חוויית הלקוח 2022
- לקוחות הענף מגלים שביעות רצון כללית גבוהה מהשירות בחנויות הנוחות. יחד עם זאת, מידת הנכונות להמשיך לקנות ברשת בעתיד וכוונת ההמלצה על חנויות הרשת הן בינוניות.
- בהשוואה לשנת 2021, מגלים לקוחות מנטה מידה נמוכה יותר של שביעות רצון מ"התמורה למחיר", פחות נכונות "להמשיך לקנות ברשת" ומידה נמוכה יותר של "כוונות המלצה עליה לחברים".
- לקוחות הענף מביעים שביעות רצון גבוהה מהפרמטרים השירותיים: "מקצועיות השירות" ו"אדיבות השירות" ומהפרמטר התפעולי: "תצוגת המוצרים וחזות החנות".
- לקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית-גבוהה מ"זמן ההמתנה לשירות", מ"מגוון המוצרים", ו"מניקיון רחבת הכניסה" ו"עמדת הקופה".
- לקוחות Sogood מגלים שביעות רצון גבוהה מכל הפרמטרים השירותיים והתפעוליים, למעט "היוזמה המכירתית של העובדים" ו"ניקיון השירותים".
- בקרב לקוחות אלונית (דור אלון), חלה ירידה בשביעות הרצון מ"מידת היוזמה המכירתית של עובדי החנות".
- בקרב לקוחות הענף, "ניקיון השירותים בחנות" הוא הפרמטר התפעולי בעל הציון הממוצע הנמוך ביותר בהשוואה ליתר הפרמטרים התפעוליים.
חוסר שביעות רצון 2022
- 28% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות שקיבלו בחנות הנוחות (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1).
- כרבע מלקוחות הענף שהביעו שביעות רצון נמוכה, מלינים על השירות של המוכרים בחנות הנוחות, הנתפס כ"שירות אדיש ולא אדיב", וכן שירות שנתפס כ"איטי". בנוסף, 15% מהלקוחות הלא מרוצים מדווחים על "מחירים יקרים".
שימוש בערוצים דיגיטליים 2022
- כ-40% מלקוחות הענף מבצעים תשלום באמצעות האפליקציה/ הארנק הדיגיטלי של חנות הנוחות. כ-20% עושים זאת לפחות פעם בשבוע.
- בקרב לקוחות Yellow שיעור המשתמשים באפליקציה/ ארנק דיגיטלי, מתקרב ל-60%, בשעה שכשליש מלקוחות החברה, עושים שימוש כזה לפחות פעם בשבוע. בקרב לקוחות אלונית (דור אלון), אחוז המשתמשים באפליקציה הינו הנמוך ביותר ביחס לענף ועומד על 23%.
- שביעות הרצון מפשטות ונוחות השימוש באפליקציה לצורך תשלום, היא גבוהה בקרב כלל לקוחות הענף ואף גבוהה מאוד בקרב לקוחות Yellow.
- מידת הנכונות להמשיך לשלם באמצעות האפליקציה, היא בינונית-גבוהה בקרב לקוחות הענף, אך יש שינוי גדול בין הרשתות. בעוד שבקרב לקוחות Yellow מידת הנכונות להמשך שימוש היא גבוהה מאוד, בקרב לקוחות מנטה היא בינונית. ההבדלים בין 2 רשתות אלו הם מובהקים.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ובפרט מהשירות שניתן לו בסמוך לעריכת הסקר
