את הלקוחות שלנו. אלה היו ודאי מעדיפים, במקום לדבר עם מחלקה ספציפית בשעה ספציפית, לראות בנו מותג קוהרנטי אחד, שמתאמץ לרכוש את אמונם ולספק להם חוויית לקוח רציפה, אם גם לא מושלמת, שתגרום להם לחזור.
"כמה פעמים התקשרנו למוקד שירות ושמו אותנו על hold כדי לבדוק פרטים במערכת אחרת?", שואל דורון מרחום, Regional Sales Director - Cloud Sales בסיילספורס ישראל. לדבריו, "המעבר הזה מתסכל הן את נציג השירות והן את הלקוח, שמצפה שיכירו אותו ויראו את כל הפרטים הנוגעים לענייניו. זאת ללא ספק חוויה שפוגעת במדדים כמו שביעות רצון לקוח, First Call Resolution או Time To Resolution, ובל נשכח את חוויית העובד והתסכול הנובע מכך. לא לחינם ארגונים שמים את שביעות רצון העובדים במקום גבוה יותר בסולם העדיפויות בשנים האחרונות".
הכל בפלטפורמה אחת
הגישה המתבוננת על הלקוח ב-360 מעלות מנסה לענות על האתגרים הללו. היא עומדת במוקד פלטפורמת ה-CRM הפופולרית של סיילספורס, ומאגדת בתוכה את כלל הפיצ'רים והדאטה מכל ההיבטים - שיווק, מכירות, שירות, קומרס ו-IT. המערכת מציגה את האינפורמציה המלאה הן על הלקוח הספציפי והן על הסגמנט, כשכל החברות השותפות באקו-סיסטם של סיילספורס משתמשות באותו מודל ובאותן מערכות. בזכות החיבור הזה, המידע כולו נגיש וזמין בפלטפורמת ה-AI איינשטיין ובאפליקציה של סיילספורס.
המערכת מאפשרת לאיש השיווק לראות את הקמפיינים שלו הופכים ללידים, את הלידים להזדמנויות ואת ההזדמנויות למכירות. לכל אורך ה-pipeline המכירתי-שיווקי הזה יודעת המערכת לתעדף לידים חמים ולזהות פוטנציאל למימוש, ובו זמנית היא אוגרת את המידע על כל התקשרות עם כל לקוח ולקוח. כדי להתכונן טוב יותר לפגישה ולהכין את הפיצ' המושלם, נציג המכירות יכול לשלוף במערכת קייסים דומים וסיפורי הצלחה רלוונטיים. כשכל הדאטה שמור במקום אחד, במעין כרטיס לקוח, גם צוותי התמיכה וקשרי הלקוחות יכולים לאתר בקלות את המידע כולו ולהשלים את המהלכים הנדרשים באותה נקודת זמן.
לא בכדי אימצה סיילספורס את גישת ה-360. עם השקת פלטפורמת ה-CRM המורחבת, שלקחה אותה כמה צעדים קדימה, הסבירו בכירי ספקית השירותים בענן כי הצורך עלה מעולמות השיווק. לדבריהם, התחום הזה עבר שינוי משמעותי ב-15-10 השנים האחרונות - מסקרי שוק, מחקרי לקוח וברנדינג, לעבודה הרבה יותר טכנית שמהדקת את שיתוף הפעולה בין מנהלת השיווק ואחראית מערכות המידע. אבל התוצאה ועצם העיקרון - מערכות שמדברות באותה שפה ויכולת לבצע אינטגרציה של דאטה - חורגים מתחום השיווק ונותנים מענה לכל רוחב היריעה, ובכלל זה במכירות, בשירות ואף בפיתוח backend הנסתר מעין הלקוח.
מחקר מקיף שערכה לאחרונה סיילספורס העולמית, עם יותר מ-8,000 לקוחות במגוון ענפים, גילה כי עבור 80% מהצרכנים חוויית הלקוח חשובה באותה מידה כמו איכות המוצר. זו כמובן הזדמנות גדולה, גם למותגים פחות ותיקים שמנסים לחדור לשוק. עם זאת, 51% מהצרכנים סבורים שרוב החברות "מפשלות" בנקודה הזאת, ולא מצליחות לעמוד בציפיות בתחום השירות וחוויית הלקוח. בעידן כל כך תחרותי שבו הנאמנות למותג פוחתת ורף השירות עולה, וכאשר האלטרנטיבות ממתינות במרחק סווייפ אחד באפליקציה - גישת ה-360 יכולה לחולל את כל ההבדל. תשאלו את פופטיץ.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
