חוויית הלקוח – 2022
שביעות הרצון הכללית של הנוסעים בענף הטיסות הסדירות לצפון אמריקה מהשירות של חברת התעופה, היא גבוהה. חברת דלתא נהנית מיתרון בהיבט זה בהשוואה לחברות המתחרות.
שביעות רצון לקוחות הענף מהתמורה עבור המחיר, כוונתם להמשיך לטוס לצפון אמריקה עם חברת התעופה (נאמנות) ונכונותם להמליץ עליה למכרים, הן ברמה גבוהה בקרב לקוחות דלתא וברמה בינונית עד בינונית-גבוהה בקרב לקוחות המתחרות.
בקרב כלל לקוחות הענף (טיסות סדירות לצפון אמריקה) שביעות הרצון הכללית ומידת הנאמנות לחברת התעופה, גבוהות יותר בקרב לקוחות החברים במועדון הנוסע המתמיד בחברה איתה טסו, לעומת לקוחות שאינם חברים במועדון זה. הפערים ניכרים במיוחד בחברת דלתא.
לקוחות הענף מביעים שביעות רצון גבוהה משירות הדיילות/ים באופן כללי, וכן מרמת האדיבות והמקצועיות שלהן/ם. מידת היוזמה ומהירות התגובה של הדיילות/ים מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה.
לקוחות דלתא מביעים שביעות רצון גבוהה יותר בהשוואה ללקוחות של המתחרות, הן מהפרמטרים העיקריים שנבדקו והן משירות הדיילות/ים.
שביעות רצון מהיבטים תפעוליים – 2022
שביעות הרצון מהפרמטרים התפעוליים שנבדקו היא בינונית, כשאיכות המזון מהווה את הפרמטר החלש יחסית.
כמעט כל ללקוחות הענף (93%) צופים בתכנים המוקרנים במהלך הטיסה (סרטים, תכני בידור וכיו"ב). שביעות רצונם ממגוון התכנים ומאיכות הצפייה היא בינונית-גבוהה, ובקרב לקוחות דלתא היא גבוהה.
פערים משמעותיים בשיעור המדווחים על מעבר של עגלת דיוטי פרי בטיסה לצפון אמריקה: 97% בקרב לקוחות אל-על, וכמחצית עד שני שליש מקרב לקוחות החברות האחרות.
שביעות הרצון ממגוון המוצרים ומהמחיר שלהם גם היא שונה בין החברות: גבוהה בקרב לקוחות דלתא ובינונית עד נמוכה בקרב לקוחות המתחרות, כשהיא נמוכה בעיקר בקרב לקוחות יונייטד איירליינס.
שביעות רצון נמוכה – 2022
כרבע מהנוסעים בטיסה סדירה לצפון אמריקה (26%) מביעים שביעות רצון כללית נמוכה משירות החברה (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות אמריקן איירליינס.
הנושא המרכזי שפוגע בשביעות רצון הנוסעים הוא המזון, לא פחות מ-29% מאלו שאינם מרוצים מביעים תלונות בנושא.
העדפה ותדמית – 2022
חברת אל-על היא החברה המועדפת על לקוחות הענף לטיסה לצפון אמריקה (תחת ההנחה שכל החברות טסות לאותם יעדים ובאותם מחירים).
דלתא נתפסת כחברה המעניקה את השירות והיחס הטובים ביותר והחברה המקצועית ביותר.
אל-על נתפסת כחברה המתאימה ביותר ללקוח הישראלי וכחברה המובילה מבחינת ביטחון הטיסה, בפער ניכר מהמתחרות (בשני הפרמטרים אל-על נתפסת מובילה על ידי למעלה מ-60% מלקוחות הענף).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוחות מחברת התעופה באופן כללי ובפרט מהשירות שקיבלו בפעם האחרונה בה טסו עם החברה בטיסה סדירה לצפון אמריקה.
