אלקטרה מוצרי צריכה מציגה שנה של שיאים חדשים בשירות. באמתחתה שתי מדליות זהב בתחרות השירות של המרכז הישראלי לניהול, על זכייה במקום הראשון בשתי קטגוריות שירות ובנוסף זכייה במקום הראשון במדד מאקו, בו זכתה אלקטרה ב-2022 במקום הראשון ברמת השירות למתקינים מבין כל החברות המובילות בענף.
זכייה בפרסים יוקרתיים אלו מגיעה הודות ליישום מהלכים חדשניים ופורצי דרך, שלא נראו בנוף השירות בכלל ובשירות תפעול למוצרי חשמל ומיזוג בפרט. באלקטרה, מסתבר, פיצחו את השיטה איך להעניק שירות מצוין בעידן הפוסט קורונה ונעים במלוא המרץ קדימה מניהול בעת משבר לייצוב שגרה מנצחת.
מתמודדים עם נסיבות השוק המשתנות
בזמן שבארגונים ובחברות אחרים עסוקים עדיין בייצוב הספינה אחרי הסערה, מעניין לשמוע כיצד התנהלו הדברים באלקטרה?
כיצד עובד היום מוקד השירות מהבית, מדוע הזמנת טכנאי מתאפשרת בקליק ועוד מהלכים המשנים את המציאות ושוברים שיאים - שאלות אותן הפנינו לטל בית הלחמי, מנכ"ל אלקטרה לקוחות וצוותו.
"אין ספק שהשנתיים האחרונות היו המאתגרות ביותר שידענו בשנים האחרונות. משהו השתנה בנרטיב המוביל את עולם השירות והעסקים", מסביר טל בית הלחמי. "ישנה עלייה משמעותית בצורך של עובדים ולקוחות בוודאות, ביטחון, רציפות, זמינות ויחס. לשם כך, אנחנו נדרשים לערוך שינויים משמעותיים בתוכניות העבודה ובדרך החשיבה. עדיין לא שככה תחושת חוסר הוודאות לגבי מגמות בשוק התעסוקה, דרכי צריכת שירות, צפי ביקושים ועוד. ביטויים נוספים לתקופה מורגשים בתנודתיות קיצונית בהתנהגות הצרכנים, אשר מסיטים הוצאות מענף אחד לשני ופחות מפזרים הוצאות באופן יציב וסטטיסטי הניתן לחיזוי. האתגר בעת הזו הוא לייצב תפיסת פעולה ושגרות עבודה בשירות, אשר מותאמות להתמודדות עם נסיבות השוק המשתנות: אתגרי גיוס עובדים, עומסי ביקוש לא יציבים ועונתיים, עלייה קיצונית בדחיפות לקבלת שירות וברצון שהכל יהיה פשוט, מהיר ומקצועי. בנוסף לכך, ישנם את אתגרי משבר האקלים ורמות החום הקיצוניות שמייצרים תנודתיות חריגה בשירות. אלקטרה מוצרי צריכה גיבשה תוכנית המותאמת לספק פתרון למגמות ולשינויים. פיתוחים טכנולוגיים חדשניים, אשר יצאו מהמגירה ויושמו באופן מואץ הלכה למעשה, היוו את התשתית לתמורות המשמעותיות שחלו במגוון תהליכים בארגון, לרבות בתחום השירות ללקוח. לצד אותן טכנולוגיות יושמו מהפכות משמעותיות בתפיסת ההפעלה, בתרבות הארגונית ובשיטות העבודה. המסע הזה לא היה פשוט, הוא היה רצוף לבטים, ניסיונות, טעויות, רגשות והרבה אמוציות. אבל במבט לאחור אפשר להגיד בלב שלם שהתבגרנו והתפתחנו".
צביקה שווימר, מנכ"ל אלקטרה צריכה: "אלקטרה מוצרי צריכה פעילה היום בתחומים רבים, בתחום מיזוג האוויר, קמעונאות מוצרי החשמל, קמעונאות המזון ועד למוצרי פנאי וספורט. יש לנו באלקטרה מוצרי צריכה בלמעלה מארבעים וחמישה מיליון עסקאות שמתבצעות מדי שנה. בתוך תקופת הקורונה למדנו שהעולם משתנה ופעלנו להיות מהירים יותר, חדים יותר ובעיקר טובים יותר בכל התחומים ובעיקר בשירות ללקוחות. בתוך המאמצים הללו פתחנו מספר יוזמות, כמו טכנאי בקליק ושירות 360 לבעלי המקצוע".
מדליית זהב טכנולוגיה בשירות
המהלך הראשון, שללא ספק השפיע באופן רוחבי על שרשרת הערך בשירות אלקטרה, היה יישום שירות מקוון להזמנת טכנאי בקליק ללא צורך בשיחה למוקד. על מהלך זה זכתה אלקטרה במקום הראשון בתחרות המי"ל למצוינות בשירות וחוויית הלקוח. מבין עשרות חברות מובילות, שהתמודדו במפעל היוקרתי, אלקטרה קטפה את מדליית הזהב בקטגוריות טכנולוגיה בשירות. בזמן שבמרבית החברות בארץ הזמנת טכנאי בעת תקלה במכשיר חשמלי, מחייבת מעבר דרך מוקד אנושי שמסווג את הפנייה, מנסה לספק פתרון במענה טלפוני ורק בסוף משבץ, באלקטרה החליטו להעביר את השליטה לידי הלקוח. מדובר במהלך אמיץ, שכן ישנו סיכוי שמהלך כזה יגדיל משמעותית את קריאות הסרק למקרים שאין באמת תקלה.
"הרעיון הוא למנף את האיזון בין צרכי הלקוחות, אתגרי התקופה בכוח אדם במוקדים והפיתוחים הטכנולוגיים לכדי יתרון תפעולי ושירותי שמשנה סדרי עולם", מסביר זהר חג'ג', מנהל תפעול ארצי באלקטרה לקוחות. "מי שצריך טכנאי לא רוצה לדבר עם מוקד בשעות הפעילות. כדי להמחיש את עוצמת הדחיפות בשירות מזווית הראייה של הלקוח, ננסה להיכנס לתוך סיטואציה שבה מזגן לא מקרר בזמן שרב של 40 מעלות ו-75% לחות. בזמנים כאלו הדבר שהכי חשוב לנו כלקוחות זה שיש אפשרות לפנות במיידי, בכל שעה, ולקבל מענה מלא בזמן אמת, תוך ודאות איך ניתן לפתור את התקלה במהירות המרבית - וטכנאי בקליק זה בדיוק זה!"
יוסי יוסף, מנהל טכני ארצי באלקטרה לקוחות: "חשוב מאוד שהחוויה ללקוח תהיה פשוטה, יעילה ומהירה. לכן יצרנו תהליך בן שלושה שלבים פשוטים: 1. הלקוח רושם מה התקלה שהוא חווה. 2. לפי התקלה, המערכת מזהה האם מדובר בעניין תפעולי או תקלה הניתנת לתיקון מרחוק. אם העניין תפעולי, הלקוח יקבל למסך שלו סרטון קצר וממוקד שמותאם בדיוק לנושא. 3. אם צריך טכנאי, הלקוח משבץ לעצמו טכנאי בקליק. והכל פשוט לתפעול, ממוקד לעניין שבגינו הלקוח פנה ובזמינות מקסימלית בכל שעה, ללא צורך להמתין לשעות הפתיחה של המוקד".
לצד משקי הבית משרתת אלקטרה אוכלוסייה חשובה של שותפים עסקיים: טכנאים ומתקינים להם השפעה גדולה על לקוחות הקצה:
כ-75% מהמזגנים בישראל נמכרים ע"י מתקינים הנחשבים לאוטוריטה המקצועית. באלקטרה משקיעים רבות כדי לספק לבעלי המקצוע כלים תומכים לניהול הפעילות בממשק עם הלקוח והחברה בצורה יעילה. מוטי נדב, מנהל טכני מוקד מקצועי מסביר: "כאשר טכנאי או מתקין נמצא בבית לקוח, עומדת לרשותו אפליקציה (אלקטרה פרו) שמאפשרת לבצע מגוון פעולות בפשטות ונוחות. אחת מהפעולות היא לפתוח קריאת שירות נוספת בקליק עבור הלקוח. אם בעבר למתקינים היה קו חם למוקד תיאום טכנאי עם שירות אישי ומהיר, היום הם לא צריכים את זה - הם פשוט מקליקים ומשבצים קריאת טכנאי - בקלות ובנוחות".
אמון, שקיפות ופשטות
איך הופכים שירות עצמי לכזה שדווקא משפר את השירות ללקוח ולא מטריח אותו? סוד ההצלחה טמון בחשיבה מזווית הראייה של הלקוח, תוך הישענות על יכולות טכנולוגיות מבוססות AI, אשר יודעות לזהות בדיוק איזה סרטון להציג ללקוח ומייצרות פתרון מהיר ויעיל ללקוח ולארגון. במרבית המקרים לא מדובר באמת בתקלה והלקוח יכול לתפעל את המכשיר בפשטות תוך צפייה בהנחיות מצולמות, וכך הלקוח ממשיך ליהנות מהמוצר ברציפות. השיטה הזו נמצאה עדיפה משיחת טלפון שבה הנציג הטכני מנחה את הלקוח תוך כדי פעולה. ואיך מוודאים שלא חלה עליה בקריאות סרק בעקבות העברת השליטה לפתיחת הקריאה לידיים של הלקוח? חג'ג': "בשלבים הראשונים ליישום ערכנו ניטור חוויית המשתמש באמצעים טכנולוגיים ובאמצעות סקר חוויית לקוח רציף. במקרים שבהם נמצאו כשלים, הטיפול נעשה באופן מיידי. בנוסף לכך, כדי לוודא שלא נפתחות קריאות סרק, שבפועל פוגעות בחוויית הלקוח וגם ביעילות התפעולית, נערכה בקרה מקצועית אחרי כל תאומי הטכנאי באפליקציה לוודא שאכן מדובר בקריאות מוצדקות. היכן שנמצאו כלא מוצדקות נעשתה פנייה יזומה אל הלקוח לתפעול התקלה באופן עצמאי".
באלקטרה מספרים כי ישנם שלושה גורמי מפתח להצלחת תהליך כזה: אמון, שקיפות ופשטות. אמון הוא ערך הדדי נרכש ובמערכת היחסים בין ארגון ללקוח, הארגון צריך להיות הראשון שמשדר שיש לו אמון בלקוח. הארגון יאפשר ללקוח לבחור בעצמו אם הוא מעוניין להמתין לטכנאי, או לנסות לפתור את התקלה במעמד הפנייה. אחרי שביססנו אמון, אפשר להתנהל בשקיפות הלקוח יכול לבחור ואנחנו מלווים אותו. לבסוף, חשוב לשמור על תהליכים פשוטים ונוחים, כי זה מה שהלקוחות מחפשים היום. פשטות: הנגשת תהליך מקוון ופשוט שדרכו יוכל לבדוק בקלות האם אכן מדובר בתקלה שמצריכה טכנאי, או שמא יכול הדבר להיפתר בתפעול פשוט שלו.
טל בית הלחמי: "כמערכת עסקית השואפת לרווח, מהלך זה נדרש לבחינה אל מול התוצאות בשטח. הנתונים באלקטרה לקוחות מספרים כי לאורך ששת החודשים הראשונים אחרי השקת השירות, כל מדדי התפעול של 'טכנאי בקליק' יצרו מציאות חדשה בשטח שהוכחה כמוצלחת מאוד. הלקוחות מרוצים יותר, כך מראים הסקרים הרציפים. מדדי התפעול לא נפגעו: שיעור הקריאות לפניות לא עלה ואפילו השתפר. מדדי היעילות השתפרו: סרטוני ההדרכה בשירות הפחיתו את מספר קריאות הטכנאי ומספר השיחות למוקד ירד משמעותית".
יעילות ארגונית ושביעות רצון כללית
בעידן שבו ארגונים רבים מבססים את המודל ההיברידי, לקחה אלקטרה את המהלך צעד אחד קדימה, פרצה גבולות גם בתחום זה ועברה למציאות חדשה לפיה כל עובדי ומנהלי המוקד עובדים מהבית. על מהלך "כל העובדים מהבית" זכתה אלקטרה מוצרי צריכה במקום הראשון בתחרות המי"ל למצוינות, בשירות בקטגוריות השירות בעידן הקורונה.
אורלי חזן, מנהלת המוקדים באלקטרה לקוחות: "בשלהי משבר הקורונה כשעבדנו בתצורה ההיברידית במשך כשנה (חלק מהעובדים בבית וחלק במוקד) התפתחה אצלנו תובנה שנכון להמשיך את האבולוציה הזו לכדי רבולוציה מלאה. זה לא פשוט, אבל למדנו במהרה שהיתרונות לעבודה מלאה מהבית גדולים ושווים את המאמץ הנדרש כדי ליישם מהלך זה. היום, כשנה אחרי יישום המהלך, אפשר לומר בצורה ברורה שהשגנו את כל היעדים שהצבנו לעצמנו ואף עברנו את רובם מעבר לתכנון. התוצאות מצוינות בכל הבחינות: במונחי שירות, יעילות, רציפות ומחוברות. זה ואף יותר, זיהינו יתרונות נוספים שקשורים רבות בשיפור משמעותי בגמישות שטובה ללקוחות, לעובדים ולארגון: גמישות בשעות הפעילות ובזמינות הדיגיטלית שלנו למתן שירות, גמישות בגיוס עובדים - מגוון כישורים, אוכלוסיות מגוונות, אזורים בארץ - מדן ועד אילת (עם ביטול מגבלת מיקום המוקד). היתרונות הנצפים והתוצאות הנמדדות לצד המשך ניטור ומתן פתרונות תוך כדי תנועה לאתגרים חדשים/ישנים היוו קרקע פורייה ובטוחה להצלחת המהלך".
אז איך עושים זאת נכון?
"ראשית חשוב להתבסס על פיתוחים טכנולוגיים, בהם: א. פיתוח מערכת ידע לנציג, אשר מרכזת את כל הידע הנדרש לניהול שיחה מקצועית ויעילה במסך אחד פשוט ונוח לתפעול. ב. הטמעת מרכזייה חדשה שמתאימה לעבודה מהבית. ג. הטמעת מערכת להדרכת וידאו לשימוש הנציג אשר יכול להנחות בקלות את הלקוח בתפעול המוצר. ד. יישום שירות טכנאי בקליק (שמפחית שיחות למוקד), שינוי תרבות ותפיסת שירות, יישום תהליכי עבודה מעודכנים לתצורה החדשה של ניהול מרחוק והגדרה מחדש של מערך הסקילים.
"אין ספק שישנם לא מעט אתגרים ביישום מהלך בסדר גודל כזה", משתפת חזן "בהם: יכולת השליטה וניהול מרחוק, שימור מחוברות עובדים ושימור רמה מקצועית. הפתרון שנתנו לנושא השליטה בניהול היה העתקת מערכות ניהול המוקד ליישומים דיגיטליים, מערכת שליטה וניהול מרחוק למנהל הצוות, לרבות ניתוח AI של שיחות ומדדים. בנושא מחוברות העובדים עדכנו את מסע העובד שלנו ויצרנו שגרות של מפגשים דו שבועיים במטה הנהלת החברה ובמשרדים הפרוסים ברחבי הארץ, תדרוכים מקוונים. הקפדנו לקיים מפגשים מרגשים בבתי העובדים ולהעצים את פעילות הרווחה והפנאי לעובדים ואפשרנו ערוץ תקשורת ישיר למנהלים בכירים".
מה ההישגים הבולטים במהלך כזה?
"ראשית והחשוב מכל, חוויית העובד השתפרה פלאים, יכולת הגמישות בגיוס ובשעות עבודה מאפשרת לעובדים לאזן בין בית לעבודה ולייצר להם משמרות נוחות. ההירתמות למתן מענה בתמיכה טכנולוגית תוך ייצור סביבת עבודה תומכת, עד רמת רוחב פס הגלישה בבית, כיסא, טלפון והמסך, שמרו על רציפות ואיכות שירות טובה. שבירת שגרה במפגשים במשרדי החברה וגם של מנהלים אשר נסעו לבתי העובדים חיזקו אף הם את תחושת המסוגלות והמחוברות. הישג משמעותי נוסף הוא שיפור השירות ללקוחות - זמינות טובה יותר לצד שירות יעיל יותר והעברת חלק מהפעולות לדיגיטל. במהלך זה בעצם פיצחנו את אתגר ביקושי השיא בעונה והצלחנו לשטח את הפיקים המטורפים שפוקדים אותנו. הלחץ יורד. השיחות נעימות יותר והחוויה לעובד וללקוח מצוינת".
באלקטרה מספרים על שני ביטויים מובהקים להישגים המרשימים ביישום מהלכים אלו. הראשון, בסקרים שעורכת החברה באופן רציף בקרב הלקוחות השונים - משקי בית ואנשי מקצוע ובקרב עובדי החברה. בסקרים, שנערכים ע"י חברה חיצונית, נבדקים ברציפות חוויית הלקוח בכל הערוצים- טלפוני, דיגיטלי וביקורים בבית לקוח. הסקרים מספרים את הסיפור בצורה מאוד ברורה - בכולם נמדדו ביצועי שיא בשנה האחרונה. הלקוחות, המתקינים והעובדים מרוצים יותר. הביטוי השני הוא במונחי יעילות תפעולית. עם יישום מהלך טכנאי בקליק, אלקטרה הצליחה להוריד משמעותית את שיעור קריאות הסרק - להתייעל תפעולית ולאפשר לטכנאים יותר זמן בעבודה בביקורים איכותיים בבית לקוח. אלקטרה מראה כאן איך יישום נכון של מהלך, בשילוב אומץ ואמונה, יכולים להביא לתוצאות מפתיעות ומצוינות.
בשיתוף אלקטרה
