חווית הלקוח היא ה - X FACTOR בעידן הדיגיטל. לכן האופן שבו הלקוח חווה את האינטראקציות עם הארגון הוא המידע שצריך לחתור אליו. לא מספיק להסתפק בנתונים סטטיסטיים יבשים או בניתוחי פניות למוקדי שירות. ארגונים צריכים לפתח אובססיביות למידע הזה, כי רק הבנה אמיתית של הלקוח מאפשרת לייצר מודלים עסקיים חדשניים, מוצרים ושירותים פורצי דרך.
חשיבה ממוקדת לקוח היא חשיבה לא טבעית בארגונים, היא דורשת להסתכל על הארגון מבחוץ ולחוות אותו כמו הלקוחות, לשים בצד את הנחות היסוד ולחשוב ממש כמו לקוח. חשיבה ממוקדת לקוח מרחיבה את הפריזמה ולוקחת בחשבון את הסביבה בה פועל הלקוח וחושפת את הארגון לאזורי העיוורון שלו בהם מתרחשים תהליכים משמעותיים בחיי הלקוח.
אחת המתודות שעוזרת ליישם חשיבה חיצונית לארגון היא design thinking. מתודה לפיתוח שירותים והצעות ערך שמגיעה מעולם ה- Human centred . המתודה מיושמת כיום ע"י הארגונים המובילים בעולם ומשמשת להובלת תהליכי חדשנות מבוססי דיגיטל.
לטכנולוגיה תפקיד משמעותי בהעצמת החוויה ויצירת הערך ללקוח. חשוב לשים לב שהטכנולוגיה לא הופכת למטרה בפני עצמה, השאלה שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו היא "האם הלקוחות שלנו מפיקים יותר ערך מהחוויה". אחת המגמות הבולטות בתחום חווית הלקוח היא חיזוי העדפות והתנהגויות, לצורך כך שאנו נדרשים כמובן להמון DATA וליכולות מתקדמות של ML שיאפשרו לנו לחזות את צרכי הלקוח ולהיות צעד אחד לפניו.
לפרטים נוספים וקביעת פגישה עם המומחים של matrix
