לפני יותר מעשור הבינו בחברת סלע בינוי שאינם רוצים להיות חברת נדל"ן עם שירות לקוחות סטנדרטי, כאחת מיני רבות. בחברה פתחו בתהליך של חשיבה וסיעור מוחות. "שאלנו את עצמנו מה יבדל את סלע בינוי מחברות אחרות ומה יעצים את חוויות הלקוחות שלנו", משתף אוהד דרוק, סמנכ"ל התפעול של סלע בינוי, "והחלטנו לשכלל את התהליך ולהכניס את מחלקת בקרת האיכות של החברה תחת מחלקת השירות. כך הצוותים שלנו מגיעים עוד בגמר השלד ודואגים שטיב העבודה והאיכות יהיו בסטנדרטים הכי גבוהים שיש בשוק".
תחת החטיבה בראשה עומד דרוק נמצאת מחלקת השירות לדיירי החברה - SELA+. לדבריו, בכך שבקרת האיכות כפופה למחלקת השירות ולמטה החברה, ניתן לשלוט באחידות ובאיכות של המוצר: "לפני מסירת הדירה לרוכשים, הדירה וכלל המערכות שנמצאות בה עוברות בקרת איכות קפדנית. זאת כדי להעניק ללקוחות מוצר מושלם במעמד קבלת המפתח".
את מחלקת השירות עצמה מנהל נירן איש-לב, שמתאר את תהליך הבדיקה הקפדני: "טרם מסירת הדירה מגיעים הבקרים שלנו ובוחנים את הדירות. למעשה, אנחנו נכנסים בנעלי הדיירים שלנו ורק לאחר שאנו מוודאים שהדירה עומדת בסטנדרט הגבוה שהצבנו - אנו מזמנים את הדיירים למסירה. גם ביום המסירה אנו מלווים את הדיירים באופן אישי - אין מצב שבו מנהל העבודה ימסור לבד את הדירה, אלא יחד עם בקר איכות. בכך אנו נמצאים בשליטה מלאה לכל אורך התהליך", הוא מציין ומדגיש כי "היתרון שלנו הוא שאנחנו קבוצה שהיא גם יזמית וגם הקבלן המבצע, כך שכל התהליך מתבצע תחת קורת גג אחת".
לצד מחלקת SELA+ פועלות תחת חטיבת התפעול מחלקות נוספות, בהן: שינויי דיירים ורכש, דבר שמאפשר אינטגרציה מלאה והליך רציף מרגע רכישת הדירה וחתימה על החוזה עד לקבלת המפתח: "הסנכרון מאפשר חוויה חיובית ללקוח גם בתהליך וגם לאחריו", מסביר דרוק.
מענה במגוון ערוצים
חברת סלע בינוי נוסדה בשנת 2002 ומשמשת כזרוע הנדל"ן של קבוצת אמנון סלע. החברה עוסקת בייזום, בשיווק ובבינוי של מיזמי נדל"ן עתירי מימון וממגוון קטגוריות, הכוללות פרויקטים למגורים, מסחר ומשרדים בארץ ובחו"ל. החברה בנתה בשני העשורים האחרונים פרויקטים בהיקפים של מיליארדי שקלים, בהם אלפי יחידות דיור ומאות אלפי מ"ר של שטחי מסחר ומשרדים בכל רחבי הארץ.
על אף היקף הפרויקטים הרחב, החברה מצליחה לתת מענה וליווי פרטני לכל לקוח. איש-לב מציין כי "מיד לאחר החתימה על החוזה המחלקה מספקת לדייר את כל דרכי ההתקשרות עם שירותיה: טלפונים, מיילים או וואטסאפ. יש לנו מוקד מאויש למענה טלפוני ויש גם מענה בוואטסאפ שמפנה כל קריאה אלינו. גם במקרים של נזילה או קצר חשמלי – הפנייה מועברת אוטומטית לטיפול המחלקה".
בנוסף, מעבר למענה האנושי, הפועל בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע, לנוחות הדיירים הטמיעה החברה מערכת אוטומטית המבוססת על כלי AI – המייעלת עוד יותר את הפניות ואת המענה שניתן.
"אנו רואים שיפור דרסטי בחוויית הלקוחות שלנו, שבזמן קצר מאוד מקבלים מענה מקצועי ומהיר", אומר דרוק, ומוסיף כי "אנחנו פוגשים את כל הדיירים בשלב שקרוי 'שלב המסירה הראשונה', שמתקיים חודשיים-שלושה לפני מועד קבלת טופס 4 לפרויקט. במסירה הראשונה אנחנו עוברים על הצ'ק ליסט שגיבשנו: ריצוף, אלומיניום, טיח, צבע, ארונות מטבח ועוד. כיום רוב הדיירים מגיעים לבדיקה עם מהנדס בודק של חברה חיצונית, ואנחנו רושמים כל הערה שיש ללקוח ומטפלים בה עד למועד מסירת המפתח בפועל".
ארבע קריאות מ-4,000 דיירים
במחלקה מקפידים לא רק להיענות לקריאות ולטפל בהן, אלא גם ללמוד מהן. החברה אינה מפסיקה לערוך תהליך של הפקת לקחים. המערכת מתעדכנת כל העת, בפרט על פרטים הדורשים יותר תשומת לב ודגש בביצוע, כמו, למשל, מיקום נקודות חשמל, שיפורים במרפסות ועוד. איש-לב מספר: "כך העלינו את רמת הביצוע וצמצמנו משמעותית את כמות הפניות בתקופת הבדק. למעשה, מאז שבקרת האיכות עברה למחלקת הבדק, יש לנו כיום שלוש-ארבע קריאות ביום. יחסית לחברה בסדר גודל כזה, 4,000 דירות מאוכלסות ועוד כ-3,500 בביצוע שנמצאות בתקופת הבדק – אלה מספרים נמוכים מאוד".
הוא מוסיף כי "אנחנו מחברות הבנייה היחידות בענף שיש לה מחלקת בדק כזאת, שאחראית גם על הביצוע וגם על מסירת הדירה ללקוח לשביעות רצונו. בדרך כלל מנהל העבודה מוסר את הדירה ללקוח ואז מחלקת הבדק נכנסת לפעולה, אם צריך. בסלע בינוי מחלקת הבדק אחראית על כל התהליך, מרמת הביצוע, דרך המסירה והתיקונים הנדרשים לאחר המסירה, אם יש צורך".
העובדה ש-Sela+ היא הכתובת גם לביצוע הבנייה בשטח מהווה לדברי החברה יתרון משמעותי לטובת הדיירים: "בעוד שלקבלן המבצע אולי פחות אכפת מהדיירים, כי מי שמתנהל מולם זה היזם, אצלנו הכל מתנהל תחת אותה קורת גג One Stop Shop. החברה נהנית מהמון לקוחות חוזרים, שקונים אצלנו גם לילדים שלהם או דירה נוספת לעצמם", אומר דרוק.
"המחלקה תורמת משמעותית גם לחברה עצמה מבחינה תקציבית, משום שבאמצעותה הוצאות הבדק והתיקונים ירדו משמעותית", אומר איש-לב.
"רכישת דירה היא אחד הצעדים הגדולים והמרגשים בחיים – ולרובנו, כנראה שזה יקרה רק פעם בחיים. בסלע בינוי אנחנו מבינים את גודל הרגע והרגשת השליחות, ולכן עושים הכל כדי לוודא שהכניסה לבית החדש תהיה לא רק מדויקת – אלא גם מרגשת ומשמחת. מהרגע שבו הרוכש מקבל את המפתח הוא הופך לחלק ממשפחת סלע בינוי. אנחנו מוסרים לו דירה ברמת גימור גבוהה במיוחד, תוך הקפדה על איכות, אמינות ותשומת לב עד הפרט הכי קטן כדי להבטיח חוויית כניסה בלתי נשכחת שתיזכר לטובה לאורך כל חייו", מסכם דרוק.
סלע בינוי
למעבר לאתר >>
בשיתוף סלע בינוי
