הבינה המלאכותית הופכת לכלי מרכזי בעסקים ובחיי היומיום, כשמספר המשתמשים הפרטיים ב-AI צפוי להגיע השנה ל-378 מיליון אנשים, וכ-78 אחוזים מהארגונים אימצו לפחות פונקציה עסקית אחת מבוססת בינה מלאכותית.
אלא שהעולם הזה של כלים חדשים מבוססי AI כמו מתנגש עם הארכיטקטורה המיושנת של עולם קשרי הלקוחות – CRM. התחום הזה, שקיבל את אופיו המודרני בשנות ה-90 של המאה שעברה, כולל כיום כלי דיגיטל לשירות עצמי שנוספו במהלך 15 השנים האחרונות, אך עדיין ממשיך להיות מבוסס עד ימינו על מוקדי קול סנטר עתירי כוח אדם ומסורבלים בהם יושבים עשרות, מאות ולעיתים אף אלפי מוקדנים המספקים שירות ללקוחות הארגונים. גם מערכות ה-CRM המסורתיות נחשבות כיום כגורם מעכב לתהליכי חדשנות טכנולוגית ועסקית, וזה כבר ברור שה-AI עומד 'לשבש' את התחום מקצה לקצה.
רבולוציה של ממש
סוג כזה של תבונה, אינטואיטיביות ופשטות מביא לתחום קשרי הלקוחות את הפלטפורמה של חברת Creatio האמריקאית, ששילבה בליבה של הפלטפורמה שלה את הכוח והיכולות של הבינה המלאכותית ברמה של "AI-Native". באירוע אותו קיימה החברה לאחרונה היא הציגה את החזון הטכנולוגי שלה, המבוסס על רעיון פשוט: להחליף למשתמש במערכת – דוגמת איש קשרי הלקוחות במוקד - את הניווט בין עשרות מסכים, בתיבת פקודה דמויית הפרומפט המוכר לנו מהצ'אט – אותו חלון באמצעותו אנו מתקשרים עם הבינה המלאכותית – שבאמצעותו מבקש המשתמש מהמערכת את המידע או הפעולה הנחוצים לו.
אורן דיגא, מנהל תחום CRM/BPM בחברת פרוסיד, נציגתה שלCreatio בישראל, מתאר זאת כך: "מול המשתמש במערכת קשרי הלקוחות של Creatio – נניח מדובר בנציג שירות לקוחות - יהיה מסך אחד ועליו תיבת ההוראות של הבינה המלאכותית. הלקוח מבקש ממנו מידע, לבצע פעולה, לשלוף מסמך או מידע, והנציג מיד מתקשר עם המערכת המבוססת AI באמצעות חלון הפקודות – הפרומפט – בשפה טבעית, ממש בדומה לאופן בו אנו מתקשרים עם ChatGPT או מנועי הבינה המלאכותית האחרים. בהמשך הדרך אנו נראה את הנציגים האנושיים אף מוחלפים בהדרגה על ידי סוכני AI שיפעלו בסינרגיה עם מערכת ה-CRM".
דיגא מוסיף כי "מדובר בשינוי משמעותי באופן שבו פועל CRM, באופן בו המערכות נחוות על ידי המשתמשים וזה פותח מגוון רחב של אפשרויות לתחום. זה כמובן גם פותח מגוון של אפשרויות חדשות למתן שירות עצמי מתקדם וחכם ישירות ללקוחות החברה, ובדרך זו להעמיק את המהפכה שחולל הדיגיטל בתחום".
פיתוח סוכני AI ללא קוד
אלמנט נוסף בפלטפורמה של Creatio נוגע להיותה מבוססתNo-Code. פלטפורמה כזו מאפשרת פיתוח מהיר ללא קוד של אפליקציות ופיצ'רים, כולל ע"י המשתמשים העסקיים עצמם, שמקבלים יכולות מעצימות שפיתוח מבוסס קוד אינו מאפשר להם. בפלטפורמת קשרי הלקוחות של Creatio ניתן באמצעות יכולות אלו ליצור במהירות וללא צורך בכתיבת קוד סוכני AI מותאמים אישית המסייעים למשתמשים בביצוע משימות חוזרות ולסייע להם בביצוע משימות יומיומיות. סוכני ה-AI ניתנים ליצירה ללא שורת קוד אחת ובהתאמה אישית.
דיגא מציין בהקשר זה כי "היכולת הזו היא דרמטית בכל הנוגע לשימוש ב-AI. היכולת ליצור במהירות ובהתאמה אישית סוכן AI היא לא פחות מגיים צ'יינג'ר, ותאפשר ליצור סוכן שיתאים עצמו לעבודה ולכלים של המשתמש. סוכן ה-AI יסייע בניתוח מידע, ימליץ על בסיס המידע שברשותו, ואפילו יוכל לפעול עצמאית – במידה והמשתמש מאפשר לו את היכולת הזו. זה כולל שליחת מיילים אוטומטית, ניתוח לידים, תעדוף משימות ועוד. כל משתמש במערכת יוכל לקבל עוזר וירטואלי שיסייע לו בעבודתו השוטפת, ויאפשר לו להתמקד בעבודתו".
חשיפה בינלאומית והכרה
את היכולות הגבוהות של פלטפורמת Creatio זיהו גם חברות המחקר. כך לדוגמה, פרסמה לאחרונה חברת המחקר פורסטר (Forrester) דו"ח אודות ספקיות מערכות ה-CRM המובילות בו היא דירגה את הפלטפורמה כ"ספק חזק" (Strong Performer) וציינה כי "Creatio" מציעה מערכת CRM מלאה, קלה ללמידה, משולבת בינה מלאכותית, שמכווינה את המשתמשים ומשפרת את התוצאות שלהם". פורסטר גם הוסיפה כי "משתמשי הפלטפורמה מציינים ששירות הלקוחות וניהול הלקוחות של Creatio הם נקודות חוזקה עיקריות שלה – הספק עושה מעל ומעבר כדי להבטיח את הצלחת הלקוחות".
במהלך 2024 גייסה החברה כ-200 מיליון דולרים לפי שווי של 1.2 מיליארד דולרים, ובכך נכנסה רשמית לרשימת חדי הקרן העולמית. על לקוחותיה נמנים חברות אנטרפרייז מסקטורים מגוונים בהם בנקאות, כרטיסי אשראי, חברות ביטוח ועוד. במהלך 2024 גדלה הפעילות של Creatio בתחומים אלה בכ-59 אחוזים ביחס לשנה שעברה. החברה פעילה כיום בכ-100 מדינות, באמצעות רשת של 700 שותפים, והיא בעלת פורטפוליו לקוחות המונה אלפי ארגונים.
נוכחות ישראלית מקומית
בישראל הקימה חברת פרוסיד (Proceed), נציגתה של Creatio בישראל, מרכז ידע המתמחה בפלטפורמה של הספקית העולמית. בשנים האחרונות התפרסמו מספר סיפורי לקוחות של החברה בישראל, הכוללים בין השאר: מערכת ניהול לקוחות בחברת הלוגיסטיקה פרידנזון, מערכת שירות לנהגים בחברת אגד, מערכת לתיאום תשתיות לאומיות ב"נתיבי ישראל" ועוד. הדבר המייחד את המערכות הללו הוא האופן בו המערכות החליפו תהליכים עסקיים מסורתיים ומיושנים בתהליכים מוטי דיגיטל, שפותחו במהירות ובעלות-תועלת גבוהה ביחס לחלופות.
בשנה האחרונה הפלטפורמה של Creatio אף עלתה בחנות היישומים (Marketplace) של פרויקט נימבוס – פרויקט הדגל לאספקת שירותי הענן למגזר הציבורי ולממשלה. הפלטפורמה זמינה לשימוש ומאפשרת לארגונים ציבוריים וממשלתיים למנף טכנולוגיות מתקדמות בצורה מאובטחת, חכמה ויעילה.
"הפלטפורמה זוכה לעניין רב בזכות היכולת הפונקציונלית הגבוהה של הפלטפורמה, הן בעולמות ניהול התהליכים והן בעולמות ה-CRM, הודות ליכולות הדיגיטל וה-AI הגבוהות של הפלטפורמה והיכולת שלה לסייע בפיתוח מהיר ובעלויות סבירות בזכות יכולות No-Code", מציין דיגא.
גילי רגב, מנכ"ל פרוסיד, נציגתה של Creatio בישראל, מוסיף כי "הפלטפורמה של Creatio נולדה יחד עם מהפכת הדיגיטל, והיא פלטפורמה חכמה בצורה יוצאת דופן. יכולות ה-AI שלה מביאה לארגונים ערך עצום כבר היום, כבר עכשיו. הפלטפורמה מעצימה את מערכי שירות הלקוחות הארגוניים בכך שהיא מעניקה לכל משתמש לצידו את הכוח והעוצמה של הבינה המלאכותית בצורה מותאמת אישית".
בשיתוף פרוסיד
