מתוך מחויבות למצוינות ושאיפה להביא ערך משמעותי ללקוחות החליטו בחברת "ישראכרט" לבצע מהפכה בשירות ללקוחות ולשותפים ולגייס את משאבי החברה כדי להוביל את השירות שמקבלים לקוחות ישראכרט ואמריקן אקספרס למצוינות בחוויית הלקוח. "הבנו שיש רגעים מסוימים שהם 'אירועי אמת', בהם הלקוחות זקוקים למענה מלא ומקצועי, כאן ועכשיו, אם בעסקה שלקוח לא מזהה או בעסקה שהוא לא מצליח לבצע והוא זקוק לנו מיידית. השיחות הללו נענות עכשיו בזמינות גבוהה מאוד ע"י נציגים אנושיים, שמבינים את הצורך של הלקוח ונשארים איתו על הקו עד לסגירת מעגל הטיפול בבעיה וביצוע העסקה", מציינת אפרת לייזר, סמנכ"לית שירות ותפעול, המובילה את מערך השירות בתקופה רגישה ומשמעותית.
זמינות גבוהה עד סגירת מעגל הטיפול
בחברת ישראכרט עובדים כל הזמן על שיפור ערוצי הקשר עם הלקוחות כדי להיטיב את השירות האנושי והדיגיטלי מכל מקום ובכל זמן. "שיפרנו את ערוץ ההתכתבות בווטסאפ ואפשרנו ללקוחות להגיע לנציג בקלות ובמהירות, ולקשר אותם לשירותים הדיגיטליים העצמיים. לצד זאת הוספנו פיצ'רים נוחים ומבוקשים מאוד באפליקציה, וזכינו לדירוג הגבוה ביותר של האפליקציה מבין כל חברות כרטיסי האשראי", אומרת לייזר.
כדי לשפר את השירותים העצמיים ולהתאים אותם ללקוחות, פישטו בחברה את התפריטים כדי להפוך את ההתמצאות לקלה ונוחה יותר, וצירפו בוטים ושירותי AI במטרה להעניק שירות חדשני ומועיל. לייזר: "לקוחות מעדיפים שירות עצמי ופונים אלינו אם לא מצאו את מבוקשם בשירות הדיגיטלי, ולכן הטמענו תרבות של זמינות גבוהה עם מענה מלא עד סגירתו של מעגל הטיפול". כחלק מכך דואגים בחברה לאתר את הלקוחות שהמתינו על הקו והחליטו לנטוש את השיחה מסיבותיהם, וחוזרים אליהם באופן יזום.
אחד המהלכים האחרונים של החברה, לטובת הזמינות הגבוהה, הוא מוקד שירות לקוחות שהושק לאחרונה בקמפוס האקדמי רופין, אשר נותן מענה מתוך קהילת הסטודנטים ומייצר גמישות בזכות איוש משמרות 24/7. למוקד גויסו עשרות סטודנטים לתפקידי נציגי שירות, אישורים ובק-אופיס. העובדים במרכז השירות החדש חדורי מוטיבציה ונהנים ממשמרות גמישות ונוחות, המאפשרות להם לשלב בצורה אידיאלית בין שעות הלימודים לשעות עבודה. גם הסמיכות הפיזית למקום הלימודים מקלה על הלוגיסטיקה ומאפשרת ניצול מקסימלי של הזמן, כשבנוסף, הם מקבלים הזדמנות ייחודית להתנסות בסביבת עבודה דינמית ולרכוש מיומנויות מעשיות.
"זו הפעם הראשונה שחברה מקימה מוקד שירות לקוחות בקמפוס. במקום שהסטודנטים ייסעו לעבודה ויבזבזו שעות בפקקי תנועה, הם מסיימים שיעור, מחתימים כרטיס עובד ומתחילים לעבוד. למעשה, הם מקבלים כבר בהתחלה כרטיס כניסה לחברה פיננסית ולומדים כיצד עובד ארגון עסקי", מציינת לייזר. הסטודנטים הם עובדי ישראכרט מהיום הראשון ונהנים מהטבות, כגון השתתפות בשכר לימוד, מענקים, הכשרות מקצועיות בנושאים מגוונים, אירועי חברה ועוד, כדי להפוך את החוויה שלהם לחיובית ומעשירה ברמה האישית והמקצועית. בנוסף לתנאים האטרקטיביים והתמיכה בלימודים, מוצעים להם מסלולי קידום מגוונים, המאפשרים לבוגרי המוקד להתקדם לתפקידים ניהוליים ובכירים בתחומים שונים בחברה. "רבים מהמנהלים היום החלו את דרכם במוקדי שירות, ומהווים דוגמה מצוינת לאפשרויות הקידום הפתוחות בפני העובדים".
שיפור חד בשביעות רצון הלקוחות
אחת הבעיות עמה מתמודדות היום רבות מהחברות בארץ ובעולם היא תופעת הפישינג וההונאות. מטבע הדברים לקוחות חוששים לכספם והפניות לשירות הלקוחות מורכבות יותר, ולכן הונגשה להם גם בדיגיטל האפשרות לתחקור עצמי של העסקאות שאותן הם לא מזהים. ביכולתם לבדוק את מהות העסקה, היכן בוצעה או איזה דומיין השתמש בכרטיס, במקרה שאחד הילדים השתמש בנתונים במהלך משחק מחשב. "הלקוח יכול לזהות את העסקה בעצמו או להתקשר לנציגים שלנו. הנציגים עוברים הכשרה כדי להבין לעומק כל פנייה ומעניקים מענה מלא, גם במקרה שנדרש לחזור ללקוח לאחר בירור עם גורמים אחרים. השירות מבוצע ומנוהל בקפידה מתוך מטרה לסיים את היום עם טיפול בכל הפניות שהתקבלו", אומרת לייזר.
כדי לעמוד ביעד האסטרטגי שחרטה על דגלה, מצוינות בשירות, ממשיכה ישראכרט לערוך סקרי השירות, המלמדים מה מצפים מהם הלקוחות בכל אחד מהערוצים. הלקוחות מוזמנים לדרג ולענות בכתיבה חופשית על השירות הטלפוני, השירות בווטסאפ והשירות הדיגיטלי, והתוצאות, כך מעידים בישראכרט, מציגות שיפור חד בשביעות הרצון של הלקוחות, שבא לידי ביטוי בציוני הסקרים ואף בשיעור גבוה למענה לסקרים. לייזר: "בעצם המענה הלקוחות שלנו מאפשרים לנו להעניק להם שירות טוב יותר".
מצמצמים פערים בין הלקוח לפתרון
לצד השירותים והמוצרים המתקדמים שמפתחים בישראכרט, מצפים 3.6 מיליון הלקוחות שפונים אליהם בכל הערוצים לשירות אנושי מקצועי שייתן מענה שלם בלי הצורך לחזור אליהם. "שדרגנו את השירות באפליקציות ובווטסאפ, והכשרנו את העובדים להבין לעומק את צורכי הלקוח", מדגישה לייזר. "צריך לזכור שמאחורי משפט כמו 'סגירת מעגל הטיפול' עומדת עבודה מאומצת מול מחלקות אחרות, בקשות מגורמים עסקיים או סנכרון בין כמה גורמים". גם המיידיות בטיפול מול עסקה שלקוח לא מזהה משרה רוגע, בהיותו של הנציג איש מקצוע בעל הבנה רחבה. "לפעמים הלקוח מתחיל להסביר דבר מה והנציג מקדים להבין את כוונתו. הראייה שלנו הוליסטית, והמטרה היא לשמור על בינה אנושית לפני הבינה המלאכותית".
בישראכרט ממשיכים לבחון את תהליכי העבודה, את הטכנולוגיות העדכניות ואת השירותים והמוצרים כדי לשדרג אותם עבור הלקוחות. סיירות שירות בודקות כל מקרה ומשנות תהליכים בצורה רוחבית כדי להשפיע על כלל הלקוחות. "השיפורים מיועדים לצמצם פערים בין הלקוח לפתרון. זמן המענה מתארך כשמעורבות בתהליך מחלקות אחרות, אבל אנחנו לוקחים אחריות על האירוע כדי לפתור אותו במלואו. בסופו של דבר, שירות הוא שיווק, הוא הפנים של החברה והקו הראשון מול הלקוחות. כל פנייה רלוונטית מוצפת מעלה לשאר הדרגים, משום שאנו רואים בנציגים שלנו את הקול של הלקוח".
בשיתוף ישראכרט
