חוויית הלקוח 2022
- שביעות הרצון מהפרמטרים הקרדינליים בענף חברות האשראי, הינה ללא שינוי במדד חוויית הלקוח 2022 לעומת מדד 2021.
- לקוחות הענף מגלים שביעות רצון כללית גבוהה מחברת האשראי, וגם ציפיות גבוהות טרם הפניה לשירות. נראה כי שלוש החברות עומדות בציפיות של לקוחותיהן.
- שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית בקרב לקוחות הענף. בקרב לקוחות MAX חל שיפור בפרמטר זה בהשוואה לשנה שעברה.
- MAX מובילה על פני המתחרות בשביעות רצון לקוחותיה מהתמורה למחיר (בפער מובהק), וגם במידת הנאמנות שמגלים הלקוחות וכוונותיהם להמליץ על החברה.
- לקוחות ענף האשראי שקיבלו שירות טלפוני, מביעים שביעות רצון גבוהה מהמענה הטלפוני באופן כללי, ובמרבית הפרמטרים שנבדקו.
- זמן ההמתנה לקבלת שירות מנציג במוקד הטלפוני מעורר שביעות רצון בינונית בלבד בקרב לקוחות הענף.
- גם בפרמטרים השירותיים שביעות הרצון של לקוחות MAX גבוהה מזו של לקוחות המתחרות, ההובלה ניכרת בעיקר בשביעות הרצון מאדיבות השירות.
חוויית השירות בערוצים הדיגיטליים 2022
- לקוחות הענף שביצעו פעולה בערוצים הדיגיטליים מגלים שביעות רצון גבוהה מאוד מהשימוש באפליקציה ושביעות רצון בינונית-גבוהה מהשימוש באתר האינטרנט.
- הנכונות להמשיך לבצע פעולות באפליקציה ובאתר היא גבוהה בקרב לקוחות הענף ובפרט בקרב לקוחות MAX.
- לקוחות MAX וכאל מרוצים יותר מהערוצים הדיגיטליים ומביעים מידה גבוהה יותר של נכונות להשתמש בהם, בהשוואה ללקוחות ישראכרט.
חוסר שביעות רצון 2022
- כ-27% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1).
- הסיבות המרכזיות לחוסר שביעות רצון: זמן המתנה ארוך מדי לטיפול בבעיה (צוין ע"י כחמישית מהלקוחות שאינם מרוצים) וזמן המתנה ארוך עד למענה/ קושי להשיג את נציגי החברה (17%).
- כחמישית מלקוחות הענף שפנו טלפונית לחברת האשראי, ציינו שהפנייה לא טופלה במעמד השיחה הראשונה (נתון דומה למדד 2021).
- על שביעות רצון נמוכה מאתר האינטרנט דיווחו כשליש מלקוחות הענף שהשתמשו בו ומהאפליקציה – 17% מאלו שהשתמשו בה.
- סיבה מרכזית לחוסר שביעות רצון מהאתר: "לא נוח לשימוש ואינו ידידותי"- כרבע מלקוחות הענף שאינם מרוצים מהאתר ציינו זאת.
שימוש בערוצים דיגיטליים ע"י לקוחות שפנו לשירות טלפוני בלבד 2022
- למעלה ממחצית מלקוחות הענף, שלא דיווחו על שימוש בערוצים הדיגיטליים בפנייתם האחרונה (לכאורה פנו טלפונית בלבד), מעידים שדווקא כן ניסו להשתמש בערוצים אלו. 30% מלקוחות אלו לא הצליחו להגיע לפתרון בערוץ הדיגיטלי וכרבע העדיפו לסגור את הפנייה מול גורם אנושי. ממצאים אלו דומים לשנת 2021.
- בדקנו עם הלקוחות שהצהירו על פנייה טלפונית בלבד, מה ניתן לשפר בערוצים הדיגיטליים כדי שיתחילו או יגבירו שימוש בהם. 10% מהם סבורים שהערוצים הדיגיטליים טובים ואין מה לשפר בהם ועוד כ-60% לא יודעים איזה שיפור להציע.
הנפקת כרטיס אשראי נוסף 2022
- קרוב למחצית מלקוחות הענף לא מעוניינים כלל להנפיק כרטיס אשראי נוסף.
- בקרב לקוחות הענף המציינים כרטיס כלשהו שהיו מעוניינים להנפיק, הכרטיס המוביל הוא MAX (כחמישית מלקוחות הענף היו בוחרים בו ככרטיס אשראי נוסף) ולאחר מכן ישראכרט (16%).
היגדי שירות ומאפייני תדמית 2022
- לקוחות הענף מסכימים במידה בינונית עם ההיגדים: "בחברת האשראי שלי נותנים לי הרגשה שחשוב להם שאישאר לקוח שלהם" ו"חברת האשראי שלי מתקדמת טכנולוגית בהשוואה לחברות אשראי אחרות".
- ההיגד: "חברת האשראי באה לקראתי בתקופה האחרונה", מעורר מידה בינונית-נמוכה של הסכמה.
- לקוחות MAX מגלים מידה גבוהה יותר של הסכמה עם כל אחד מההיגדים, בהשוואה ללקוחות ישראכרט ו-כאל.
- חברת MAX נתפסת כמובילה במאפייני התדמית שנבדקו: "החברה הכי אטרקטיבית ומותאמת ללקוח מבחינת הטבות ומגוון מועדונים", "בעלת המגוון הרחב ביותר של שירותים מתקדמים וחדישים", "החברה הדיגיטלית ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
