עוקפים את התור

הסבלנות שלנו היא לא מה שהיתה פעם. את התופעה הזאת ניתן להרגיש באינספור ממשקים בחיי היום־יום. הקצב המהיר של הטלפונים החכמים והרשתות החברתיות עזרו להרגיל כמעט את רובנו לתחלופה מהירה של סרטונים, תמונות וקטעי טקסט קצרצרים. כשהאפליקציות השונות בחיי היום־יום מתבססות על טווח קשב קצר, שהולך ונעשה קצר יותר — אנחנו מתרגלים לקבל את מה שאנחנו רוצים, מתי שאנחנו רוצים.

למעשה, המתנה בתורים ארוכים היא ההפך המוחלט מחוויית הלקוח שאליה אנחנו רגילים בשנת 2023. אחת הדוגמאות לכך היא רכישה מקוונת של בגדים — לעומת רכישה פיזית בחנויות האופנה. הרכישה בחנות כרוכה בהמתנה בתור הממושך לקופה ולעתים גם בהמתנה בתור לתאי ההלבשה. גם כאשר הגענו לקופה אנחנו נדרשים להמתין כמה דקות. בחנות בגדים מקוונת, לעומת זאת, את כל השתלשלות האירועים הארוכה הזאת תחליף לחיצה אחת על כפתור.

ההרגלים המשתנים של הלקוחות מעודדים את הקמעונאים השונים להביא את חוויית הלקוח הדיגיטלית גם אל החנויות הפיזיות. אחד האמצעים להשגת המטרה הזאת הוא עמדות שירות דיגיטליות: אותם מסכים אינטראקטיביים שמאפשרים ללקוחות לקבל שירות או לשלם באופן עצמאי.

עמדות שירות דיגיטליות, המכונות גם עמדות קיוסק, מסוגלות לקצר את משך התורים בחנות וכך להגביר את שביעות הרצון של הלקוח. אלא שהיתרונות של אותן עמדות מתקדמות לא מסתיימים שם. עמדות השירות הדיגיטליות מגבירות את הנוחות, היעילות והנגישות של תהליך הרכישה או קבלת המידע — ומסייעות בניהול חכם של בית העסק.

מבתי הקולנוע — לסניף הדואר

אחת המשימות הנפוצות ביותר של עמדות שירות דיגיטליות היא זימון תורים. במקום לאלץ לקוחות להתקשר מראש לסניף, העמדות הדיגיטליות מאפשרות להם לקבוע תור לעמדת שירות בכוחות עצמם. כך מתאפשר ללקוחות להגיע לבית העסק בהתראה קצרה — מבלי להזדקק לעזרתו של עובד אנושי בדלפק השירות או במוקד הטלפוני.

כאמור, משימה נוספת של עמדות השירות היא תשלום ורכישה של מוצרים שונים. חלק מהעמדות מאפשרות ללקוחות להזמין את המוצרים דרך העמדה עצמה, מתוך תפריט שהוגדר מראש — ואילו עמדות אחרות מבוססות על סריקה של המוצר ותשלום בלבד. הסוגים השונים של עמדות השירות הדיגיטליות מתאימים לבתי עסק שונים: מסעדה תעדיף עמדה למטרות הזמנה ותשלום — ואילו רשת מזון תבחר בעמדה שמאפשרת סריקה של ברקוד מודפס.

הענף הראשון שאימץ בהתלהבות את עמדות השירות הדיגיטליות הוא בתי הקולנוע. אחרי הכול, המיידיות שמציעות אותן עמדות שירות משתלבת היטב עם הצורך הבסיסי ביותר של הצופים בבתי הקולנוע: להגיע בזמן להקרנה. מכיוון שאיש לא רוצה לאחר לסרט — הסבלנות של הצופים לתורים ממושכים נמוכה מהרגיל. עמדות השירות הדיגיטליות איפשרו רכישה מיידית או איסוף עצמי של כרטיסים לסרט — וכך כבשו במהירות את בתי הקולנוע ברחבי הארץ.

העמדות הדיגיטליות חדרו לאורך השנים לשווקים רבים אחרים. כיום ניתן למצוא עמדות שירות ממוחשבות במרפאות, קופות חולים ומרכזים רפואיים — וכן במוסדות מדינה כמו רשויות מקומיות, סניפי דואר או סניפי רשות המסים. גם מסעדות רבות, בייחוד מסעדות מזון מהיר, אימצו בהתלהבות את העמדות הדיגיטליות. בתחום שבו אחד המדדים החשובים הוא משך ההמתנה למנה, לא פלא שרבות מרשתות המסעדות הגדולות בחרו בפתרון הטכנולוגי שמאפשר לחתוך שניות יקרות מתהליך ההזמנה.

מעבר לכך, ניתן למצוא כיום עמדות שירות דיגיטליות גם במוסדות פיננסיים, רשתות מזון, רשתות סטוק — ולמעשה בבתי עסק וחנויות מכל הסוגים.

התייעלות בכוח האדם

הפופולריות הגוברת של עמדות השירות הדיגיטליות משתלבת היטב באחת המגמות העיקריות שמשפיעות בימים אלו על ענפי הכלכלה השונים: המחסור בכוח אדם. ברשתות המזון, במסעדות, ברשתות הקמעונאות ולמעשה כמעט בכל עסק קיים קושי מהותי לגייס ולשמר עובדים למשימות בשכר נמוך. התוצאה של המחסור החמור בעובדים, מעבר לפגיעה ביעילות העסק וברווחיותו, עלולה להיות שחיקה של איכות השירות ללקוח. עמדות שירות דיגיטליות יכולות לתת מענה, גם אם חלקי, לתפקידיהם של רבים מהעובדים האנושיים החסרים.

אימוץ של עמדות שירות עשוי להתאים גם לעסקים שמצבת כוח האדם שלהם הצטמצמה לא מכורח — אלא מבחירה. עליית הריבית והאינפלציה פגעו במצבם הכלכלי של עסקים רבים בארץ ובעולם, שמצאו את עצמם בפני דילמה לא פשוטה: להתייעל או לאבד את הרווחיות. התוצאה היא גל פיטורים של עובדים וניסיון לשפר את מדדי הרווחיות של העסק. כאמור, עמדות דיגיטליות יכולות להתאים למטרה הזאת. בעזרת מעבר לממשק דיגיטלי עם הלקוחות ניתן לצמצם את מספר העובדים שנמצאים בבית העסק בכל זמן נתון — וכך לחסוך בהוצאות כוח האדם.

סיבה נוספת לבחירה בעמדות שירות דיגיטליות עלתה למודעות במהלך הטלטלה הגדולה של השנים האחרונות: מגפת הקורונה. במציאות של חשש מהדבקה בנגיף הקורונה, מדיניות הממשלה וההיגיון הרפואי הובילו בתי עסק לצמצם את האינטראקציה בין עובדיהם לבין קהל הלקוחות. גם אחרי דעיכתה של הקורונה, ההעדפה של לקוחות רבים היא להפחית את האינטראקציה הפיזית שלהם עם נותני שירות — בשל חשש מהדבקה בווריאנטים חדשים של נגיף הקורונה או במחלות חורף עונתיות.

ההתפתחות המהירה של היכולות הטכנולוגיות והשינויים בהרגלי הצריכה עשויים להגביר עוד יותר את הפופולריות של עמדות השירות הדיגיטליות. הצורך בהתייעלות ובצמצום כוח האדם הופך את עמדות השירות החכמות לאפשרות מועדפת עבור בתי עסק שמעוניינים לצמצם את התלות בעובדים, להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות — ולשפר את שורת הרווח.