הקורונה הגיעה בסערה והכניסה את כולנו, לקוחות ומותגים, לסחרחרה וטלטלה שכמותה לא ידענו. נדרשנו לעשות שינויים והתאמות באופן מידי, ללא יכולת להתכונן ולהיערך מראש. עם תחילת המשבר נכנס המשק למצב מגננה מתוך הבנה שהקשה עוד לפנינו, אבל למרבה ההפתעה, מי שהצליחו להסתגל במהירות למצב החדש ולשנות את כל מה שהכירו לפני כן, היו דווקא הלקוחות. המותגים, שפעלו בעקבותיהם, זיהו הזדמנויות ונתנו מענה לצרכים החדשים, בהם מעבר לאונליין כמאפיין הצריכה שקיבל את הדחיפה הגדולה ביותר בעקבות המשבר.
טרנדים נוספים שצצו ועלו הינם לדוגמה: בישול ואפייה בבית, קיום חיי חברה וספורט במגבלות הסגר, צפייה משפחתית בבינג'ים רבים בנטפליקס ועוד.
אבל הטרנד החשוב מכולם שהביא לפריחה הוא הערבות ההדדית והקהילתיות שהביאה לעלייה ברכישה וצריכה ישירות מיצרנים ועסקים קטנים ומקומיים ועזרה לנזקקים בכל שכבות האוכלוסייה במסגרת "עשיית טוב".
כעת, כשהמשבר הגדול כנראה כבר מאחורינו, יש לנו הזדמנות להיערך לקראת המשבר הגדול הבא, בתקווה שלא יגיע. איך עושים את זה?
במקרה של הקורונה אין הודעה מוקדמת, לכן ריכזתי לכם.ן את התובנות וההמלצות לעונה הבאה של סדרת המתח קורונה 2:
Expect the Unexpected - כאשר אנחנו צופים ונערכים דווקא לבלתי צפוי, יש לנו סיכוי גבוה יותר להיות מוכנים אליו. אתם בטח זוכרים שהקורונה התחילה בחודש האחרון של 2019 וההתייחסות אליה אז הייתה כאל קוריוז שמתרחש במזרח הרחוק ו"כנראה לא ישפיע עלינו, אז למה להתכונן בכלל?".
אז נכון, אנחנו אמנם לא בדיוק יודעים איך ומה יביא עימו העתיד, אבל חשוב להתכונן לבלתי נודע. זאת אפשר לעשות על ידי סקירה שוטפת, חודשית, של כל מה שמתרחש בעולם, סוג של מודיעין עסקי/תחרותי במטרה לייצר תוכנית מגירה. גם אם שום דבר לא צפוי לא יתפתח, מהתוכניות האלו יכולים לצוץ רעיונות ומהלכים מעניינים שכן תוכלו לאמץ. תזכרו, פרקטי לכאן ועכשיו!
הלקוח מחפש ערך - כל מותג שפועל ומצליח להתקיים עושה זאת באמצעות יצירת ערך שהוא מייצר ללקוח. אבל כדי לשמור על הדבק וכדי שהלקוח ישמור לנו אמונים גם בשעת משבר, צריך לייצר ערך חדש שהוא מעבר למהות הבסיסית שלנו. הדורות שמחזיקים כיום את הכלכלה הם דור ה-Y ודור ה-Z, ולמרות שעדיין הם נתפסים כדורות צעירים ההשפעה שלהם על המשק עצומה והם הקהל שאליו צריך לכוון. הקהל הזה מחפש משמעות. חברתית וסביבתית.
ראינו זאת לאורך כל המשבר וגם הרבה לפניו עם גרטה טונברג שהפכה לפנים ולדוברות של הצדק האקלימי של כדור הארץ, ראינו זאת במחאה החברתית נגד אלימות וגזענות כלפי שחורים (Black Lives Matter), וראינו את זה במשבר הקורונה עם ההתגייסות והתמיכה בקהילה ובעסקים המקומיים. גם מותגים מבינים את החשיבות של אחריות חברתית כמנוע צמיחה ותדמית. מי שעדיין לא שם, זה הזמן!
תהיו אתם השינוי - לא צריך לחכות למשבר שיגיע ורק אז לפעול ולייצר את השינוי הנדרש למצב או אפילו רק כדי לחפש הזדמנויות שנוצרות בעקבות המשבר. תקדימו ותקדמו אתם את השינוי, באמצעות חדשנות: במוצרים שמייצרים עניין, בשירותים ששוברים את הכללים הקיימים, באמצעי צריכה שמפתיעים ועונים על הצרכים החדשים. תרגילו את הלקוחות שלכם שאתם מותג חדשני ותתרגלו בעצמכם את "שריר" החדשנות וכך כאשר תידרשו לפעול כתגובה למצב זה כבר יהיה שגרה עבורכם וחלק מהערך והעניין שאתם מייצרים עבור הלקוחות שלכם.
חשוב, לא חדשנות אחת קטנה שניתנת להעתקה, הניצחון מגיע מיצירת רצף חדשנויות מרוכז (גם חדשנות קטנה יכולה לרגש) ובכך אתם פותחים פער מהמתחרים!
תפתיעו את הלקוחות שלכם - חברים אמיתיים מתגלים בזמן משבר, והדבר נכון גם לגבי מערכת היחסים בין מותגים ולקוחות. זה אולי נשמע ברור מאליו אבל כדי להגיע למטרה הזו צריך לעבוד בזה ולייצר את הדבק שמחבר ועוזר לצלוח תקופות קשות. אחת הדרכים הטובות ביותר לייצר נאמנות היא באמצעות הפתעה לטובה. במערכת היחסים בין לקוח למותג יש ציפייה ומענה. לענות על הציפיות של הלקוח זה כמו להגיע לפגישה בדיוק זמן. זה אמנם חשוב אבל ממש לא מספיק. אתם לא רוצים לקוחות מרוצים - אתם רוצים לקוחות יותר מאשר מרוצים. ואת זה עושים באמצעות הפתעה המייצרת חוויית לקוח מעבר לציפיות שלהם.
זה יכול להיות רק באמצעות מסר של שירות, מחווה או הכרת תודה שבא אחרי רכישה או שימוש בשירות וזה יכול להיות גם הרבה יותר מכך, כיד הדמיון והיכולת. תדמיינו רופא שמתקשר לבשר לכם שבדיקת הדם תקינה ומברך אתכם לשלום. רק חשוב לזכור, המחווה המפתיעה צריכה להיות נטולת אינטרסים בטח לא כזו שמניעה לפעולה או לרכישה. אבל אל דאגה, היא תוביל לנאמנות!
הצונאמי של הקורונה כנראה מאחורינו, אבל במקום לטבוע בהשלכות שבאו בעקבותיו, תרימו את הראש מעל המים ותנסו לצפות ולהיערך לגל הגדול הבא.
אבי זיתן הוא בעלים של חברה לייעוץ שיווק אסטרטגי
