בעולם שמתמקד בקדמה וטכנולוגיה, ארגונים שוכחים לעיתים לבדוק את תחושות המשתמשים ותגובותיהם לצ'אט בוטים. זאת במיוחד לנוכח העובדה שישנם לקוחות שלא תמיד מרוצים כאשר הם פוגשים בבוט המשמש ערוץ תקשורת לנציג האנושי, ומספק תשובות גנריות שפעמים רבות לא נותנות מענה לסוגיות מורכבות. במחקר שנערך בין השנים 2022-2023 עולה כי רק 8% מתוך כ-500 לקוחות B2B) ו-(B2C שהשתתפו במחקר, אכן נעזרו בבוט במהלך קבלת שירות מסוים, מתוכם רק 25% הודו שהם מתכוונים להשתמש בטכנולוגיה זו שוב בעתיד.
שיחה במקום תשובות גנריות
חברה שהשכילה לעשות צעד אחד קדימה ולעבור דיגיטציה הכוללת גם שימוש בבוט מתקדם, מבוסס AI, שנותן מענה פרסונלי, היא ברימאג שירות (BRIMAG SERVICE) מקבוצת ברימאג דיגיטל אייג' בע"מ. את תכנון הדיגיטציה, הטמעתה, כמו גם ניטור ובקרת פעילות המערכת ביצעה עבור ברימאג חברת Tiff המספקת שירותי יישום טכנולוגיים, בדגש על בוטים מבוססי AI בערוצים דיגיטליים באמצעות הטכנולוגיה של חברת קומבוקס. גלית קרדי, מנכ"לית חברת ברימאג ואלעד מזרחי, מייסד ומנכ"ל חברת ,Tiff מתארים בריאיון משותף את המסע שעברה החברה במטרה ליישם טכנולוגיות חדשות ובו זמנית לתת מענה ראוי ונכון ללקוחות, דבר שלדבריה של קרדי הוביל לשיפור מדד נאמנות הלקוח (NPS) ב-40%, עם דגש על עולמות הווטסאפ, וברמת החברה ב-12% בשנה.
גלית, מהו מבחינתך השינוי העיקרי שמוביל לעלייה במדדי שביעות הרצון?
"הכנסת המון פתרונות חדשים, תוך קידום פתרונות קיימים, עם דגש על ביצוע טרנספורמציה דיגיטלית של המענה בווטסאפ. זה אומר שאם עד כה הבוט היה נותן תשובות גנריות על פי תפריט קבוע מראש, כיום הלקוחות יכולים לפתח איתו שיחה, דבר שרלוונטי במיוחד במקרים מורכבים דוגמת הזמנת חלפים. זאת בנוסף לקיצור זמן המענה משלוש דקות לשלוש שניות. הדבר מאפשר לארגונים כמו שלנו להתפתח ולגדול במקומות אליהם לא תמיד היינו חשופים, כולל מתן תשומת לב לתחושות של הלקוחות כלפי טכנולוגיות מתקדמות שאנו מטמיעים. כך, התהליך שעברנו עם חברת Tiff אשר מיישמת אצלנו את הטכנולוגיה של קומבוקס מאפשר לברימאג להיות בקדמת הטכנולוגיה ברמת החדשנות וחוויית הלקוח, כשכל הפלטפורמות פתוחות ואנחנו יודעים איך לנתב כל לקוח לערוץ התקשורת הנכון לו".
אלעד, כחברה שמתכננת, מטמיעה, מלווה ומנטרת את תהליך הדיגיטציה, כיצד אתם מצליחים לשפר את חוויית הלקוח בערוצי הווטסאפ, במיוחד עם השימוש בבינה מלאכותית?
"השיפור מגיע בעיקר מתוך ההבנה כי הבעיה היא לא הטכנולוגיות המתקדמות והמצוינות עצמן, אלא חוסר הידע לגבי השימוש בהן לצרכי הארגון ולקוחותיו, ובזה אנחנו מתמחים. זאת על ידי התחברות לדאטה של הארגון, כולל לשיחות של הבוט ונציגי השירות המבוצעות בווטסאפ, כדי להפיק תובנות ולגלות את הכשלים. כך אנחנו יכולים להבין, בשיתוף הארגון, מה קהל יעד שהחברה באמת רוצה ואילו תהליכים חשוב שיעבור הבוט, כדי שיאסוף כמה שיותר מידע על הלקוח ויאפשר לשיחה עם הנציג האנושי להיות ממוקדת, אפקטיבית וקצרה יותר. על בסיס הניתוח שאנו עושים, אנחנו גם מגבשים המלצות ואותן מתחילים ליישם באופן שוטף, כולל כאמור ניטור ובקרה.
"לעומת חברת ברימאג, שהשכילה לתת מענה נכון ומתקדם ללקוחותיה, ישנם לא מעט ארגונים שממשיכים לעשות שימוש באותו בוט ישן, וחבל. אותו צ'אט בוט שפועל על פי תפריט גנרי, לא תמיד נותן מענה לכל הנושאים שהלקוחות מעלים, וגם אין תפריטים שמתאימים לכל סוגי הפניות. הדבר עלול לגרום לתסכול, חוסר שביעות רצון ולעיתים נטישה, גם אם הארגון עצמו עושה עבודה מצוינת. רק תהליך דיגיטציה שכולל פלטפורמות חדשניות והדרכה כיצד ליישמן, מאפשר את מקסום היכולות של הארגון והשגת התוצאות המיטביות בהיבט של חוויית לקוח".
וכך מסע הלקוח הופך להרבה יותר טוב?
קרדי: "בהחלט, וזה מורגש. ברגע שאופיין בוט המבוסס על בינה מלאכותית, אנחנו כחברה מצליחים להבין מה הלקוח רוצה וכך לנתב אותו למקום הנכון, תוך מקסום היכולת והמענים שברימאג יכולה לתת. בפועל גם מספר הפניות עלה מ-70 אלף ל-100 אלף בחודש, שזוכים למענה הרבה יותר מהיר, 24-7, וזמן ההמתנה קצר יותר".
מזרחי: "הדיגיטציה יכולה גם לתת מענה לבעיות של ארגונים בעידן הדיגיטלי: ריבוי פניות במספר ערוצים. זה אומר שאותו לקוח, כדי לקבל מענה מהיר ומיטבי, יכול לפנות לשירות הלקוחות בשני ערוצים במקביל, ווטסאפ ושיחה טלפונית. פעולות אילו גורמות למענה של שני נציגים וכך לבזבוז זמן וכסף של הארגון, דבר שנחסך כשעובדים נכון".
מדבריכם עולה כי תפקידו של נציג שירות הלקוחות משתנה...
קרדי: "נכון, הוא הופך למומחה בתחומו שאמור להתמקצע בצורה הכי טובה, לאחר שהבוט עשה את הסינון הראשוני של הפנייה. מכיוון שכל העובדים וצוות ההנהלה הם חלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, כולם זוכים להכשרות והדרכות, כולל תסריטי שיחה ומתן אפשרות לכל לקוח לקבל מענה מנציג אנושי, ללא השימוש בבוט כלל. הקדמה חשובה ויחד עם זאת אנחנו לא מוותרים על המדדים האמפיריים הכוללים את כמות המכירות, ניהול השיחות, אופן הטיפול ומתן מענה נכון לשיחות חוזרות, כחלק בלתי נפרד מהשירות שאנחנו נותנים".
אחרי כל מה שהצגתם, מהם היעדים המרכזיים של ברימאג לשנים הקרובות, בתחום חוויית לקוח? "נמשיך לשמור על רמת שירות גבוהה, תוך שיפור מתמיד, שימוש בטכנולוגיות מתקדמות והקשבה רציפה ללקוחותינו. כף גם נשכיל לשמר את כוח האדם הקיים, וליישם את מומחיות הצוות למקומות הנכונים. זאת במסגרת המסע שהתחלנו ואותו נמשיך עם חברת Tiff, שמאפשר לנו להיות מעודכנים בשינויים טכנולוגיים וכך לייצר תובנות עסקיות ולהשתפר בחוויית הלקוח תוך הטמעה מהירה וחלקה.
מזרחי: "צריך להבין שכיום אותן יכולות שהיו שמורות רק לחברות ענק כמו גוגל ופייסבוק, נגישות לכלל הארגונים שיכולים לבסס שירות לקוחות התומך בצמיחה העסקית של הארגון, גם עם מוצרים ושירותים נוספים. זאת על ידי השימוש בבינה מלאכותית שיכולה לייעל את הפרודוקטיביות של ההון האנושי, והפיכת הצוות למומחה בתחומו".
בשיתוף ברימאג ו-TIFF
