חוויית הלקוח 2022
- לקוחות הבנקים הפרטיים מגלים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית ושל נאמנות לבנק ומידה בינונית של כוונות המלצה עליו.
- שביעות הרצון הכללית של לקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ דיגיטלי, גבוהה באופן מובהק בהשוואה לשביעות רצונם של לקוחות שפנו פרונטלית או טלפונית.
- שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית בקרב לקוחות הענף ואילו בקרב לקוחות לאומי היא בינונית-נמוכה.
- שביעות הרצון מאדיבות הבנקאי היא גבוהה מאוד בקרב לקוחות לאומי ולקוחות הבינלאומי שפנו לבנק פרונטלית או טלפונית.
- בקרב לקוחות הבינלאומי שביעות רצון גבוהה יחסית גם ממקצועיות הבנקאי וממידת נכונותו לסייע ללקוח בקבלת מענה תואם לצרכים.
- זמן ההמתנה לבנקאי מעורר שביעות רצון בינונית בקרב לקוחות הענף, ומהווה את החולייה החלשה יחסית בחוויית השירות.
- ירידה בקרב לקוחות דיסקונט, בהשוואה לשנה שעברה, בשביעות הרצון מזמן ההמתנה לבנקאי ומנכונות ויוזמת הבנקאי לסייע במענה התואם לצרכים.
- לקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ דיגיטלי, מגלים שביעות רצון גבוהה מאוד מהאפליקציה/ אתר האינטרנט.
- כרבע מכלל לקוחות הענף נתקלו בבעיה במהלך פנייתם לבנק, וכחמישית פנו לקבל עזרה בנדון. שביעות הרצון מפתרון הבעיה נמוך מאוד (ציון 4.7! בסולם 10-1).
חוסר שביעות רצון 2022
- כמעט 30% מלקוחות הענף שפנו פרונטלית או טלפונית, דיווחו על שביעות רצון נמוכה משירות הבנקאי (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). בקרב לקוחות הפועלים, שיעור הלא מרוצים נמוך יחסית (24% בלבד).
- כרבע מלקוחות הענף שהביעו שביעות רצון נמוכה מהשירות הפרונטלי או הטלפוני, מלינים על זמן המתנה ארוך לקבלת שירות/מענה, ובנוסף על שירות לא מקצועי (23%) ועל יחס לא אדיב ולא סבלני (22%).
- כ-20% מלקוחות הענף שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, מגלים שביעות רצון נמוכה מהשירות. תלונותיהם העיקריות: זמן המתנה ארוך לקבלת שירות (23% מהלקוחות שאינם מרוצים) וממשק משתמש מסורבל ולא נוח (21%).
שירותים דיגיטליים 2022
- קרוב ל-90% מלקוחות הענף נוהגים להשתמש באתר הבנק ומעל 80% משתמשים באפליקציה, (ללא קשר לאופן הפניה האחרונה לבנק). זו עליה גדולה לעומת השנה שעברה.
- שביעות רצון גבוהה של לקוחות הענף מהשימוש באתר האינטרנט ובאפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק. דיסקונט ממשיך להוביל על פני הבנקים האחרים בשביעות הרצון מהאפליקציה.
- כ-70% מלקוחות הענף משתמשים באפליקציית תשלומים כלשהי. למעלה ממחצית מלקוחות הענף, משתמשים בעיקר בביט של הפועלים.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2022
- כשליש מלקוחות הענף מצהירים כי הם שקלו או שוקלים להעביר את חשבונם העיקרי לבנק אחר, ללא שינוי משמעותי בהשוואה ל-2021.
- מאז 2020 – עלה שיעור לקוחות הפועלים ששקלו לעזוב את הבנק והוא עומד כיום על 37%.
- הבנקים המועדפים על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק הם דיסקונט (18% מאלו שחשבו לעבור בנק) ומזרחי טפחות (16%).
תדמית הבנקים בקרב לקוחות הענף 2022
- מזרחי טפחות נתפס כמוביל בפרמטרים: "מעניק שירות ויחס אישי טובים ביותר" ו"מעניק ייעוץ מקצועי ביותר בקבלת החלטות פיננסיות".
- לאומי נתפס כמוביל בפרמטר: "הבנק המתקדם ביותר בתחום הדיגיטל". אחריו, בנק הפועלים.
- בשני פרמטרים לא נמצא בנק שנתפס כמוביל בהשוואה למתחרים: "הבנק המעניק שירות מקצועי ביותר", "הבנק הזמין ביותר שמספק מגוון דרכי פניה ללקוחות".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק ומהשירות שניתן לו. מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק טלפונית/ פרונטלית ו-50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק)
