18 שנים בוחן "מדד מרקטסט לחוויית הלקוח" את חוויית הלקוח הפרטי, התדמית והעמדות של לקוחות החברות והרשתות הגדולות בענפים שונים במשק הישראלי. מחקרי המדד מתרכזים בלקוחות "אמיתיים", כלומר כאלו שקיבלו שירות רלוונטי בסמוך לעריכת המדד, ולפיכך, חוויית השירות עדיין טרייה בקרבם. נדגמים אלו מאותרים מתוך מדגם אקראי ומייצג של האוכלוסייה היהודית הבוגרת ובאופן בלתי תלוי בחברות הנמדדות. באופן זה, המחקרים משווים את חוויית הלקוחות הפעילים של החברות המובילות בכל ענף.
הפרמטרים הנבדקים במדד
4 פרמטרים עיקריים (קרדינליים) נבדקים בתחום חוויית השירות: שביעות רצון כללית, נכונות להמליץ על החברה לחברים, נכונות להישאר לקוח של החברה (נאמנות הלקוח) ושביעות רצון מהתמורה למחירים. כמו כן, נבדקים פרמטרים שירותיים כמו אדיבות ומקצועיות של נותני השירות, יוזמה ונכונות לעזור ללקוח וכיו"ב, ופרמטרים תפעוליים כמו זמן המתנה, טיפול בבעיות. בענפים רבים נבדקת גם תדירות השימוש באמצעים דיגיטליים כגון אתר אינטרנט ואפליקציות ושביעות רצון מהשימוש בערוצים אלו.
בנוסף, המדד בוחן עבור כל חברה כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות, עמדות הלקוח ותדמית השוואתית מול המתחרים בשוק. תוצרי המדד מאפשרים לכל חברה גישה לנתוני שביעות רצון של לקוחותיה, בהשוואה מדויקת מול המתחרים בענף. ניתן להסיק מתוך הממצאים מהן החוזקות והחולשות היחסיים של החברה, לגבש דרכים לשימור לקוחות קיימים, פתרונות להגדלת נתח השוק ע"י הרחבת פעילות הלקוחות הקיימים, גיוס לקוחות חדשים, ועוד ועוד.
פרמטר "שביעות רצון כללית"- השוואה בין ענפים
שביעות רצון כללית משירות החברה, היא אחד מהפרמטרים התלויים, הנבדקים במסגרת המדד. פרמטרים תלויים אלו מושפעים מהיבטים שונים של השירות והתפעול אליהם נחשפים הלקוחות. היבטים אלו כוללים התנהגות שירותית של הנציגים, התנהלות החברה ברמת המאקרו (נהלים ודרישות מהלקוח) וברמת המיקרו (זמני המתנה ותיאום פגישות). כך, הפרמטרים התלויים מייצגים את החוויה הכוללת של הלקוח, המתגבשת מחווייתו בכל אחד משלבי ההתנהלות שלו מול ממשקי החברה השונים, לשם קבלת טיפול בפנייתו.
המדדים שבוצעו בשנת 2022, מראים כי לא ניכר שינוי משמעותי בשביעות הרצון הכללית בהשוואה לשנים קודמות, על אף שהיו אלו שנים תחת השפעת נגיף הקורונה וההתמודדות איתו.
במהלך שנת 2022 בוצעו מדדי חוויית לקוח ב-12 ענפים, נמדדו כ-50 חברות ונסקרו קרוב ל-7,000 לקוחות. הממצאים המוצגים בהמשך המגזין מהווים תקציר של הדו"ח המלא, המציג השוואת עמדות והתנהגות בפועל של הלקוחות בענפי השירות השונים. הדו"חות הענפיים המלאים ניתנים לרכישה ישירות בחברת מרקטסט. למעוניינים - נא לפנות אלינו בכתובת המייל: shivuk@marketest.co.il
