כדי להבין את תודעת השירות ואת חוויית השירות ברכב ראשון, סוכנות מורשית טויוטה ראשון לציון, כדאי לקפוץ לרגע לתרבות היפנית ולאמנות האירוח בארץ השמש העולה: אומוטנאשי. זו הרוח שמלווה את הסוכנות הוותיקה, שפועלת זה כשלושה עשורים. בעלי המקום, יחד עם הצוות, מקפידים על תורת שירות וטיפול בלתי מתפשרת בלקוחות וברכבים שמכתיב מותג הרכב טויוטה.
כחלק מההקפדה, כל העובדים ברכב ראשון – החל בטכנאי ועד הבעלים – עוברים הדרכות בארץ ובחו"ל, נוסף על הדרכות בנושאים טכניים שמתקיימות אחת לשבוע. ההדרכות וההשתלמויות מעניקות כלים מקצועיים לטכנאים במרכז השירות, לאנשי המכירות שמתעדכנים בנוגע לכל דגם חדש שמגיע לישראל ובכלל לכל אחד מהגורמים בצוות המקצועי במרכז השירות.
הגישה המקצועית הבלתי מתפשרת זוכה להערכה מצד הלקוחות, ששולחים מסרים של הכרות תודה חמות מצדם, לא חוסכים במחמאות ובמשך שנים סומכים על מרכז השירות של רכב ראשון.
30 שנה של סטנדרטים מקצועיים גבוהים
מאחורי השירות, המקצועיות והתרבות הארגונית המאוד מקופדת עומדת גם האהבה הגדולה למקום ולמסורת שהוטמעה בו. סוכנות רכב ראשון הוקמה לפני 30 שנה על ידי שלום חן ואיציק ויניק בעקבות הגעתה של טויוטה לארץ, וראשון לציון היתה לאחת הנקודות הגדולות והמובילות שמעניקות שירות מכירה וטיפול במותג הרכב בישראל. כיום מוביל את הסוכנות לסטנדרטים מקצועיים גבוהים דור חדש של מנהלים, בהתאם לאמות המידה הקפדניות של טויוטה בכל התחומים: מקבלת הלקוח ועד מסירת מפתחות הרכב, ללא עיגולי פינות.
שני המנהלים שעומדים בראש הצוות המקצועי המיומן הם שני המנכ"לים יונית אשכנזי-חן שאחראית על תחום השירות ובועז אלון שאחראי על תחום השיווק והמכירות. לשניהם ניסיון מקצועי רב ומרשים והיכרות מעמיקה עם תחום הרכב ועם המותג טויוטה. יונית היא בתו של שלום, מייסד מרכז השירות, ובעז שימש במשך עשור מנהל מערך המכירות הארצי של טויוטה לפני שהגיע לסוכנות.
השניים מודעים היטב לחוויית הלקוח. הדגש על השירות האישי ברכב ראשון בא לידי ביטוי גם בכך שללקוחות ניתנים מספרי הטלפון של בעז ויונית, העומדים לרשותם ומעניקים להם מענה לאורך כל שעות היממה. "אנחנו מסייעים ללקוחות גם באמצע הלילה", מספר המנכ"ל בעז אלון, "לקוחות יוצרים איתנו קשר דרך מוקד שמאויש 24/7 על ידי תורן". הפניות הן מגוונת ובנושאים שונים – לעתים מדובר בלקוח ששכח את הקוד של האוטו ולעתים במצבר שהתרוקן.
"בתקופת הקורונה לקוחות רבים לא הניעו את הרכב שלהם יותר משבועיים והמצבר שלהם התרוקן. כתוצאה מכך הוצאנו יותר מ-100 צוותים שיתניעו ללקוחות את הרכבים ויעשו איתם סיבוב ברכב", מוסיף בעז.
ההיכרות והניסיון הרב של המנכ"לים והצוות כולו הפכו את רכב ראשון לבית של רכבי טויוטה. במקום פועל אולם תצוגה מרהיב שבו מוצגים דגמי טויוטה החדשים ביותר. את פני הלקוחות שמגיעים לצורך התרשמות ותיאום נסיעות מקבלים נציגי השירות שמלווים אותם כל העת ופנויים לכל שאלה ובקשה.
המרכז מציע ללקוחות שירות ליסינג מוביליטי מבית טויוטה, בדגש על יחס אישי והתאמה לצרכיהם, ובמידת הצורך מעניק גם אפשרויות של מימון בנקאי או חוץ בנקאי בתנאים נוחים, ליווי פיננסי, ביטוח לרכב וכל השירותים והטיפולים הנדרשים.
"אנחנו מתמחים גם במכירת טויוטה מיד שנייה, שמסופקים אצלנו כמו רכב חדש ועם אחריות", מספר בעז. "כל רכב יד שנייה שנמכר אצלנו הוא רכב שעבר לא פחות מ-155 בדיקות קפדניות ותהליכי השבחה. ללקוח מוצגת היסטוריית טיפולים וביטוח בשקיפות מלאה וניתנת לו אחריות של עד שנתיים בהתאם לדגם הנמכר".
חוויית לקוח: מתיאום הטיפול ועד קבלת הרכב
מלבד אולם התצוגה, במרכז השירות עצמו, הפועל בחלל רחב ידיים, מקבלים הלקוחות את כל השירותים והטיפולים הדרושים לרכב, והכל תחת קורת גג אחת: שירותי מכונאות, דיאגנוסטיקה, חשמל, מיזוג, פחחות, צבע והתקנת אביזרים. בנוסף פועלת במרכז השירות סדנת שיפורים לרכבי שטח.
בעז מסביר: "יש לנו לקוחות רבים שנוסעים על רכבי שטח, כדוגמת טויוטה לנד קרוזר, ואנחנו מעניקים להם מגוון שירותים לשיפור חוויית הנהיגה. השירותים שניתנים כוללים הגבהה לרכב במסגרת החוק, צמיגי שטח ייעודיים, מיגונים לתחתית הרכב, ווי גרירה ועוד".
מרכז השירות מספק גם שינוע ואיסוף רכבים מבית הלקוח לטובת ביצוע רישוי שנתי, ובעת הצורך גם להחלפת צמיגים וכווני פרונט. בכך מקבל הלקוח מענה לכל צורך או בקשה: מכירת רכב חדש ורכב יד שנייה, מגוון שירותי מוסך, מחסן חלפים, פתרונות מימון, ליסינג, שיתוף פעולה עם סוכנות ביטוח במקום ועוד, והכל תוך הקפדה על שירות מקצועי ואישי המותאם במדויק לצורכי הלקוח.
"המקצועיות היא נר לרגלנו", אומר אלון. "העובדים שלנו בעלי ידע מקצועי רב, המחלקות מאובזרות במכשור המתקדם ביותר שיש ואנחנו עושים שימוש בחלקים מקוריים ובחומרים איכותיים". בהקשר זה חשוב לציין שרכב ראשון מוגדרת כ"מוסך ירוק" בעל תקן איזו 14001. "נושא איכות הסביבה חשוב לנו", הוא מעיד. "אנחנו ממחזרים, משתמשים בחומרים אקולוגיים, מפרידים פסולת וממזערים הפחתה של מזהמים סביבתיים".
חוויית הלקוח מתחילה כבר בשלב של תיאום מועד הטיפול, עוד לפני ההגעה למרכז השירות. בשלב זה נעשה תיאום ציפיות מול יועץ השירות שמעדכן את הלקוח בפרטי הטיפול. בהמשך מקבל הלקוח הודעת טקסט אל הטלפון הנייד לצורך תזכורת ועדכון בנוגע למשך זמן הטיפול המשוער. וכדי למנוע הפתעות ואי נוחות, כבר בשלב הראשוני מקבל הלקוח הצעת מחיר בשקיפות מלאה, לצד פירוט בנוגע לטיפול ולעבודה הנדרשת. העדכון נמשך כל העת גם בזמן העבודה, ובעת הצורך צוות רכב ראשון דואג להסיע את הלקוח ממקום עבודתו למרכז השירות, שבו הוא יכול להמתין בפינת המתנה מרווחת עם קפה איכותי ומשובח.
"נקודת המוצא שלנו היא שזמנו של הלקוח הוא יקר, ואנחנו עושים את המרב כדי לכבד זאת", מסביר בעז ומסכם: "בסופו של דבר, מה שחשוב לנו מכל הוא שהלקוח יהיה מרוצה. אנחנו מלווים את הלקוח לאורך כל הדרך, נותנים מענה לכל בעיה ועניין ודואגים שתהיה לו חוויית נסיעה מפנקת ובטוחה – ואת כל זה אנחנו עושים באמת עם כל הלב".
רכב ראשון - סוכנות מורשית טויוטה
כתובת: נדב בסקינד 6, אזור התעשייה ראשון לציון
טלפון: 03-951-2555
למעבר לאתר האינטרנט>>>
למעבר לדף הפייסבוק>>>
שעות פעילות: ימים ראשון עד חמישי בין השעות 07:30-18:00
יום שישי בין השעות 07:30-13:00
סייע בהכנת הכתבה: משרד הפרסום אלון סוזי
