חוויית הלקוח 2022
- לקוחות הענף מגלים שביעות רצון כללית גבוהה מהשירות ברשתות האופנה, וכמו כן מגלים מידה גבוהה של נכונות להמשיך לקנות ברשת וכוונות המלצה עליה למכרים.
- שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית-גבוהה בקרב לקוחות הענף.
- לקוחות תמנון מגלים מידה גבוהה מאוד של: שביעות רצון מהתמורה למחיר, נכונות להמשיך לקנות ברשת וכוונות המלצה עליה למכרים. בשלושת הפרמטרים האלו, שביעות הרצון של לקוחות תמנון, גבוהה באופן מובהק בהשוואה ללקוחות פוקס, קסטרו ורנואר.
- שביעות הרצון מאדיבות השירות ומקצועיות השירות, היא גבוהה בקרב לקוחות הענף, בעוד ששביעות הרצון מהיוזמה המכירתית של העובדים, מזמן ההמתנה לשירות וזמן ההמתנה בקופה, היא בינונית-גבוהה.
- שביעות הרצון מהפרמטרים השירותיים בקרב לקוחות גולף, גבוהה באופן מובהק בהשוואה לשביעות רצון לקוחות רשת פוקס. כשמדובר על שביעות רצון מזמן ההמתנה, גם לקוחות קסטרו ותמנון מרוצים יותר מלקוחות פוקס.
- בקרב לקוחות גולף, נמצא שיעור נמוך יותר בהשוואה למתחרות, של לקוחות החשים כי מכרי החנות מפעילים עליהם לחץ לקנות פריט כלשהו.
- חזות החנות ותצוגת המוצרים בה, מעוררת שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות הענף ואילו בקרב לקוחות תמנון, שביעות הרצון היא גבוהה מאוד.
- לקוחות תמנון מרוצים יותר בהשוואה ללקוחות הרשתות המתחרות, גם מתאי המדידה בחנות.
חוסר שביעות רצון 2022
- 28% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות שקיבלו ברשת האופנה (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1).
- כרבע מלקוחות הענף שהביעו שביעות רצון נמוכה, מדווחים כי המוכרים אינם זמינים בחנות ואינם נותנים שירות. בנוסף, כחמישית מלינים על יחס לא נעים מצד המוכרים, חוסר אדיבות וחוסר יחס אישי.
רשת מועדפת 2022
- הרשת המועדפת על לקוחות הענף היא רנואר. כמעט שליש מהלקוחות היו מעדיפים לקנות ברנואר, תחת ההנחה שכל חמש הרשתות מצויות במרחק דומה ממקום העבודה/המגורים ובתנאי חניה שווים. במקום השני, בפער גדול מרנואר – קסטרו (22% מעדיפים לקנות בה).
- בדקנו בקרב לקוחות הענף איזו רשת רשמה, לתפיסתם, את השיפור הגדול ביותר מבחינת השירות הניתן בחנויות בשנתיים האחרונות. כמעט 40% מלקוחות הענף סבורים כי אין הבדל בין הרשתות בהיבט זה.
- גם בבחינת שיעור המציינים כל אחת מהרשתות כזו שהשתפרה יותר מכל, לא ניתן להצביע על רשת מובילה חד משמעית. רנואר נהנית מיתרון שולי, כש-17% במדגם סבורים שהיא זו
ששיפרה את השירות שלה יותר מהמתחרות.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ובפרט מהשירות שניתן לו בסמוך לעריכת הסקר
