חוויית הלקוח – 2025
שביעות הרצון הכללית מהשירות הניתן בתחנת הדלק, היא בינונית-גבוהה בקרב כלל לקוחות הענף, כשאין הבדל משמעותי בין הרשתות.
מידת הנאמנות לרשת והציפיות המוקדמות מהשירות, גם הן במידה בינונית-גבוהה.
הציפיות המוקדמות של לקוחות פז גבוהות מעט בהשוואה למתחרות. בנוסף, הציפיות המוקדמות של לקוחות שתדלקו בשירות מלא או חלקי, גבוהות בהשוואה ללקוחות שתדלקו עצמאית.
כוונות ההמלצה על הרשת הן ברמה בינונית וכזו גם שביעות הרצון מהתמורה למחיר, אם כי ברמה נמוכה מעט מכוונות ההמלצה.
כלל לקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית-גבוהה ממקצועיותם של נותני השירות בתחנת הדלק, מאדיבותם ומזמן ההמתנה למתדלק.
היוזמה האישית מצד עובדי התחנה וניקיון השירותים, מעוררים שביעות רצון בינונית.
רשת תחנות פז נהנית מיתרון על פני המתחרות בשביעות רצון מזמן ההמתנה למתדלק. דור אלון נהנית מיתרון בשביעות רצון לקוחותיה מניקיון השירותים. פז ודור אלון רושמות גם עליה משמעותית בשביעות רצון לקוחותיהן בפרמטר הרלוונטי (זמן המתנה, ניקיון שירותים, בהתאמה) מאז מדד 2024.
לעומתן, רשת סונול, שבשנתיים האחרונות רושמת ירידה בשביעות רצון לקוחותיה מהפרמטרים השירותיים והתפעוליים, סובלת מנחיתות יחסית לשלוש המתחרות בכל הפרמטרים הללו.
לקוחות הענף שקיבלו שירות מלא מגלים שביעות רצון גבוהה יותר באופן מובהק בהשוואה ללקוחות שתדלקו עצמאית, מניקיון השירותים. הבדל דומה, אך שאינו מובהק, נמצא גם בשביעות הרצון מהיוזמה האישית והנכונות לעזור שהפגינו עובדי התחנה.
שביעות רצון נמוכה – 2025
27% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בתחנת הדלק (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
בקרב כלל לקוחות הענף וברוב הרשתות שנמדדו, שיעורם של לקוחות אלו ירד מאז מדד 2024 (מצב רצוי) וחזר לרמה שנמדדה במדד 2023.
שלל סיבות ניתנו כדי להסביר את שביעות הרצון הנמוכה, אף אחת אינה בולטת מאוד. שתי הסיבות שהוזכרו יותר מאחרות הן חוסר אכפתיות מצד הצוות ומיעוט מתדלקים וצוות (כל אחת מהן צוינה ע"י 13% מהלקוחות שאינם מרוצים).
כחמישית מהלקוחות שנתנו ציון נמוך, מדווחים שדווקא היו מרוצים מהשירות או שהשירות היה סביר.
העדפה ותדמית – 2025
פז – היא רשת תחנות הדלק המועדפת על לקוחות הענף. 25% מהם מציינים אותה כרשת המועדפת, כשהיא מקדימה במעט את דור אלון (21%).
רשת דור אלון נתפסת כרשת המציעה את מחירי הדלק המשתלמים ביותר. 36% מלקוחות הענף תופסים אותה ככזו, בפער משמעותי מהמתחרות.
פז ודור אלון נתפסות יחד כרשתות המעניקות ללקוחותיהן את השירות והיחס הטובים ביותר, כשאין באמת הבדל בין השתיים (31% מכלל המדגם ציינו את פז כמובילה בהקשר זה, 30% ציינו את דור אלון).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת תחנות הדלק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר. תמהיל מדגם הלקוחות של כל רשת: 50% לקוחות שתדלקו בשירות מלא או גם קיבלו שירות וגם תדלקו עצמאית ו- 50% לקוחות שתדלקו עצמאית.
