מחקר של אוניברסיטת הרווארד שפורסם לאחרונה (נובמבר 2020) מצא כי 80% מהמנהלים בקרב 700 חברות מובילות בארה"ב חושבים כי קצב התפתחות הטכנולוגיה יהפוך את מרבית העובדים ללא רלוונטיים תוך זמן יחסית קצר. השינויים בשוק התעסוקה הפכו לאחד מנושאי העיסוק המרכזיים בקרב מומחים בעולם המערבי ועולם שרשרת האספקה והלוגיסטיקה עומד במרכז הדיון. פתרונות טכנולוגיים כמו מערכות AI לאיסוף ועיבוד מידע, רובוטים לליקוט וסידור מחסנים, רכבי תובלה אוטונומיים ורחפני שילוח שמגיעים עד דלת הלקוח הם כבר בגדר מציאות ממשית. מציאות אשר מייתרת לא מעט משרות. מצד שני, כאשר מדברים על שינויים בשוק התעסוקה, אחד התחומים שנחשבים לבעל שרידות גבוהה הוא נותני שירות. כי את היחס האנושי והאישי, רובוטים כנראה לא יצליחו להחליף כל כך מהר.
כדי להבין את הצד של מקבלי השירות בעולם העסקי של שילוח, יבואנים ויצואנים, ומדוע מדובר על היבט כל כך חשוב, שוחחנו עם מיטל חבר, מנהלת רכש ויבוא בארגוקום - פתרונות תקשורת לעסקים ושיווק מוצרי תקשורת. מיטל מספרת כי "החברה מייבאת כבר למעלה מ-20 שנים מוצרים ורכיבי תקשורת, בעיקר מהמזרח, אותם היא מספקת לגופי ענק כמו חברת החשמל, מכבי אש, מד"א ועוד. סדר הגודל של הפרויקטים והמורכבות שלהם מחייבת אותנו להיות 'על הדברים ובזמן אמת' – כלומר, לדעת בכל רגע נתון מתי יגיע המשלוח, האם הוא מתעכב, האם יגיע בשלמותו וכמובן שכל הצד הבירוקרטי של שחרור מהמכס יעבור על הצד הטוב ביותר. לכן, חשוב מאוד שבחברת השילוח והלוגיסטיקה שמטפלת בהיבטים אלה יהיה 'מנהל לקוח'. כלומר, אדם שתפקידו הוא לתת מענה ישיר ומהיר, לעדכן בכל מה שקורה ולמצוא עבורנו את פתרונות השילוח הטובים ביותר מבחינת זמן ועלות. חברת ארגוקום עובדת כבר למעלה משנתיים עם חברת השילוח והלוגיסטיקה SNY וחשוב לציין כי הטיפול המקצועי הוא תוצאה של היחס האנושי שמבוסס על היכרות אישית – עם צרכי ואנשי ארגוקום. SNY מטפלת עבורנו בכל היבטי השילוח – החל ממכולות ומשלוחים גדולים ועד משלוחים קטנים ודחופים". כיצד "קונסולידציה של שירות" באה לידי ביטוי? מיכל טובי, ראש מערך הלקוחות ב-SNY מסבירה: "תעשיית השילוח היא בסוף תעשייה של שירות. זה הרבה מעבר למוצר שמגיע מנקודה A לנקודה B כיוון שלדרך שהמוצר עושה, לזמן שלוקח לו להגיע ולעלות הכספית יש משמעות כלכלית ועסקית אדירה. מטרת העל שלנו היא למצוא ללקוח את דרך השילוח הטובה ביותר לפי צרכיו. למשל, לבחור טיסה מחברת תעופה אחת ולשלב אותה עם תובלה מחברת תעופה אחרת תוך כדי שאנחנו דואגים לשלמות ההליך מול כל הספקים והרשויות – החל מאיסוף המשלוח במדינת המקור ועד לעמילות המכס. אין לנו מחויבות לספק ספציפי ולכן יש לנו את היכולת לעשות אינטגרציה של פתרונות לפי צרכי הלקוח ולשם כך צריך להבין מה חשוב לו: זמן? עלות? או שאולי מדובר במשלוח מיוחד עם צרכים מיוחדים של הובלה בקירור או הגבלות רגולטוריות. מיפוי הצרכים אינו כללי כיוון שלכל משלוח יש חיים משלו ולכן בכל הליך שילוח מתבצע מיפוי צרכים והלקוח מקבל פירוט שירות והצעת מחיר אותה הוא צריך לאשר. הכול נעשה בשקיפות מלאה כדי לאפשר ללקוח לקבל את ההחלטה הטובה ביותר. לכל חברה שעובדת איתנו מצוותים מנהל תיק לקוחות שתפקידו הוא להנגיש ללקוח מידע מכל הגורמים בחברה: מחלקות היבוא האווירי והימי ,מחלקות היצוא האווירי והימי וכמובן מחלקת העמילות והרגולציה וכך אנחנו מייצרים מצב שבו כל התשובות ללקוח מתקבלות דרך איש קשר אחד".
אם נחזור לשינויים בשוק העבודה, ניתן יהיה להסיק כי גם גיוס עובדים איכותיים ושימורם הוא אתגר לא פשוט, במיוחד בתקופת הקורונה בה חברות רבות צמצמו את נפח הפעילות. חני לאופר שעומדת בראש מערך HR בחברת SNY מספרת כי " לצד הקושי והמורכבות בתקופת הקורונה, המגפה גם האיצה הליכים ארגוניים של התפתחות ושיפור מתן השירות והכניסה אותנו לתנופה של צמיחה וגיוס עובדים חדשים. בשורה התחתונה, אנחנו מוכרים שירות ולכן קיימת השקעה ארגונית אדירה במשאב האנושי. ברור לנו שלקוח שמקבל שירות ממנהל תיק הלקוחות לא מעוניין לקבל שירות מנציג לא מנוסה או לעבוד מול נציג חדש כל כמה חודשים ולכן שימור ורווחת העובדים היא בגדר מטרת על. העובדים ב-SNY נשארים בחברה למשך שנים ארוכות וממד העזיבה הוא נמוך. העובדים החדשים עוברים הכשרות ארוכות ומקצועיות בכל מחלקות התפעול (יבוא ימי, אווירי, יבשתי, עמילות מכס דרופשיפינג ועוד) כך שהם באמת יכולים לתת מענה מלא ללקוח בכל סגמנט. מלבד ההכשרה המקצועית, SNY מאמינה שהתא המשפחתי של כל עובד הוא חלק מהותי בהצלחתו ובשביעות הרצון שלו ממקום העבודה ולכן אנחנו מקפידים על איזון ומתן יחס אישי. תהליכי הגיוס ב SNY של עובדים חדשים הינם קפדניים וארוכים– החל מסדרת ראיונות, מפגשים, סימולציות ומבחני בית. תפוקת הארגון נמדדת באיכות השירות ואיכות השירות מבטיחה כי הלקוח יקבל את הפתרון הטוב ביותר עבורו, איכות השירות הוא תוצר ישיר של איכות כוח האדם שלנו". לחצו כאן למידע נוסף אודות SNY
