"מהרגע שהלקוח חתם - האחריות שלנו רק מתחילה", אומר עו"ד גיא רבי. "לרוב רכישת דירה היא העסקה המשמעותית ביותר בחייה של משפחה ישראלית, ולכן אנו כתפיסת עולם רואים את המחויבות שלנו ללוות את הלקוח יד ביד ולתת לו שירות גם הרבה אחרי מסירת הדירה. שיכון ובינוי נדל"ן בנתה מערך מקצועי וסיסטמטי ששם את הלקוח במרכז ומוודא שתמיד יש לו מענה אנושי ומקצועי. אצלנו לא מחכים על הקו למענה קולי".
שיכון ובינוי נדל"ן היא מיזמיות הנדל"ן הוותיקות והמובילות בענף המגורים בישראל. יותר ממיליון ישראלים כבר רכשו דירות במאות פרויקטים שיזמה ובנתה שיכון ובינוי נדל"ן לאורך השנים. החברה תופסת את תודעת השירות הגבוהה שלה כאחד הגורמים המרכזיים להצלחתה. "הממשק הראשון של הלקוח לאחר חתימת החוזה הוא עם מחלקת השירות. מיד עם הרכישה, מוצמד לכל לקוח נציג/ה אישי שילווה אותו לאורך כל הדרך ויטפל עבורו בכל הנדרש", מספר עו"ד רבי. "בתפקידי כמנהל השירות, אני רואה עצמי אחראי לשביעות רצון מלאה של הלקוחות. זה מתחיל מחתימה על חוזה המכר, דרך מתן שירות מצוין במשך תקופת הבדק ועד לרישום הדירה בטאבו. בכל רגע נתון אנחנו נותנים שירות לכ-15 אלף דיירים בכל הפרויקטים שלנו, הן אלו שבביצוע והן המאוכלסים".
שומרים על קשר רציף כבר משלב הרכישה. אילו עדכונים נוספים מקבלים הדיירים במהלך הפרויקט?
"כחלק ממתן השירות על ידינו, הלקוח מקבל עדכונים יזומים בשני נושאים: כל מה שקשור לדירה שלו, וכל מה שקשור לפרויקט באופן כללי - קבלת היתרים, התחלת עבודות והתקדמות קצב הבנייה - עד לקבלת טופס 4".
שירות אישי, פיננסי ומשפטי
המחלקה בשיכון ובינוי נדל"ן כוללת מספר תחומים: תחום השירות האישי, שהוא הכתובת הישירה לפניות הלקוחות. נציגות השירות האישי נותנות ללקוחות מענה על כל שאלה ובעיה וסוגרות מעגל טיפול מול כלל הגורמים המקצועיים הרלבנטיים; תחום הפיננסים, שמרכז את כל הטיפול הפיננסי בדייר שקשור למשכנתאות, תשלומים וערבויות; תחום הרישום, שמטפל בהעברת הזכויות בכל אחת מהדירות וברישום הדירות בטאבו בשלב הסופי; וכן תחום הבדק, המבצע בקרה על הקבלנים המבצעים ומוודא כי הלקוחות מקבלים מענה שוטף ומקצועי. לצד אלה קיימת במחלקת השירות גם אחראית תביעות ופניות דיירים שאמונה על כך שכל הפניות מטופלות לשביעות רצון הלקוחות תוך סגירת מעגל טיפול מהיר ואפקטיבי. "יש למעשה התרעה על כל חריגה פוטנציאלית בזמני הטיפול, דבר המאפשר לנו לוודא מול הגורם שאמון על המענה כי סגירת הטיפול בפנייה תיעשה ללא עיכובים", מסבירים בחברה. "הלקוח הוא במרכז. קיימת הקשבה יתרה ותשומת לב לכך שכל הצרכים שלו נענים לשביעות רצונו ובהקדם האפשרי".
על היחסים שבין יזם-קבלן-רוכש
"הרוכשים רואים בנו, בחברה היזמית שמכרה להם את הדירה, הכתובת הבלעדית לשמירה על האינטרסים שלהם", אומר עו"ד רבי. "לכן אנחנו מרגישים אחריות גדולה לטפל ולבצע בקרה על הפניות ולתת להן מענה באופן מקצועי ובהקדם האפשרי, גם אם לא תמיד כל התשובות נמצאות אצלנו בעת קבלת הפנייה".
"הקבלן המבצע בחלק ניכר מהפרויקטים של שיכון ובינוי נדל"ן הוא חברת סולל בונה, המהווה חלק משמעותי מקבוצת שיכון ובינוי. בפרויקטים כאלה לקוחות החברה זוכים ליהנות מהערך המוסף שבו היזם והקבלן המבצע שייכים לאותה קבוצה, דבר המסייע בסגירת מעגל טיפול מהירה ואפקטיבית עבור הלקוחות. כמובן שגם ביתר הפרויקטים בהם נבחר קבלן מבצע אחר, אנחנו בשיכון ובינוי נדל"ן מוודאים ומפקחים כי איכות המענה מצד הקבלן המבצע נשמרת גבוהה לאורך כל הפרויקט, כך שהלקוח מקבל את השירות המיטבי ביותר".
כמה זמן לוקח לטפל בפנייה ולמה זה חשוב?
"זה מאוד תלוי בסוג הפנייה. לעולם פנייה לא נסגרת מהר כדי להגיד - 'הנה, טיפלנו', אלא נקפיד לבצע את כל הבדיקות והאבחונים במטרה להימנע ממצב שבו פנייה שטופלה תחזור בשנית - מצב שלשמחתי נדיר מאוד לפגוש. לא פעם הליקוי בבינוי קשור לספקים של הקבלן המבצע, ואז יש צד שלישי שנדרש לתת מענה. האחריות שלנו היא שהלקוח יקבל חוויית שירות גבוהה, גם אם מאחורי הקלעים יש מורכבויות שנדרש לצלוח על מנת לסגור את הטיפול לשביעות רצון הלקוחות. כחלק מתהליך השיפור התמידי שלנו, אנו פועלים באופן שוטף לביצוע סקרי שביעות רצון פרטניים (ולא גנריים) בפרויקטים, מקבלים את התשובות, מנתחים אותן ומיישמים את הלקחים בפרויקטים הבאים שלנו".
עמידה בלוחות זמנים בזמן מלחמה
מלחמת חרבות ברזל, שפרצה באוקטובר 2023, יצרה מציאות חדשה בענף הבנייה, שבה נדרשו חברות נדל"ן יזמיות להתמודד עם אתגרים לא פשוטים – החל בשיבושים בשרשרת האספקה, דרך אילוצים תכנוניים בשטח, וכלה בהשפעות ישירות על זמינות אנשי מקצוע. שיכון ובינוי נדל"ן מחויבת גם בעיתות מאתגרות לספק אותה רמה של שירות ללקוחותיה.
מה עושים במצבים כאלה?
"בשיכון ובינוי נדל"ן ממשיכים גם בעיתות מלחמה לפעול במסירות ובמקצועיות. אנחנו עושים ככל הניתן במסגרת היכולות שלנו", מסביר עו"ד רבי. "ברוב המכריע של הפרויקטים הצלחנו לעמוד בלוחות הזמנים שנקבעו מראש ואף הקדמנו את מסירת הדירות בחלק מהמקרים, גם נוכח אתגרי התקופה". במקרים הספורים שבהם נדרש עדכון, החברה נוהגת לפעול בגישה שקופה ומכבדת מול הדיירים – החל בקיום פגישות אישיות, דרך הקשבה לצרכים וכלה במתן פתרונות מותאמים למצב. "הגישה שלנו ברורה: גם בתקופות חריגות, האחריות שלנו כלפי הדיירים עומדת בעינה, מבחינת איכות השירות, עמידה בזמני טיפול וזמינות המשאב האנושי".
מה דעתך על תודעת השירות בענף הנדל"ן בכלל?
"טיב השירות ללקוח עומד לנגד עינינו וחרתנו אותו על דגלנו", אומר עו"ד רבי. "אנחנו משקיעים תשומות משמעותיות לשפר באופן שוטף את חוויית השירות שמקבלים לקוחותינו, מתוך הבנה שלא מדובר במותרות, אלא בערך ייחודי שנטוע בתפיסת העולם של שיכון ובינוי נדל"ן מול לקוחותינו, הקיימים והעתידיים".
לא מזמן חגגה קבוצת שיכון ובינוי מאה שנים להיווסדה, מאה שנים של בניית תשתיות, הפקת אנרגיה והקמת שכונות וקהילות ברחבי הארץ. המקצועיות, הוותק והניסיון המצטבר נושאים ערך אמיתי רק כשהם פוגשים את העשייה האנושית, ההקשבה והיכולת לראות כל דייר כאדם עם צרכים הנדרשים עבורו. תפיסת חשיבות השירות ללקוחות היא חלק מהאופי הארגוני ומהדנ"א של שיכון ובינוי נדל"ן.
בשיתוף שיכון ובינוי נדל"ן
