המרדף אחר החוויה הדיגיטלית המושלמת

אנחנו נאמנים יותר, אבל גם הרפתקנים יותר; מחפשים יחס אישי, אבל גם חוויה דיגיטלית נקייה, מהירה ונגישה: חברת סיילספורס מפרסמת מחקר מקיף על העדפות הצרכנים המשתנות

אגם קדם לוי, בשיתוף סיילספורס
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
המרדף אחר החוויה הדיגיטלית המושלמת
המרדף אחר החוויה הדיגיטלית המושלמתצילום: Shutterstock
אגם קדם לוי, בשיתוף סיילספורס
תוכן שיווקי

כמעט שלוש שנים חלפו מאז פרצה מגפת הקורונה לחיינו בסערה – נושאת עימה לא מעט שינויים והשלכות משמעותיות על התעשייה והכלכלה. על פי הדו"ח השנתי שעורכת חברת סיילספורס, שינוי נוסף התחולל לא בחברות או בשווקים, אלא דווקא בתוך הבית פנימה – אצלנו, הצרכנים. מהדו"ח עולים שינויים דרמטיים בהרגלי הקניות של הצרכנים בארץ ובעולם, כמו גם בסדר העדיפויות שלהם בכל הקשור לבחירת עסקים.

יותר ויותר צרכנים מציינים את הקשר עם בית העסק ואת חווית הרכישה כגורם מכריע בבחירה לבצע עסקאות נוספות. על פי הדוח של סיילספורס, 88 אחוזים מהלקוחות בעולם אומרים שהחוויה שמספק להם עסק חשובה לא פחות מהמוצרים או השירותים שלו.

"אנשים מסתכלים יותר על החוויה שלהם מול החברה – ולא רק על המחיר", אומר נעם עזרא, סמנכ"ל מכירות אזורי לפתרונות B2B ו-B2C בסיילספורס ישראל. "צרכנים מחפשים חוויה פשוטה ונוחה. זה מתבטא גם בהתנהלות מול בנק וגם מול חנות נעליים – הצרכן הממוצע בשנת 2022 רוצה לעבור אינטראקציה מזמינה, נוחה וישירה עם בית העסק. בעקבות הקורונה וההאצה בדיגיטליזציה, אנחנו רואים שצרכנים בודקים ערוצים שונים כדי לבחור את חוויית הקנייה הטובה ביותר".

נעם עזרא, סמנכ"ל מכירות אזורי לפתרונות B2B & B2C בסיילספורס ישראל.צילום: עומר שטיין

נתוני הדו"ח מראים עוד כי 76 אחוזים מהלקוחות בארץ עברו למותג חדש לפחות פעם אחת בשנה החולפת. בין הסיבות הנפוצות למעבר בין מותגים שונים: איכות המוצר (62 אחוזים), דילים טובים יותר (60 אחוזים), שירות הלקוחות (53 אחוזים) וזמינות המוצרים (51 אחוזים).

אירועי השנים האחרונות הגבירו גם את החיפוש של צרכנים אחר אמינות ושקיפות בבתי עסק. מהדו"ח עולה כי 87 אחוזים מהלקוחות בארץ מגדירים את האמון כערך חשוב במיוחד בתקופות של שינויים וחוסר ודאות. בנוסף, 74 אחוזים מהנשאלים בסקר אומרים כי תקשורת כנה ושקיפות מצד העסקים חשובה יותר כעת מאשר לפני המגפה. 62 אחוזים מהלקוחות מרגישים חיבור רגשי למותגים הקבועים שהם רוכשים.

"אמון ותקשורת שקופה הפכו לערכי מפתח עבור רוב הצרכנים – הרבה מאוד ארגונים מבינים את זה", מסביר עזרא. "ארגונים חייבים להיות מאוד שקופים בצורה שבה הם מנהלים את הקשר מול הלקוח. זה מגדיר היטב את מה שאנחנו קוראים לו נאמנות. הרבה מאוד לקוחות יבחרו לבצע רכישות באופן קבוע במקומות שמספקים להם חוויה טובה. הנאמנות למותג או למוצר מאוד גדולה.

"בישראל הכסף עדיין משחק תפקיד", הוא מוסיף. "הטרנדים הללו של נאמנות הגיעו גם לארץ – אבל הצרכן הישראלי עדיין מחפש במידה רבה את המקום הזול. עם זאת, מרכיב הנאמנות, האמון והתקשורת הולך ותופס נפח גדול ביותר בשיקולים של הישראלים. כל צרכן רוצה לקבל יחס טוב ואישי מבית העסק – במיוחד בתקופה האחרונה".

תוכנית נאמנות

ככל שלקוחות בוחנים מחדש את מערכות היחסים שלהם עם מותגים שונים, כך נושא שימור הלקוחות הופך למשמעותי יותר ויותר. מהדו"ח עולה כי 56 אחוזים מהלקוחות בעולם, אומרים שיקנו יותר ממותג שיש לו מועדון לקוחות (תוכנית נאמנות). בממוצע, לקוח בעולם שייך ל-4.3 מועדוני לקוחות שונים – אך חלק ניכר מהם לא מממשים באופן מלא את הנקודות וההטבות שהם צוברים. 55 אחוזים מהלקוחות טוענים כי היו משתמשים במועדוני הלקוחות הללו בתדירות גבוהה יותר – אם ההטבות היו מותאמות אישית בצורה מוצלחת יותר.

הדיגיטל צובר תאוצה

מאז הקמתה בשנת 1999, סיילספורס מיצבה את עצמה כאחת החברות המובילות בעולם בתחומי הענן ותוכנות ניהול קשרי הלקוחות (CRM). החברה מספקת שירותים מתקדמים המבוססים בין השאר על טכנולוגיות ענן, מובייל ובינה מלאכותית – לחברות ולעסקים בכל הגדלים ומכל ענפי הכלכלה.

עזרא מדגיש כי המערכות החכמות של סיילספורס מאפשרות לחברות לרתום את עולמות הבינה המלאכותית לשירותן. "אחד היתרונות המובהקים של סיילספורס נובע מהעובדה שנושא הבינה המלאכותית מוטמע בפלטפורמה שלנו. בכל המוצרים שלנו יש שכבה מיוחדת תחת המותג 'איינשטיין' – שמבצעת עיבוד חכם בעזרת בינה מלאכותית לכל הנתונים ולכל התהליכים", הוא אומר.

לדבריו, בסיילספורס שמים דגש מיוחד גם על נושא נאמנות הלקוח – במיוחד בשל השינויים הדרמטיים בהרגלי הצריכה של הקהל בארץ ובעולם. עזרא: "אנחנו נותנים טיפול מאוד רחב מתוך המערכת שלנו לנושא ה-Customer Data Platform, שמאפשר לחברה ללמוד את הלקוחות שלה לבנות סגמנטציות ותהליכים חכמים ויעילים שיגבירו את תחושת הנאמנות ואת החוויה המוצלחת של הלקוח".

עוד עולה מהדו"חות האחרונים של סיילספורס, שבמסגרתם נשאלו יותר מ-13,000 צרכנים ו-4,000 בכירים מתחומי המסחר, כי מגפת הקורונה האיצה את מעבר הצרכנים והלקוחות לערוצים דיגיטליים. מחקר אחר של החברה העלה כי 60 אחוזים מהאינטראקציות עם לקוחות מתבצעים באינטרנט – ויותר מ-53 אחוזים מהלקוחות מעדיפים לבצע קניות בערוצים דיגיטליים.

"המגפה הדגישה את החשיבות של נוכחות עסקית ברשת ובפלטפורמות הדיגיטליות השונות", אומר עזרא. "ראינו את המגמות הללו גם לפני שהגיעה הקורונה – אבל השנתיים האחרונות גרמו להאצה דרמטית בתהליכים הטבעיים של מעבר לקוחות לדיגיטל. צריך להבין שיש לנו כאן גם דור צעיר שגדל באינטרנט ולא מפחד מחוויית קנייה דיגיטלית. מנגד, אנחנו רואים שעסקים רבים מחפשים ליצור איזון חדש בין הממד הדיגיטלי לבין החנויות הפיזיות.

"השינוי הזה מתקשר לחיפוש של הצרכנים אחר חוויות רכישה נוחות ונעימות יותר", הוא מסביר. "הרבה עסקים מציעים ללקוחות לבצע רכישה מקוונת אבל לאסוף את המוצר מהחנות – כדי כן לספק חוויה פיזית. בחלק מענפי הקמעונאות ראינו האטה במעבר לדיגיטל, בין השאר בגלל העובדה ש-88 אחוזים מהלקוחות מחפשים את החוויה".

למעבר לאתר הכנס >>