הרגלי הצריכה, הן של לקוחות פרטיים והן של לקוחות מסחריים, אקדמיים, עסקיים או ממשלתיים, עברו תוך מספר מועט של שנים מהפיכה רבתי. הכניסה למחשב כדי לרכוש מוצרים מסוגים שונים באינטרנט והאימוץ המהיר של רכישות מקוונות (שנסק לשמיים בתקופת הקורונה) חוללו מהפכה צרכנית, שעימה פרח גם תחום ה-E-commerce (איקומרס, מסחר מקוון). ובמספרים? סכום המכירות הצפוי עד סוף שנת 2025 יעמוד בהערכה גסה על קרוב מאוד לחמישה טריליון דולר.
אתרי המכירות האינטרנטיים זוכים לפופולריות שיא ועוד ועוד בעלי עסקים וארגונים מבינים את החשיבות הרבה בניהול נכון של ה"אופרציה" שלהם, משלב ההקמה של אתרים מותאמים לדרישות הלקוחות, דרך קידום המכירות והמכירות בפועל ועד לשלבי הבאת המוצרים הסופיים אל המזמינים המאושרים.
הקדים את זמנו
מתן רמון, מייסד ומנכ"ל לוטרה, חברת שילוח המתמחה במשלוחי בלדרות בין-לאומיים, התרגל כבר להיות מי שמצביעים עליו כשמחפשים את ה"איש שהקדים את זמנו". המיזם המשמעותי הראשון שלו, נולד אי אז בימי הבראשית של האינטרנט, כשהוא יזם את הקמתו של פורטל כחול-לבן סטייל עלי אקספרס. החזון של רמון הצעיר, שבדיוק סיים כמה שנות עבודה בחברת MSC, חברת הספנות הגדולה בעולם, היה לרכז במקום אחד את היצואנים הישראלים. הוא לווה כספים, השקיע חסכונות והרים מערכת לתפארת, אבל, מהצד השני של המתרס, של הלקוחות הפוטנציאליים, לא ממש הבינו מה רוצה הצעיר הנלהב. זה היה פשוט מוקדם מדי ורמון החליט שהוא הולך לחפש את עתידו בתחום האיקומרס, ובקיצור: שילוח ובלדרות, תחום שצבר מאז תאוצה בכלל מגזרי הסחורות והשירותים הבין-לאומיים.
שילוח בין-לאומי (דרך הים, האוויר והיבשה) מתייחס לאותו מערך של הליכים פיזיים ובירוקרטיים, שנועדו לטפל בשינוע וההובלה של סחורות ממדינה אחת למדינה אחרת, כשמצד אחד ניצב השולח ומהצד השני הגוף המקבל. במהלך השילוח מתבצע הליך מכסי של ייצוא, ממדינת המקור ויבוא למדינת היעד.
הדרך להקמת לוטרה הייתה קצרה, ועבור רמון, מעין השלמת מסלול של מי שגדל במשפחה בה הסבא היה מנהל עבודה בנמל חיפה והאבא סמנכ"ל צים העולמי. הרעיון בבסיסו, כמו לא מעט רעיונות טובים, היה פשוט: תחום האיקומרס צומח בקצב מהיר ביותר וכל השחקנים המעורבים, קטנים כגדולים, ללא יוצא מהכלל, נדרשים לפתרונות קלים ונוחים להעברת המוצרים ללקוחות הקצה, או לשותפים העסקיים שיושבים בקצה השני של הגלובוס. "הסתכלתי כיצד חברות הענק בתחום, דוגמת פדקס, DHL ו-TNT, מתנהלות עם לקוחות הענק שלהן והגעתי להבנה שיש צורך בחברות קטנות יותר, כאלה שימלאו את החלל כאשר חברות הענק אינן מעוניינות, או אין להן את היכולת להתעסק עם הלקוחות הקטנים יותר. מעין פעילות משלימה".
חשיבות הבידול
עם ייסוד החברה החדשה הבין רמון שעליו להתחיל ולבדל את לוטרה מגורמים אחרים בשוק. "החלטתי כבר אז שתוך כמה שנים כולם בתעשייה יכירו את ההובלה שלנו בשלושה פרמטרים: השירות, הטכנולוגיה והמחיר. פתחנו מחסן בארה"ב (כיום יש כבר שניים), למדנו לעומק את הצרכים של מגוון גופים ולאורך כל התקופה הראשונה, וגם לאחריה, קיבלנו המון גיבוי מהשחקניות הגדולות. השקענו הרבה מאוד בלמידה לעומק של הצרכים ושל הפתרונות הקיימים ונכינסנו לרזולוציות שאחרים בשוק לא הגיעו אליהן. אני מאוד מעריך את רופא המשפחה שלנו, אבל, כשיש לי בעיה ספציפית אני הולך לרופא המומחה, זה שלמד והתמחה בתחום הספציפי בו אני זקוק לסיוע. כך גם בנינו את לוטרה: גוף מתמחה, שיש אולי שיגדירו גם כגוף פרימיום. אנו מחויבים לשירות ברמה הגבוהה ביותר וזו גם אחת הסיבות שמגיעים אלינו כל כך הרבה לקוחות איכותיים מהליגה הראשונה. אצלנו לכל חבילה יש את הסיפור הייחודי שלה והצוות שלנו, עוד לפני הכל, לומד אותו ואת הדרישות שמאחוריו".
רמון מציין כי מדובר בפאזל ענק עם אין-ספור משתנים, אבל, עובדה אחת נשארת קבועה: החברה צריכה לספק פתרון לוגיסטי מקיף לכל התהליך כולו, מרגע היציאה מידי השולח ועד הגעתו בבטחה ובזמן לידי המקבל. בדרך עוברים עשרות רכיבים של שרשרת השילוח, החל מחברות השינוע (תעופה, ספנות, רכבות וכדומה) ולא מעט פקידים ומנגנונים רגולטוריים שיש לשלוט במהלכים שמניעים אותם. "זהו תהליך מורכב מאוד, והוא מצריך המון ידע, הרבה מיומנות וניסיון ולקיחת אחריות בכל שלב ושלב. אנו רכיב קריטי בשרשרת והלקוחות צריכים לסמוך עלינו במאה האחוזים, שכן לעתים הם מפקידים בידינו את היקר להם ביותר".
פיתוח ובניית הטכנולוגיה המתאימה, היו מעמיקים אף הם, מספר רמון. "הבנו שהלקוחות לא אוהבים וגם לא מסוגלים לרוץ מאתר לאתר וללקט מכל מקום מחירונים, הצעות וידע. הם צריכים פתרון ALL IN ONE. החלטנו לשבור את המחסום הטכנולוגי והכנסנו לתמונה, לאחר שבדקנו לא מעט כיוונים, תוכנה שפותחה באנגליה עבור פתרון אחר ועליה בנינו את כל הצרכים שלנו. יחד איתה בנינו מערכת נוחה ביותר למשתמשי הקצה, חכמה להפליא, שמהווה One Stop Shop לכל מי שזקוק לשירותי שילוח. תוך שימוש בבינה מלאכותית מצאנו פתרון לעומס בניירת עימו מתמודדים הלקוחות וצמצמנו את הזמן שנדרש לכל מהלך ומהלך. בקיצור, הבאנו את התחום למאה ה-21. אנו מאמינים גדולים בשילוב טכנולוגיות ומערכות מתקדמות לניהול ותפעול תהליכי השילוח השונים והמערכות הטכנולוגיות שעומדות כיום בבסיס פעילות החברה גורמות לצוות המטפל וללקוחות החברה לנהל את משלוחי הבלדרות שלהם בצורה יעילה, כפי שחברות ישראליות לא ראו עד כה".
פתרונות בהתאמה אישית
כיום מספקת לוטרה פתרונות ייחודיים בתחום ההובלה האווירית בעולם ה-Freight (מטוסי נוסעים) מסין, מהונג-קונג ומארה"ב, מספקת שירותי מחסן בארה"ב ובסין למשלוחי איקומרס לעסקים, אשר נשענים על רכישות באינטרנט או חבילות קטנות שלא תמיד מתאימות למשלח הסטנדרטי, איחודן למשלוח אחד במידת הצורך ושליחתן לכל יעד בעולם על פי דרישת הלקוח ומספקת שילוח בלדרות מדלת לדלת, כולל מסמכים וטובין כמו גם משלוחים פנים-ארציים בישראל ללקוחות פרטיים, חברות ומשלחים בין-לאומיים. החברה אף מתמחה במשלוחים רגישים לרחבי העולם, עם דגש על פתרונות איכות בסין ובהונג קונג, כמו גם בתחום הרפואי והביו-טכנולוגי. "אלה יכולים להיות חלקי חילוף יקרי ערך למכשור רפואי מתקדם, הובלה של רובוטים מנתחים לניסויים קליניים ועד העברה מבוקרת טמפרטורה של מוצרים בריאותיים ורפואיים כשהללו מועברים עם שליח אישי צמוד. אנו מתמחים גם במשלוחים מסוכנים (מוצקים, נוזלים וסוללות) מכל העולם".
רמון אף יודע לספר על לקוח גדול ממערכת הביטחון שעם פרוץ המלחמה הזמין מאירופה אפודים קרמיים ייחודיים שהיו צריכים להגיע בדחיפות למבדקי מעבדה. תוך 11 שעות נאספו האפודים במפעל המייצר באירופה, הוטסו לישראל בליווי והשגחה צמודים של החברה, נאספו והועברו לידיים המתאימות לבחינה. שעות ספורות אחר כך, עם קבלת ההכשר הסופי, יצא משלוח ענק של אפודים לכיוון ישראל. לכל אורכו של התהליך, שלווה מקרוב על ידי רמון, נוהל גם כל תהליך השילוח, לרבות ניהול הלקוחות, הפקת דו"חות וניתוח ארגוני ועוד.
כיום, כל לקוח לוטרה מקבל גישה לפורטל ידידותי מבוסס אינטרנט שמספק מענה שלם לכלל תהליך השילוח, כולל מעקב, צפייה במסמכים, הפקת דו"חות ועוד, תיאום האיסוף וקבלת עדכוני מעקב בזמן אמת, הקמת שטר מטען, חשבונית וניירת נוספת וקבלת הצעות מחיר מכלל החברות במסך אחד. בחירת השירות המתאים לכל לקוח ולקוח", מציין רמון, "מתבצעת על בסיס זמני אספקה, יעדים ומחיר - ובהמלצת צוות מקצועי ומיומן".
פתרונות תוכנה ייעודיים
בחודשים האחרונים, מספר רמון, אף החלה לפעול תחת החברה מחלקה נפרדת "דינמו אקספרס", שהשירותים שלה מיועדים לחברות ועסקים המבצעים ייצוא וייבוא על בסיס קבוע כחלק מהתהליכים העסקיים שלהם, ולחלקם יש אפילו חשבונות ומחירונים בחברות הבלדרות השונות.
"מחלקת פתרונות התוכנה אינה מציעה שירותי שילוח, אלא פתרונות מותאמים אישית לניהול תהליך השילוח מול חברות הבלדרות השונות", מבהיר רמון. " אנו מציעים ללקוחות להפסיק לבזבז זמן יקר על הפקת שטרי מטען, ולקבל כלים שבעזרתם התהליך נעשה קצר, פשוט ונגיש. במסגרת השירות מסופק ללקוח מודול ייעודי למשלוחי בלדרות ישירות ממערכת הפריוריטי (Priority) של החברה, כשניתן לקבל מחירונים, הקמת משלוחים ותיאום איסופים בסביבה מוכרת על בסיס מידע קיים הנגיש לכל עובד בחברה, כלים נוספים שפיתחנו באמצעות AI עומדים לרשות הלקוחות וחוסכים זמן יקר של תפעול משלוחים שונים".
וסוגיית התמחור? "אפשר תמיד לתמחר ביותר, אבל, כהחלטה מושכלת הבנו שאנו צריכים להנגיש ללקוח את המחיר. אני לא רוצה להיות הכי עשיר בעסקי השילוח בישראל, אלא הכי טוב", מדגיש רמון. "הצוות שלנו עובד הרבה יותר קשה מאחרים, הוא מקצועי יותר, קשוב יותר ומכיר את הלקוח לעומק. זה חלק חשוב בחוזקה שלנו. הלקוחות שלנו יודעים שלא משנה איזו שאלה תצוץ להם - לפני, במהלך ואחרי השילוח - לעובדים שלנו תהיה את התשובה הנכונה. אצלנו לא נופלים על שטויות כמו אי עמידה בתנאי רגולציה במדינות יעד, או על מילוי לא נכון של טפסים.
"בסוף היום", מסכם רמון, "מאחורי כל הטכנולוגיה, המחשבים והבינה המלאכותית, עומדים אנשים בשר ודם. בני אדם, העובדים שלנו, שהם הם הלב של כל המערכת המאוד משומנת הזו. אתה יכול לספק את המיכון הכי מתקדם ואת הטכנולוגיה הכי מדהימה, אבל, חיוך אחד במקום הנכון, מילת עידוד ללקוח לחוץ והידיעה שיש לו על מי לסמוך, הם אלה שמחזירים אלינו את הלקוחות לסיבוב הבא".
לאתר >>> לוטרה
בשיתוף לוטרה
