חווית הלקוח - 2024
הלקוחות העסקיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק בו מתנהל חשבון העסק.
מידת הנאמנות לבנק בקרב הלקוחות העסקיים היא בינונית-גבוהה ואילו כוונות ההמלצה עליו לעמיתים הן במידה בינונית. מזרחי-טפחות נהנה מיתרון על פני המתחרים בפרמטר ההמלצה.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית-נמוכה, כשהבינלאומי/אוצר החייל רושם יתרון בפרמטר זה.
בהשוואה למדד 2023 חלה עלייה שולית עד משמעותית בכל הפרמטרים העיקריים (שצוינו לעיל). השיפור בולט במיוחד בקרב לקוחות בנק הפועלים, שסוגר פערים מול המתחרים, מהם סבל ב-2023.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי (אתר או אפליקציה) מביעים שביעות רצון גבוהה מאוד מהשימוש בערוצים אלו. לעומתם, לקוחות שקיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם.
מזרחי-טפחות נהנה מיתרון בשלושה מבין חמשת הפרמטרים שבדקו את השירות האנושי.
הבינלאומי/אוצר החייל נהנה מיתרון קל ע"פ המתחרים בשביעות רצון לקוחותיו מקלות הניווט בערוצים הדיגיטליים.
שביעות רצון נמוכה מהשירות – 2024
שליש מהלקוחות העסקיים שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
תלונותיהם העיקריות: זמן המתנה ארוך מדי, בעיה שלא נפתרה בהתאם לציפיות ותחושה שהבנקאים אינם מגלים רצון לעזור ולבוא לקראת הלקוח.
15% מהלקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, מביעים שביעות רצון נמוכה או בינונית מהתהליך.
היתקלות בבעיות – 2024
26% מהלקוחות העסקיים של הענף נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק. זהו שיעור נמוך בהשוואה ל-2023. בקרב לקוחות הבינלאומי/אוצר החייל שיעור אלו שנתקלו בבעיה, נמוך משמעותית.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, היא נמוכה (ציון 5.3! בסולם 10-1).
שירותים דיגיטליים – 2024
שיעור הלקוחות העסקיים המשתמשים באתר האינטרנט (90%), גבוה מעט בהשוואה לשיעור המשתמשים באפליקציה (84%).
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק היא גבוהה.
בנק הפועלים נהנה מיתרון בפרמטרים אלו, לאחר שהוא רושם שיפור משמעותי בשביעות רצון לקוחותיו, בהשוואה למדד 2023.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – 2024
32% מהלקוחות העסקיים של הבנקים שקלו בסמוך לעריכת מדד 2024 להעביר את החשבון העסקי העיקרי לבנק אחר. שיעורם גבוה באופן משמעותי בקרב לקוחות הפועלים.
ONE ZERO ולאומי הם הבנקים הבולטים אליהם מתכוונים לעבור (צוינו על ידי 15%, 14% בהתאמה, מהשוקלים לעבור בנק).
שירות בזמן מלחמת חרבות ברזל – 2024
בעקבות מצב המלחמה בישראל מאז 7 באוקטובר 2023 ועד מועד עריכת המדד בקיץ 2024, פנו 18% מהלקוחות העסקיים לבנק בבקשה מיוחדת הקשורה למצב המלחמה.
הנושא הבולט של הבקשות הוא הלוואות.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבקשה המיוחדת היא בינונית.
בנק הפועלים נתפס כבנק המספק ללקוחות העסקיים את המענה המתאים ביותר נוכח המצב הביטחוני, כשהוא מוביל משמעותית על פני המתחרים.
מאפייני תדמית – 2024
מזרחי-טפחות נתפס כבנק המעניק את היחס האישי הטוב ביותר עבור עסקים קטנים (בהפרש משמעותי מהמתחרים).
מזרחי-טפחות והפועלים נתפסים שניהם כבנקים הזמינים ביותר בנוגע למתן אשראי והלוואות לעסקים קטנים והבנקים המעניקים את השירות הטוב ביותר לעסקים קטנים.
לאומי והפועלים נתפסים כבנקים הדיגיטליים והמתקדמים טכנולוגית ביותר בעבור עסקים קטנים.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח העסקי מהבנק באופן כללי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר. תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
