הצרכנים כיום הם מתוחכמים יותר, מחוברים יותר, מקושרים יותר - וסבלניים פחות. הם מצפים מאיתנו להבין את הצרכים שלהם טוב מהם - אם אפשר, עוד לפניהם - ולספק להם חוויית שירות ורכישה יוצאת דופן, מותאמת אישית ומסונכרנת באופן מיטבי עם חייהם. יותר ויותר יצרנים וספקים כבר מבינים את זה, מה שהופך את הסיכוי שלנו להתבלט למורכב ומאתגר במיוחד. ובנקודה הזאת בדיוק אנחנו יכולים לגייס כלי פנטסטי, שעם שימוש נכון יהפוך למכפיל כוח של ממש: הדאטה.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
הלקוחות הקיימים שלנו הם, בדרך כלל, גם הטובים ביותר שיש לנו. אפשר ללמוד מהם לא מעט. בעזרת CRM, מערכת ניהול קשרי הלקוחות, פשוט וקל לזהות את הלקוחות ה"קלאסיים" ואז להשתמש במידע שאספנו עליהם - כמובן, בלי בדל של חריגה מעקרונות הפרטיות, האתיקה ואבטחת המידע שמגדיר החוק ושהגדרנו לעצמנו - כדי לבנות את מודל הלקוח האולטימטיבי שלנו.
עם המודל שבנינו נוכל לצאת לדרך חדשה ולהרחיב את מעגל הלקוחות. נוכל למשל לזהות ולטרגט לקוחות פוטנציאליים בעלי מאפיינים דומים, ולפנות אליהם באמצעות פרסומות עם מסר מותאם אישית. נוכל גם לחתור באופן מדויק יותר לגידול בטראפיק לאתר שלנו, ודרכו להגדיל באופן ניכר את מאגר המכירות הפוטנציאלי.
סוגיית האתר היא קריטית: מחקרי עומק מראים כי רוב משמעותי מקרב הלקוחות - כשני שלישים מהם - מעדיפים חיפוש עצמאי ברשת על פני שיחה עם איש מכירות. הנתון הזה הופך את האתר התדמיתי של החברה, הארגון או המותג לחשוב במיוחד, ופירמות רבות אכן מדווחות עליו ככלי מספר 1 בהחזר ההשקעה. סביר להניח שלפחות בשלבים המוקדמים של מעגל המכירה, לאתר יש השפעה רבה יותר מאשר לצוותי המכירות. כיוון שכך, הוא שופע תובנות והזדמנויות להכיר טוב יותר את הלקוח. מומלץ מאוד להגביר בו אינגייג'מנט כדי למקסם את ההזדמנויות הללו.
מסעות לקוח
בצד הידע שנצבר אצלנו, חשוב שנתבונן גם החוצה. הפניית הקשב שלנו לרשתות החברתיות תקנה לנו מידע יקר מפז: מה אומרים הלקוחות שלנו? מה אומרים הלקוחות של המתחרים? מה חושבים בעלי ההשפעה בתחום, הבלוגרים בתעשייה, המתווכים והמפיצים? שקלול התובנות יסייע לנו בניסוח תוכן שיווקי רלוונטי וישפר דרמטית את שיטת המכירות ושירות הלקוחות שלנו, כשיש לנו מבט של 360 מעלות על הלקוחות.
אבל עוד לפני שהדאטה מסייעת לנו להרחיב את מעגל הלקוחות, היא כלי מצוין בהעמקת המכירה מלקוחות קיימים. את זה היא עושה באמצעות אחת המתודות החזקות ביותר שיש כיום בעולם המכירות: מסעות לקוח.
נניח שמכרנו אמבטיה. סביר מאוד שהרוכש יזדקק גם לצבע כמוצר משלים. אם נדע להשתמש באופן מושכל בידע שלנו - אם נדע לבצע ניתוח וטרנספורמציה דיגיטלית גם בעולמות חומריים לחלוטין - נוכל להפנות את הלקוחות באופן אוטומטי למחלקות אחרות בחברה לצורך חידוש מלאי, הרחבת שירות למוצר קיים או הזמנה של מוצרים חדשים. בשפה "שיווקית" מקצועית יותר, נוכל לנווט אותם בחוכמה משלב המודעוּת לשלב המכירה והפוסט-מכירה. בכך, מעבר לגידול בהכנסות, גם נעניק ללקוח ערך שירותי מוסף: התחושה שאנחנו מכירים אותו, שאכפת לנו ממנו ושהוא נמצא בידיים טובות.
החוויה כמפתח להצלחה
מחקר שערכה חברת סיילספורס, שנערך בקרב 561 מנהלי מותגים מובילים ברחבי העולם, מצא כי 60% עדיין מגדירים את המותג שלהם באמצעות ערכים כמו "מוצר איכותי" או "שירות ייחודי". זאת, תוך התעלמות כמעט מוחלטת מהקשר הרגשי של הצרכנים עם המותג עצמו, נוחות השימוש בערוצי התקשורת מולו וכן הזמינות והיעילות של מערך השירותים סביבו. "אותן חברות עלולות לפספס הזדמנות למשוך לקוחות חדשים, לשמור על שביעות רצונם של לקוחות קיימים וליצור נאמנות אמיתית למותג", אומר אוליבייה אלבז, סגן נשיא בכיר לאזור EMEA וסמנכ"ל מכירות סיילספורס ישראל. לשם כך, הוא אומר, "יש להוסיף משתנים חדשים למשוואה וליצור חוויה צרכנית הוליסטית ומותאמת לכל לקוח באופן אישי".
העולם שלנו הופך לתחרותי יותר ויותר, והציפיות של הלקוחות מאיתנו גבוהות מאי פעם. הם יודעים שיש להם אלטרנטיבה זמינה, וה-FOMO - הפחד לפספס בתוך השפע הקיים - הופך אותם לקצרי סבלנות. לכן מותגים שיודעים לשלב דאטה עם תהליכי אוטומציה ובינה מלאכותית מובילים כיום את השוק, ולא במקרה.
כיום ברור שלא פחות מאיכות המוצר, חוויית הלקוח היא המפתח להצלחה. מי שיצליח לספק חוויה חדשנית ויוצאת דופן, כזו שפוגשת את הלקוח ומספקת את צרכיו ורצונותיו בדיוק היכן שציפה - יזכה להגדיל את מעגל הלקוחות, להעמיק מכירה מלקוחות קיימים ולספק ללקוחות ערך ייחודי, ששווה גם לחזור למענו. כך יוכל, גם בעולם של חוסר ודאות ושינויים תכופים, להבטיח את עתיד העסק.
רוצים לדעת עוד על מוצרי סיילספורס ולקבל דמו מותאם אישית? לחצו כאן >>
לקריאת כתבות נוספות >> בחזרה למדור
