משימות ניהול מידע תופסות כיום נתח משמעותי מפעילותם השוטפת של חברות וארגונים. "מחקרים מראים שהעובד הממוצע מקדיש כ–20% מזמנו לחיפוש מידע", מספר שגיא אליהו, מנכ"ל חברת KMS Lighthouse. "כלומר, חלק ניכר מיומו של העובד מוקדש לחיפוש אחר מידע בתוך מערכות הארגון".
לדברי אליהו, החשיבות של ניהול המידע הארגוני בולטת במיוחד בעולמות חוויית הלקוח. "ארגונים רבים מחזיקים אלפי עובדים שעוסקים במשימות שירות לקוחות ותמיכה טכנית. כלומר, עובדים שמבצעים כל יום שיחות רוטיניות החוזרות על עצמן. כדי לתת חוויה טובה ללקוח, לפתור את פניות הלקוחות ולקצר את זמן הטיפול בכל פנייה יש חשיבות קריטית לניהול חכם של הידע הארגוני".
זאת המשימה של חברת KMS Lighthouse, שעוסקת בפתרונות טכנולוגיים לניהול ידע. החברה מעסיקה כיום כמאתיים עובדים ומשתייכת לקבוצת אמן, אחת מחברות ה-IT והטכנולוגיה הגדולות בישראל. "האתגר שאנחנו באים לפתור הוא הנגשה של ידע", אומר אליהו. "אפשר לקחת לדוגמה סיטואציה שבה אדם מתקשר מחו"ל למוקד השירות של חברת הטלפון הסלולרי כי נדידת הנתונים לא עובדת. לעתים קרובות נותן השירות במוקד הטלפוני לא מכיר היטב את המכשיר הספציפי של הלקוח ועוד לא נתקל בבעיה המסוימת הזאת".
המערכת שפיתחה החברה מסייעת לנותן השירות לגשת במהירות ובנוחות למידע הרלוונטי. "במצב כזה העובד במוקד הטלפוני יכול לתת למערכת שלנו את הפרטים והיא תיתן לו בחזרה קווים מנחים לפתרון הבעיה. כלומר, המערכת ממש מדריכה את העובד מה לומר ללקוח, שלב אחרי שלב. לא מדובר בהכרח בעולמות ידע טכניים: המערכת שלנו מתאימה למשימות מגוונות של שירות לקוחות. למשל, שאלות של לקוחות על פוליסות בעולם הביטוח. כאשר לקוח מתקשר לשאול שאלות ספציפיות לגבי פוליסת הביטוח שרכש, המערכת עוזרת לעובד במוקד הטלפוני לגשת למידע המלא".
מהפכת ניהול הידע שמקדמת KMS Lighthouse עלתה בשנים האחרונות למודעות ברחבי העולם העסקי. "הקורונה היתה זרז מצוין לכל נושא ניהול הידע", מסביר אליהו. "ביום אחד מיליוני עובדים נשלחו לעבוד מרחוק וזה הקשה מאוד על השימור וההנגשה של הידע הארגוני. גם ההשקה של כלי בינה מלאכותית חדשים כמו ChatGPT משתלבת היטב בעולם ניהול הידע. כדי ש-ChatGPT יוכל לספק תשובות מדויקות ואמינות, יש צורך בפתרונות משלימים של ניהול ידע".
תשובות מדויקות ומזוקקות
המערכת של KMS Lighthouse היא פתרון מבוסס ענן המתממשק למערכות ה-CRM הקיימות של הלקוח. "אנחנו לא שומרים מידע פנימי של הלקוח", מדגיש אליהו. "המערכת עצמה מורכבת מכמה כלים, כך שהלקוח העסקי יכול לממש באמצעותה את כל הדרישות שלו בצורה מותאמת אישית. כלומר, ללא עבודת פיתוח מצד הלקוח ניתן לממש את המערכת בצורה מאוד גמישה. בניגוד לפתרונות של בסיסי נתונים שמצריכים עבודת פיתוח מקיפה, אנחנו בנינו שכבה עסקית שמאפשרת ללקוח לעשות בדיוק מה שהוא רוצה בלי לגעת בשורות קוד.
"המערכת כוללת שכבה של עורכי תוכן, שנהנים מממשק מאוד מתקדם", הוא מסביר. "לאחר מכאן נמצאים צרכני המידע בתוך המערכת, ואנחנו עושים שימוש בכלי בינה מלאכותית כדי לעזור להם לדייק את השאלה שלהם. היעד שלנו הוא תמיד להביא את המשתמש למידע הנכון בצורה מדויקת. כלומר, אם נותן שירות שואל את המערכת האם בדיקות רפואיות מכוסות בפוליסת הביטוח, אנחנו יכולים לתת לו תשובה של כן או לא, ואנחנו יכולים לשלוח אותו לקרוא מאמר ארוך. המערכת שלנו פועלת אחרת: היא נותנת למשתמש את התשובה שעליה הוא יכול להסתמך — מתוך אותו מאמר. מובן שהמשתמש יכול לגשת למאמר המלא בלחיצת כפתור, אבל הזמן הוא קריטי במשימות של חוויית לקוח ולכן אנחנו דואגים לספק את התשובה המזוקקת בצורה מיידית".
מאחורי המערכת נמצאת עבודת פיתוח אינטנסיבית של חברת KMS Lighthouse. "יש לנו פטנט רשום בארצות הברית על הטכנולוגיה הייחודית שלנו בכל הקשור לאספקת תשובות מדויקות", מספר אליהו. "מנוע החיפוש של המערכת מתבסס על אלגוריתמיקה מתוחכמת וכלי בינה מלאכותית. זאת תוצאה של אלפי שנות אדם של עבודת פיתוח ממושכת".
מעבר לכך, המערכת כוללת גם שורה של כלים משלימים לצורך ניהול הידע הארגוני. "יש תהליך מוסדר של אישור ידע ופרסום ידע, כולל גרסאות, תיעוד שינויים וארכיון מקיף של מידע. הלקוחות יכולים להגדיר טווח מסוים של תאריכים שבו המידע יהיה זמין ולשלוח אותו בצורה אוטומטית לארכיון. למשל, לעתים קרובות נהלים משתנים, אבל העובדים רוצים לבדוק את הנוהל הישן. המערכת שלנו מעמידה לרשותם את האפשרות לבצע השוואת גרסאות מאוד נוחה. המטרה היא לתת תמונה שלמה למשתמש העסקי".
"הולכים לאיבוד במידע"
מערכת ניהול המידע של KMS Lighthouse מסייעת לשיפור תהליכי שירות לקוחות וחוויית לקוח במוקדי שירות, מוקדי תמיכה טכנית, מערכי תמיכה עצמית, אפליקציות עוזרת וירטואלית וגם בסניפים פיזיים. "מעבר לנושא השירות, המערכת שלנו עוזרת גם להכשרת עובדים ולמשימות שונות מעולמות משאבי האנוש", מסביר אליהו.
מודל העבודה של החברה מול לקוחותיה מתחיל בתהליך להגדרה מדויקת של הצורך העסקי בארגון. "אנחנו מנסים להבין מה מפריע ללקוח, מה קורה אצלו בפועל היום, איך נראה האקוסיסטם הארגוני שלו ומה הוא היה רוצה להשיג. הצוות שלנו עורך שיחות אישיות כדי להבין לעומק את מצבו של הלקוח ובהמשך מתקדם למימוש של מודלים בתוך המערכת שלנו, שיכולים לתת לו את החוויה הנדרשת.
"הרבה לקוחות הולכים לאיבוד בתוך המידע הארגוני שלהם", הוא מספר. "באחד הפרקים בסדרה 'רמזור' מספרים על אדם בשם שרגא שעובד בחברה וכל המשימות נשלחות אליו. כלומר, חלק ניכר מהידע בכלל לא מפורט בכתב אלא שמור בראש של העובדים. יש ארגונים שחוששים שהידע ייעלם ולכן מחליטים לרכז אותו באותה מערכת".
המערכת כוללת מגוון רחב של כלי בינה מלאכותית, שמסייעים לעובדי הארגון במשימות ניהול הידע השונות. "אנחנו משתמשים בכלים של Azure OpenAI מבית מיקרוסופט כדי להכניס אוטומציה לשלבים שונים במערכת. למשל, הטמענו כלים מתקדמים שעוזרים לעורכי התוכן לכתוב את המאמר בצורה טובה יותר ולייצר ממנו רשימת שאלות ותשובות באופן אוטומטי. מעבר לכך, אנחנו עושים שימוש בפתרונות חכמים לתמיכה בריבוי שפות. אנחנו חברה גלובלית שמשרתת הרבה לקוחות גלובליים. באופן טבעי, הרבה מהלקוחות שלנו מפעילים שלוחות שונות ברחבי העולם שבהן מדברים בשפות שונות. הפתרונות שלנו מאפשרים לנהל את כל תהליך ריבוי השפות בתוך המערכת עצמה: לקחת פריט ידע באנגלית, להמיר אותו לגרמנית, לאשר אותו ולפרסם אותו".
"ירידה בפניות החוזרות"
אחד הלקוחות הבולטים של החברה הוא יצרנית הציוד הרפואי GE HealthCare, שעוסקת בין היתר בפיתוח מערכות בדיקות דימות כמו MRI ואולטרסאונד. "המוצרים שלהם מגיעים בסוף לכל בית חולים בעולם", מספר אליהו. "אחת הבעיות הגדולות שאיתה התמודדו ב-GE HealthCare היתה באיתור מידע לפתרון תקלות. למרות שהיו להם מערכי הפעלה מאוד טובים למכשירים השונים, היה מאוד קשה למצוא את המידע ברגע שהתרחשה תקלה בבית החולים. צריך להבין שהשבתה של מכשירי MRI מובילה לנזקים של מיליונים. הדבר החשוב ביותר מבחינת הלקוח היה להנגיש את המידע שעומד לרשות מוקד השירות בשטח, כדי לצמצם את הזמן שלוקח לפתור תקלות".
כדי להתמודד עם האתגרים הללו, חברת GE HealthCare פנתה למערכת המתקדמת של KMS Lighthouse. "סייענו להם בשתי משימות: הכשרת נציגי שירות והקטנת אחוז הפניות החוזרות למוקד. בגלל המורכבות של המוצרים שמפתחת GE HealthCare, נדרשה להם בעבר חצי שנה כדי להכשיר נציג שירות. באמצעות המערכת שלנו הם הצליחו לקצר את זמן ההכשרה לפחות מחודשיים. בכל הקשור לפניות החוזרות למוקד, מדובר באתגר משמעותי מאוד שנגרם כתוצאה ממענה לא מספק שלא פתר את הבעיה אצל המשתמשים. בזכות המערכת הם הצליחו להוריד את אחוז הפניות החוזרות ב–90% — מ–1.6% ל–0.1% בלבד".
"חברה ישראלית גאה"
שגיא אליהו מדגיש כי KMS Lighthouse שומרת על הדנ"א הישראלי שלה גם בתקופות של טלטלות ביטחוניות. "במיוחד בימים אלה, אנחנו חברה ישראלית גאה. אין ספק שהמצב בארץ לא מקל על חברות טכנולוגיות. זאת לאו דווקא תוצאה של אנטישמיות, אלא של חשש לעבוד עם חברות שמבוססות בישראל. למרות כל הקשיים, אנחנו חברה גלובלית עם נוכחות משמעותית בישראל ואנחנו מסתכלים על השוק הישראלי כשוק חשוב במיוחד. השוק בארץ מאפשר לנו לפתח את הטכנולוגיה ולעבוד בצורה הדוקה עם שותפים עסקיים.
"מבחינתנו, כל לקוח הוא שותף", הוא אומר ומסכם: "אנחנו אוהבים מאוד לעבוד עם שותפים בישראל, מחברות ביטוח ובנקים, דרך בתי חולים ועד ארגוניים ממשלתיים. בסופו של דבר, ניהול ידע זה עולם שפוגש כל ארגון בעולם והחשיבות של פתרונות ניהול מידע חכמים נמצאת במגמת עלייה מובהקת".
בשיתוף KMS Lighthouse מקבוצת Aman
