חוויית הלקוח – 2024
שביעות הרצון הכללית של לקוחות הענף משירות הבנק בתהליך לקיחת המשכנתא וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית-גבוהה.
הציפיות טרם קבלת השירות היו גם הן ברמה בינונית-גבוהה, אם כי בקרב לקוחות מזרחי-טפחות, הפועלים והבינלאומי, הציפיות המוקדמות היו נמוכות בהשוואה לשביעות הרצון הכללית בסיום התהליך.
שביעות הרצון הכללית ורמת הציפיות המוקדמות גבוהות יחסית בקרב לקוחות הענף שלא נעזרו ביועץ חיצוני בתהליך לקיחת המשכנתא, בהשוואה ללקוחות שנעזרו ביועץ כזה.
מרבית הפרמטרים השירותיים מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה עד גבוהה.
מאז המדד הקודם שבוצע ב-2022 חל שיפור משמעותי בשביעות הרצון מזמן ההמתנה לפגישה הראשונה, ופרמטר זה כבר אינו מהווה נקודת חולשה כבעבר. השיפור חל בכל הבנקים.
ההיבט החלש יחסית בשירות הוא ליווי ע"י בנקאי לאורך התהליך, שמעורר שביעות רצון בינונית.
מזרחי-טפחות נהנה מיתרון על פני המתחרים בפרמטר ההמלצה וגם בשביעות רצון הלקוחות מאדיבות הבנקאים, מקצועיותם ומזמן ההמתנה לפגישה ראשונה.
שביעות רצון נמוכה – 2024
כשליש מלקוחות הענף (32%) מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנק למשכנתאות (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם נמוך יחסית (מצב רצוי) בקרב לקוחות מזרחי-טפחות.
הסיבה המרכזית לחוסר שביעות רצון היא תנאי המשכנתא והריבית הגבוהה (כשליש מלקוחות הענף שאינם מרוצים ציינו זאת).
תהליך לקיחת המשכנתא – 2024
כמחצית מהלקוחות הגישו את הבקשה לאישור עקרוני למשכנתא בסניף הבנק (48%), וכ-40% עשו זאת באתר האינטרנט או באפליקציה. האחרים הגישו אותה באמצעות המוקד הטלפוני.
בסה"כ חלה עלייה מאז המדד הקודם בשיעור הלקוחות שמשתמשים בערוצים דיגיטליים.
שביעות הרצון של כלל הפונים לערוצים הנ"ל, בין אם לצורך הגשת בקשה או לצורך בירורים, היא בינונית-גבוהה.
פרק הזמן עד קבלת אישור עקרוני למשכנתא וקלות ופשטות התהליך, מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה. מזרחי-טפחות מוביל על פני המתחרים בשני פרמטרים אלו.
קרוב למחצית מהלקוחות נעזרו ביועץ חיצוני או חברה מתמחה בתהליך לקיחת המשכנתא (48%).
לקוחות הענף שפעלו עצמאית ולא נעזרו ביועץ חיצוני מרוצים יותר מתהליך לקיחת המשכנתא בהשוואה לאלו שנעזרו ביועץ.
תהליך בחירת הבנק למשכנתאות – 2024
70% מלקוחות הענף ביררו פרטים בבנקים נוספים, לפני שבחרו את הבנק ממנו לקחו משכנתא בסופו של דבר.
תנאים אטרקטיביים מהווים את הגורם המכריע לבחירה בבנק מסויים.
רוב מכריע של הלקוחות שנעזרו ביועץ חיצוני, בחרו את הבנק למשכנתאות בהתאם להמלצת היועץ.
שליש מלקוחות הענף לקחו משכנתא מהבנק בו הם מנהלים חשבון עו"ש. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות הפועלים (54% מהם) ונמוך בקרב לקוחות מזרחי-טפחות (16% בלבד).
העדפה ותדמית – 2024
מזרחי-טפחות הוא הבנק המועדף על לקוחות ענף המשכנתאות. 30% מהם היו בוחרים בו במקום ראשון, בעת עריכת המדד.
מזרחי-טפחות מוביל בפער ניכר על פני המתחרים בכל משתני התדמית שנבדקו: הוא נתפס כבנק המשכנתאות המוביל, הבנק המעניק את השירות הטוב ביותר, המקצועי ביותר ובעל תנאי המשכנתא המשתלמים ביותר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות הבנק בעת תהליך לקיחת המשכנתא.
