זה קרה באחד מערבי יום כיפור. קצת לפני תחילת הצום, בשעה 16:30 התקבלה במוקד חברת ניהול הבניינים Servicio קריאה על הפסקת מים בבניין מגורים בן 80 דירות. הדיירים המיואשים, סיפרו לרועי נוסבאום הבעלים ומנכ"ל החברה שאינם מוצאים בעל מקצוע שמסכים להגיע לבניין לקראת כניסת כיפור. נוסבאום, יצא מידית לבניין הצליח לתפעל את תקלת המשאבות, כשהוא מקיים התייעצויות טלפוניות עם בעלי מקצוע. תוך כדי תיקון התקלה בחדר המשאבות, מתברר גודל האירוע: שילוב של 2 תקלות, שחוק מרפי הומצא עבורם. הראשונה, משאבה שנתפסה, והשנייה תקלת בקר תדר בלוח המשאבות. הכאוס, מיותר לציין, היה גדול: כיצד משיגים כלי עבודה לתיקון התקלות שאיימו להשאיר את דיריי הבניין, רובם מבוגרים, ללא מים במהלך כיפור.
"הכאוס בחדר המשאבות והטלפונים הבלתי פוסקים מהדיירים גרמו לי לשכוח שיש ברשותי במחסן משאבת לחץ מים ובקר תדר", מספר נוסבאום. "החלטתי לנסוע למחסן שם העמסתי את המשאבה והבקר ואת כלי העבודה הנדרשים וסיימתי לטפל באירוע, 10 דקות לפני כניסת הצום. כמובן שפספסתי את הארוחה המפסקת, אבל לצום הצלחתי והחשוב מכל זו תחושת הסיפוק האדירה על שהצלחתי לעזור לדיירים".
ניהול בניינים: ההיצע והביקוש
ריבוי בנייני המגורים הגבוהים והמגדלים בישראל הביא להתרבותן של חברות ניהול. בניגוד לבית משותף רגיל, בו את ענייני התחזוקה אפשר לסגור עם ועד בית, מגדל מגורים הוא למעשה מיני מפעל של ממש. חדרי מכונות, משאבות ומיזוג מרכזי הם רק חלק מהגורמים אותם יש לנהל ולתחזק במיומנות. לכן הביקוש לחברות ניהול גואה ורבות מהן צצות, כפטריות שלאחר הגשם.
המצב הזה מביא עמו בעיות. מכיוון שישראל היא באופן מסורתי מדינה המאופיינת בבנייה נמוכה יחסית וטרנד המגדלים נכנס בגדול רק בשנים האחרונות - אין כאן מסורת של ממש בניהול מקצועי של בניינים גבוהים או ידע המועבר מדור לדור של עובדים. לכך מתווספת העובדה שעד היום אין תקינה ברורה בנושא. כל אחד יכול להקים חברת ניהול ולהציע את שירותיו לבניינים הגבוהים החדשים, הנחנכים מדי יום. הביקוש הרב בשוק אף מביא לכך שלחברה חדשה כזאת יהיה קל יחסית לקבל תשובה חיובית מלקוח פוטנציאלי.
לכך מתווספת העובדה שמבחינת דיירים רבים חברת ניהול היא משהו בין מוצר שלא ברור מה הוא מכיל למוצר גנרי. הם אינם מבינים בהכרח מה אחריות חברת הניהול ואילו מיומנויות דרושות לה. אפילו אם הם יודעים זאת - אין זה אומר שהם יודעים כיצד לנטר את עבודתה ולוודא שהיא אכן ממלאת את תפקידה כראוי ועושה את המוטל עליה.
לחסוך כסף רב לדיירים
"חברות רבות בשוק מרבות בדיבורים אך מפחיתות במעשים", אמר רועי נוסבאום, הבעלים והמנכ"ל של חברת Servicio, המנהלת בניינים כבר 14 שנים. הוותק הרב הנדיר שלה בשוק זה וכמאה הבניינים שהיא מנהלת בגוש דן, עם דגש על תל אביב, הופכים אותה לאוטוריטה של ממש בתחומה. עד כדי כך שהיו מקרים בהן חברות ניהול התחזו ללקוחות פוטנציאלים, התקשרו ל-Servicio כדי לברר מהו המפרט שהיא מציעה ללקוחות - ואז העתיקו אותו ("אפילו את חוזה הניהול שלנו הן העתיקו ורק שינו את השם", הוא נזכר). עוד מספר נוסבאום שלא פעם מגיעים אליו ועדי בתים ששכרו בתחילה חברת ניהול אחרת, שהבטיחה רבות ולא קיימה. פעמים רבות המחיר הנמוך שאלו מציעות קוסם והדיירים בוחרים בהן כי "ממילא כל חברות הניהול הן אותו הדבר".
"אבל לאחר מספר חודשי עבודה הדיירים מגלים שדווקא לא כל חברות הניהול אותו הדבר", הוא מסביר. "לפעמים אפילו מבינים את גודל הבעיה ממש בהתחלה. מגלים שהחברה לא באמת עובדת 24/7 כמובטח, שהיא לא מגיבה במהרה לקריאות חירום או שאנשיה לא נכנסו לחדרים הטכניים במשך חודשים. את הדוגמה האחרונה מגלים לא פעם כשיש משבר. רק אז, כשצריך לפתוח את מכסה המנוע, מגלים שהוא לא תוחזק כנדרש. מצב כזה גם מביא עמו עלויות גבוהות, כי כמו ברפואה - הדרך הזולה ביותר לשמור על בריאות היא תחזוקה שוטפת ולא טיפול כשיש משבר. אז מגלים שהשירות הזול שנמכר בהתחלה הוא למעשה שירות יקר מאוד. הקלישאה שמי שחוסך שקל בסוף משלם שניים בולטת מאוד בתחום הזה. בניין לא יכול להרשות לעצמו רמת אחזקה ירודה והזנחת מערכות כחניונים, גנרטורים, גג, ניקוזים, משאבות ביוב, מצלמות ואינטרקום. החורף מגיע, יש הפסקת חשמל וכך הדיירים מגלים שהגנרטור לא עובד כי המצבר נגמר ואף אחד בחברת הניהול לא בדק אותו - כשזה משהו שחובה לעשות מדי שבוע. אלו דברים שאנחנו ב-Servicio מקפידים לבצע, אותם דברים שקופים של היומיום, שפעמים רבות הדיירים כלל לא מודעים אליהם".
מה עוד מבדל אתכם בשוק?
"הגישה שלנו לאחזקת הבניין חוסכת כסף רב לדיירים. ישנם דברים רבים שאנו עושים עצמאית ולא מערבים אנשי מקצוע חיצוניים. בכוחנו לתת שירות מקצועי בכל תחומי אחזקת הבניין ולא רק לנהל אותו ברמת תיווך ולהתקשר בכל פעם עם איש מקצוע אחר שיבוא לסדר את התקלה. הכסף שנחסך מהעובדה שאנחנו עובדים פנימית הולך לקופה הציבורית של הבניין ויכול לשמש לעיתות חירום ולשדרוגים. בנוסף, כשדיירים מחפשים אנשי מקצוע לעבודות פרטיות בדירתם - אנו מציעים להם שירות מאלו שעמם אנו עובדים במשך שנים ויודעים שהם מקצועיים ואמינים. הדיירים אפילו יכולים לשלם על השירות הזה ישירות באפליקציה שלנו ושאנחנו נעביר את הכסף לאיש המקצוע".
אחזקה שוטפת למניעת תקלות
אנחנו פסיעה מרגולציה בתחום, שתסדיר התקנים בהם אמורות לעמוד חברות הניהול. אחרי תקופה ארוכה של הפקרות יצטרכו החברות הרבות שצצו בתחום לעמוד בסטנדרטים מוגדרים ולהראות תעודות מקצועיות לגוף ממשלתי שיפקח עליהן. "טוב שזה משתנה", אומר נוסבאום. "היעדר הרגולציה בכל השנים שעברו גרם לשוק להיות מוצף בחברות ניהול לא מקצועיות שלא יודעות לתת מענה תחזוקתי הולם. כך נגרמו נזקים רבים, בין אם לשטחים הציבוריים, למערכות הציבוריות, למערכות חירום - ואפילו לדירות עצמן. מרמת האינסטלציה והחשמל עד רמת האיטום והביטחון - הכל נמצא בסכנה אם הוא תחת הידיים הלא נכונות".
איך בעינייך אמור להיראות שירות שכן נמצא בידיים הנכונות?
"כשיש קריאה של דייר על תקלה מסוימת - צריכה להיות תקשורת בינו לבין חברת הניהול מרגע הפתיחה עד רגע הסגירה. אנחנו זמינים 24/7, מהירות התגובה שלנו היא גבוהה והלקוח מעודכן בכל שלב ושלב. לא הכל תלוי בנו - לפעמים צריך, למשל, להזמין חלק שלוקח זמן עד שיגיע. אבל החברה תעדכן אותו על כך. כמובן ששירות נכון הוא לא רק בעת קריאה אלא גם מונע קריאה, ועל כך אנו מקפידים. אנחנו מחפשים מראש את התקלות, מסיירים באתרים שתחת ניהולנו, עושים בדיקות שוטפות בכל המערכות, מרבים בטיפולי אחזקת מנע ושבר, מכינים את הבניינים לחורף, מנקים מרזבים וניקוזים. עוד אנו נותנים ללקוח מענה בנושא שדרוג הנכס. זהו אלמנט שקשור יותר בתקציב שמקצה הבניין. אם הבניין מתקצב לנו את זה - אנחנו יכולים להשקיע בדברים שאינם חובה, כמו עיבוי הצמחייה".
מה אתה ממליץ לוועד בית המחפש חברת ניהול?
"לעשות סקר שוק רחב מספיק שיאפשר להבין את האפשרויות. לא להסתפק בהתרשמות מהנחמדות של בעל הבית אלא ממש לבדוק את רמת האחזקה והטיפול השוטף בבניינים שהוא מנהל ולוודא שהמערכות שבהם מתוחזקות היטב, שהנושאים מטופלים באופן שוטף ושלא מתבצעת עבודה באווירת כיבוי שריפות. חשוב לדעת ולזכור שאם רמת האחזקה לא תהיה גבוהה - המחיר הסופי יהיה הרבה יותר גבוה".
בשיתוף Servicio
