חוויית הלקוח – אוקטובר 2024
הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק.
לקוחות הענף מביעים מידה בינונית-גבוהה של נאמנות לבנק בו הם לקוחות ומידה בינונית של כוונות המלצה עליו.
בהשוואה למדידה קודמת (אפריל 2024), בנק לאומי נהנה משיפור משמעותי במרבית הפרמטרים העיקריים (אלו המוזכרים לעיל וגם בשביעות רצון מהתמורה למחיר).
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי מביעים שביעות רצון גבוהה מאוד מהשימוש בערוצים אלו. לעומתם, לקוחות שקיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם.
בהשוואה לאפריל 2024, בקרב לקוחות מזרחי-טפחות חל שיפור בשביעות הרצון מביצוע הפעולה בערוצים דיגיטליים, והבנק אף נהנה מיתרון בנושא לעומת המתחרים. לעומת זאת, נרשמה בקרב לקוחותיו ירידה משמעותית בשביעות הרצון מהשירות האנושי.
לקוחות הבינלאומי/אוצר החייל נהנים מיתרון על פני המתחרים בארבעה מתוך חמשת הפרמטרים העיקריים ובמרבית הפרמטרים שמודדים שביעות רצון מהשירות האנושי.
שביעות רצון נמוכה – אוקטובר 2024
28% מלקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות דיסקונט.
תלונות עיקריות כנגד השירות האנושי: זמן המתנה ארוך מדי ובעיה שלא נפתרה.
13% מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו.
היתקלות בבעיות – אוקטובר 2024
כחמישית מלקוחות הענף (21%) מדווחים כי נתקלו בבעיה במהלך פנייתם האחרונה לבנק. שביעות רצונם מהטיפול בבעיה היא נמוכה (5.1! בסולם 10-1).
שיעור המדווחים על היתקלות בבעיה נמוך יחסית (מצב רצוי) בקרב לקוחות הבינלאומי/אוצר החייל.
שירותים דיגיטליים – אוקטובר 2024
בערוצים הדיגיטליים משתמשים כמעט כל לקוחות הבנקים.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
כמו בעבר, התלונה העיקרית לגבי האתר היא ממשק מסורבל ולגבי האפליקציה היא שישנן פעולות שלא ניתן לבצע באמצעותה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – אוקטובר 2024
30% מלקוחות הענף שקלו בסמוך לעריכת המדד להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר. שיעורם נמוך יחסית (מצב רצוי) בקרב לקוחות הבינלאומי/אוצר החייל.
הבנק המועדף על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק, הוא ONE ZERO (צוין על ידי 18% מהשוקלים לעבור), בפער שולי מלאומי וממזרחי-טפחות.
שירות בזמן מלחמת חרבות ברזל – אוקטובר 2024
13% מלקוחות הענף מדווחים כי בפרק הזמן שמאז 7 באוקטובר 2023 ועד לעריכת המדד בסתיו 2024, פנו לבנק בו מתנהל חשבונם עם בקשה מיוחדת הקשורה למצב המלחמה.
הנושא הבולט של הבקשות הוא הלוואות.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבקשה המיוחדת היא בינונית.
שיעור הפונים לבנק בבקשה מיוחדת, גבוה יותר בקרב לקוחות שגויסו בעצמם למילואים ו/או שמישהו מבני או מבנות ביתם גויס, בהשוואה ללקוחות שלא גויסו בעצמם וגם אף אחד מבני ביתם לא גויס.
הסכמה עם היגדי שירות – אוקטובר 2024
לקוחות הענף מסכימים במידה בינונית עם ההיגדים "הבנק שלי מתקדם טכנולוגית בהשוואה לבנקים אחרים" ו"הבנק שלי מעניק את השירות הטוב ביותר בהשוואה לבנקים אחרים".
שלושה היגדים התייחסו לשירות או יחס אישי ללקוח מבלי לנכס יתרון לבנק הנמדד (להבדיל משני ההיגדים המוזכרים לעיל), ועם שלושתם מידת ההסכמה של לקוחות הענף – נמוכה!
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר. תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
